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汪英武

物业管理职业行为规范建设

汪英武 / 物业管理

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课程目标

课程背景: 在今天这个经济快速发展、服务日益提升的年代,在国家宏观政策调控下,房地产行业竞争加剧、规则不断变化,房地产企业的竞争优势已经从产品竞争转向服务和客户满意的竞争。我们客户的期望值也是越来越高,提供简单、基本的服务已经难以满足客户的需求,如果没有达到客户期望,那最后的结果将带来更多的麻烦,也许你丢掉了一个忠诚的客户,也许你从此永远失去了一个公司的利润贡献者…… 而服务是靠人去完成,只有建立具有规范职业行为的员工团队,为客户提供职业、规范的服务行为,提供超越期望的优质服务,不断提升客户的

课程大纲

职业理念——“思想有远,道路就有多宽”

思想决定企业价值观

企业价值观与企业文化的有机结合

规章制度与员工行为规范的矛盾

从制度约束员工行为规范到价值观影响员工行为规范

职业心态——“态度比能力更重要”

事业心态——你在为谁而工作?

感恩心态——世界万物、感恩为本

服务心态——送人玫瑰、手留余香

职业心态的分析

对社会心态——为人类的爱而工作

对企业心态——企业是施展才能的舞台

对客户心态——爱心是人类共处的金钥匙

对上司心态——上司是帮助你成功的导师

对同事心态——友谊、团结、协作

对下属心态——顺水载舟、履水覆舟

职业形象——“世界因我而美丽”

商务礼仪与职业形象:

商务礼仪剖析;

职业形象传达的信息及作用:个人层面、企业层面;

商务礼仪的主要内容、特点、基本原则;

尊位的概念与位次的排序:等级与平等的平衡艺术

致意礼仪:商务交往、交流的序曲 ,迎送、引位与陪同、乘电梯的礼仪、介绍、称谓、问候、握手、名片、距离、座次、致意礼仪

商务交往中的馈赠礼仪---美好的记忆与真挚的情感 ,纪念品和礼品、礼品选择、赠送时机、赠礼禁忌

商务活动礼仪实务:

会见、会谈及各种宴请活动的组织与策划;

各种展览会、产品说明会、演讲会、参观、游园活动的组织与策划;

高访接待方案及执行、实践案例。

职业形象塑造:

定位你的职业形象: 职业形象的构成要素、职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则

职业着装:视觉美学在商务礼仪中的运用

职业着装的基本原则、个性原则、和谐原则、tpo原则;

常见着装误区点评;

服饰色彩搭配、场合用色技巧:颜色与配色方案

服装款式:服装款式构成中的黄金比例(女士、男士),款式与线条、服饰品的选择;

各类职业形象着装方式(日常上班、开会、谈判、求职等着装)。

职业形象中的仪容礼仪:培养职业亲和力的技艺

仪容仪表的基础;

修面:男士魅力的亮点!

化妆:女士职业形象的标志!

职业女性的发型要求;

职业人的举止礼仪:职业魅力的个性化展现

职业人的举止要求:topr 原则、轻稳正原则;

职业人的举止礼仪:站姿、坐姿、行姿、蹲姿、身体语言

商务接待、拜访礼仪、吸烟礼仪

举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

职业人的言谈礼仪:交流中的沟通技巧

言谈礼仪的原则:良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言、丰富的脸部表情;

礼仪的用语及避讳原则

电话礼仪

手机使用礼仪

有效沟通技巧

客户投诉处理技巧

塑造您的职业形象――

职业人的个人形象设计:仪表与风度、着装与服饰、举止行为禁忌
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