**讲：角色认知
一、中层管理者的三个维度
二、作为下属的中层管理者
1.角色定位：上司的职务代理人（替身）
⑴、四项职业准则
⑵、常见的三种错位：
领主、民意代表、向上错位
三、作为同事的中层管理者
1.角色定位：内部客户
2.同事关系的三个阶段
3.向内部客户的角色转换
4.内部客户满意
四、作为上司的中层管理者
1、作为上司的三种角色
2、如何管理知识型员工
3、常见的角色错位：业务员、官僚
讨论：管理者不应该做什么？
五、角色的六大变化.
第二讲 沟通的涵义
1、 沟通的三大要素
2、 沟通的三种方式
3、 双向沟通
4、 沟通的三个行为
5、 高效沟通的三原则
案例练习：事实与推断
6、 导致沟通失败的九大原因
第三讲 有效的沟通技巧
1、 完整的沟**程
2、 有效发送信息的技巧
3、 各种发送信息方式之优劣分析
4、 聆听的六大原则
案例练习：聆听测试
5、 有效聆听的步骤
6、 聆听的五个层次
7、 反馈的技巧
第四讲 有效沟通的五种态度
1、 信任是沟通的基础
2、 有效沟通的五种态度
3、 建立合作态度的技巧
4、 有效利用肢体语言的技巧
5、 沟通视窗
案例讨论：海上遇险
第五讲 高效沟通的基本步骤
1、 事前准备
SWOT分析
2、 确认需求
提问的技巧
3、 阐述观点
FAB法则
4、 处理异议
同理心
5、 达成协议
6、 共同实施
第六讲 人际风格沟通技巧
1、 了解你的沟通对象
2、 人际风格的四大分类
案例：人际风格测试与分析
3、 四种不同风格的特征
4、 与不同风格人的沟通技巧
5、 知识型员工的风格探讨
第七讲 怎样与领导进行沟通
1、向领导请示汇报的程序和要点
2、与各种性格的领导打交道技巧
3、说服领导的技巧
第八讲 怎样与部下进行沟通
1、 下达命令的技巧
2、赞扬部下的技巧
3、批评部下的方法
4、知识型员工的特点
5、在下属承受压力较大的状况下如何与下属沟通
