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王雅波

《服务业接待技巧与礼仪风范训练》

王雅波 / 国家高级形象设计师

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课程目标

强化服务人员的服务心态，训练服务人员的专业化的仪容，表情和仪态，以及在真实服务场景下提供优质服务的语言行为技能与技巧，让每一个服务人员都成为团体的代言人，让每个客户都留下来成为朋友。

课程大纲

☆ 服务的意识与心态

●“世界上没有一个人不在为他人服务”

● 服务礼仪要表达的精髓是什么

●工作身份的角色确认

●热情服务的三种方式

●优质服务的构成

☆ 服务业人员应具备的职业素养

●亲和力——微笑的重要性

微笑的原则

微笑训练

●舒心的问候——洞察客人的状况

主动积极

语言简洁

正确的体态与称谓

● 雅洁的仪表

● 得体的语言——何为得体？

● 服务用语训练

● 诚恳的态度——真诚

明朗

善意

智慧

☆ 简洁素雅的仪容仪表

● 服务人员仪容的风格要求

● 妆容的尺度

● 错误的发式

● 首饰佩带的要求与禁忌

● 女士着装禁忌

● 男士着装禁忌

☆ 服务人员仪态礼仪训练

●维护良好的职业形象

●服务站姿训练

●端庄坐姿训练

●优雅行姿与蹲姿训练

●引位规范训练

●手位指引训练

●传接递送物品训练

☆ 行礼训练

●鞠躬礼的分类极其分别适用的场合与情境

●优雅示意礼仪

●助臂礼仪

●路遇的礼仪

☆ 问候礼仪

●称谓礼仪

●怎样问候

●应答礼仪

●如何做到敬人而谦己

●语言禁忌

☆ 名片礼仪

☆ 握手礼仪

☆ 介绍礼仪

☆电话礼仪

☆ 声音也是形象的一部分——服务人员的声音要求以及音高、语速、语调的训练

☆ 完美迎送

● 迎宾员的位置

● 电梯礼仪

● 路行礼仪

● 乘车礼仪

● 目光礼仪

☆内在心性的要求与修炼

●控制不良的言行与情绪

●健康的个人形象与团体形象

☆ 热情的尺度

● 保持空间距离

● 在顾客视线之内

● 有求必应，有问必答，不盲目承诺，不推委

☆服务人员的语言艺术

● 目光的优雅空间

● 服务用语要求与情境模拟训练

● 保持“3A”心态

● 避免“中国式的关心”

● 学会赞美

● 赏个好头衔

● “留白”艺术

● 道歉的艺术

● 说“不”的技巧

● 服务中询问技巧

● 保持心灵的距离

☆ 机智面对纷争与危机

● 投诉的处理程序

● 投诉处理的技巧

● 失败的投诉处理案例分析

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