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王雅波

《通信业商务交往与服务接待礼仪风范提升》

王雅波 / 国家高级形象设计师

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课程目标

课程说明 本课程涉及了商务交往、客户服务、社交等多个领域综合的礼仪知识,以使学员能自如应对通信业中各个不同的场合;由面及点,由点及面,由内而外,再由外而内,从礼仪的多个不同层面进行分析与探讨,使学员从人际沟通学、心理学、美学的不同角度深刻理解学习礼仪的含义与规范,结合通信业的工作实际,使学员在面对不同层次不同领域客户时灵活应对 培训目的 提高经营地公众形象建设;建立员工责任及端正服务观念;规范卖场人员待客服务质量管理;掌握超市购物顾客服务应对措施

课程大纲

 
**篇:国际商务礼仪的通则与真诚、尊重、热情的佳境界
● “定”的通则,“活”的礼仪
● 礼仪背后中西文化、历史、民俗的渊源
● 仅有善意是不够的
● 完美出自细节
● 女士优先的含义及其在商务场合的得体把握
 
第二篇:走出“识人”与“被识”的心理误区——
心理学在人际沟通艺术中的具体体现与积极应用
 
第三篇:用形象表达价值——通信业各级职员的职业风格的确定与塑造
● 职业风格的选择¬—一线服务人员的要求与办公室管理人员的职业风格选择差异
● 不同岗位人员的仪容仪表要求与禁忌
● 化妆的技巧示范与常见化妆误区分析
● 手的要求
● 发型的要求完美搭配
● 不同岗位人员首饰佩戴要求与礼仪禁忌
● 把制服穿出美感
● 男装(女装)的着装选择与穿的艺术
● 领带的个性、情绪、品味表达
● TPO 原则
● 正装的含义与礼服的选择
● “似是而非”的着装误区分析点评
● 微笑的魅力与要求
● 完美表情训练
 
第四篇:无声的魅力——仪态专项训练
● 站姿
● 行礼
● 优雅坐姿
● 手的表情
● 蹲的姿势
● 示意礼
● 回应礼
● 行走的姿态
● 递接物品
● 鼓掌的姿态
● 挥手的要求
● 开关门的礼仪
● 引领的礼仪
 
第五篇 客户服务与商务交往礼仪
● 称呼的艺术
● 介绍与自我介绍礼仪
● 握手的礼仪与禁忌
● 名片的价值与使用礼仪
● 位次礼仪(乘车、电梯、陪同、会谈、谈判、签字等)
● 通讯礼仪——电话礼仪
手机礼仪
电子邮件礼仪
书面信函与往来公文礼仪
 商务邀约礼仪——邀约、请柬、答复礼
 会议的组织筹备与现场服务礼仪
 参观的礼仪
 告辞的礼仪
 
第六篇 公关接待礼仪----宴请
 如何选择与确定宴请的形式
 不同宴请形式下,宴会厅的布置——桌位、摆台及客人的安排
 宴请的程序
 中、西、日餐桌文化与礼仪禁忌比较分析
 西餐礼仪与中餐礼仪原则上的不同
 如何做到中西客人兼顾
 西餐菜式种类与点菜顺序
 认识西餐中酒的分类、搭配、饮用方法,认识西餐酒具
 试酒的方法
 餐巾的使用方法
 就餐中礼仪禁忌
 祝酒词的时间选择与内容选择
 自助餐礼仪
 完美结帐
公关接待礼仪----公关接待礼仪实践
 接待的原则——接待人员的选择学问
 怎样接待——接机(车)现场礼仪与接待人员行为禁忌
 接机(车)前的精心准备
 将客人送达目的地后的礼仪
 安排客人住宿的礼仪
识别主宾
从尊重客人的行李开始
把服务点练成服务线
把客人领入宾馆,接待人员的佳位置
热情有度
接待人员应提前熟悉客人的入住的酒店的
告辞礼仪
 古典茶道文化与奉茶的举止礼仪与禁忌
 咖啡文化与待客礼仪
 接待过程中紧急情况的应对与处理
 送别的礼仪
 
第七篇 礼尚往来---商务礼品馈赠礼仪
 国际上礼品往来的“阶梯架构”
 “好心办坏事”---尴尬失败的礼品赠送案例——商务礼品禁忌
 商务礼品选择的原则和方法
礼品的象征意义与暗示性
礼品的纪念意义
礼品的民族性、地域性、专业性
符合对方的需要和欣赏品位
礼品价值轻重适度
 礼品包装原则
 受礼与回赠
 了解东方、西方、日本的礼品风俗与禁忌
 
第八篇 与客户的沟通艺术与通信业职员高雅谈吐的修炼
 3A心态——和谐沟通的原则与技巧
 赞美与感谢的技巧
 说不与说服的艺术
 改变不良的说话方式
 从空间的距离到心灵的距离
关心过度是一种伤害
沉默有时是高贵的
 学会表达什么与怎样表达——选择高雅的话题
 学会不表达什么——语境的选择与话题禁忌
 音量与身份的关系
 目光的优雅空间
 倾听的艺术
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