课程大纲
一、 服务
质量管理的特点
1、 服务的特征
2、
服务质量的特征
3、 服务质量管理的基本特点
4、 服务质量管理的管控重点
二、服务的定位与服务标准设计。
1、 建立服务标准，满足客户需求，避免质量浪费
2、 服务质量定位在服务质量管理体系中的重要地位
3、 服务定位的步骤和基本方法：市场定位、服务需求识别、服务标准化
4、 影响服务质量的因素
5、 各种影响因素的控制要点
三、事前管理：
1、建立详细的服务规范与流程：服务活动展开、服务顺序设计、服务特征设计、服务方法与技巧设计、资源需求设计。
2、SLA管理，确保服务标准与客户达成一致
3、人员素质技能是服务质量的基本保证
4、服务集中管理（集中受理、派单、回访），根据客户级别分配资源
5、突发事件管理：应急、异常事件识别；应急处理职责权限；应急准备和响应策划；应急预案
四、事中管理：
1、按照监控规范实施过程控制
2、服务过程符合度的抽查管理
3、服务问题等级管理体系
五、事后管理：
1、投诉的有效受理
2、质量问题按事件回溯机制
3、满意度调查与管理
六、开展服务质量的评估与审计，持续提升服务质量
1、 建立服务质量管理部门
2、 **服务质量体系审计，审视服务的符合度
服务质量评估，持续提升服务质量的竞争力
