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李原

银行新入职员工职业化与服务礼仪规范

李原 / 高级礼仪培训师

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课程目标

认识到服务大客户的重要性 掌握了解大客户分级的必要性和方法 挖掘大客户的显性需求及隐性需求

课程大纲

**模块:服务大客户的几个理念

    对大客户的界定

    帕累托法则:二八法则---省力法则

    服务大客户的意义

    了解大客户及其他们对服务的期望

    建立大客户的档案 

    建立大客户服务的特殊流程

    服务满意度与期望值之间的关系

    服务大客户的几个理念

        尊重为本

        细节为王

        关注需求

        注重隐私

        体现个性

        彰显尊宠

    分享:各行业在服务大客户时所使的‘八仙过海’之术


第二模块:服务大客户的阳光心态

    服务利润链的正面导向与负面导向

    优质服务之所以重要的原因

    为什么善待顾客对你来说是重要的

    服务客户的意义---超越工资之外的收获

    认识大客户所散发出的能量

        案例:冒犯客户的代价

    服务客户时职业化心态的打造---专业、自律

        案例分享:两个餐厅服务员面对不理智客人时不同的表现


第三模块:服务大客户时的技巧修炼------一颦一笑总关情

    提升客户服务满意度的关键时刻

    五星级客户服务的自我要求

        统一的职业形象

        规范的服务行为

        娴熟的沟通能力

        专业的服务技巧

    服务人员的自我修炼

        看---观察、识别客户的技巧

            观察点-浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…

            观察点-深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求 

            记录、总结、分析

        听---用心而不是用耳

            倾听的重要性---案例导入:汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考

            倾听的三个原则

            有效倾听的技巧 

            你会听吗?---倾听的实战演习

        笑---微笑比电便宜,比灯灿烂

            微笑的魔力

            谁偷走了你的微笑

            怎样防止别人偷走你的微笑

            魅力微笑训练

        行---用行动表达您的专业态度

            职业礼仪、工作流程的专业展示

            保持足够的积极性、主动性

            记住并称呼客人的姓氏

            真诚地赞美客人

            给客人留足面子

        说---顾客喜欢的方式去说

            语音、语调、语气在服务场合中的应用

            说话的技巧: 

        如何引导顾客

            FABE法则、汉堡包原则、金字塔原理

            转变固有的语言沟通模式

        提问的技巧

        巧用封闭式及开放式提问

        SPIN 引导提问法

        服务禁忌语言


第四模块:大客户的接待流程规范

大客户接待的原则:体现尊重、善于表达

表达的形式:

    规格

    服饰

    器皿

    程序

    举止

    方位

案例分享:招商银行大客户接待及兴业银行的私人银行

大客接待流程规范

    电话沟通礼仪

        三三原则

        倾听的技巧

        时间的选择

        标准电话流程规范

    客户接待礼仪

        接待前的准备工作

        守时的礼仪

        接待的规格:接待人员、接待方式、接待地点

        见面的礼仪:称呼、问候、寒喧、名片递接、握手、引领、上下楼梯、乘坐电梯

        会晤:位次、交谈、赞美、茶水、肢体语言的综合应用

        送别:送客的方式、乘坐小轿车的礼节…

        宴请:

        中餐宴请:坐次、如何点菜、如何敬酒、席间话题的选择、入座及退席的礼节…

        西餐宴请:时间的选择、着装的要求、坐次、预约、用餐的礼仪…


第五模块:大客户超满意投诉处理

案例导入:一句话引起的投诉

客户抱怨和投诉的内容

    面对抱怨时的自我检查---哪里出了问题?

客户抱怨处理的方法

    处理投诉应有的阳光心态---自我改善、自我提升的良机

    常见客户抱怨与异议的原因

    投拆客户的心理分析

客诉处理时的方法与技巧

    投诉处理的两大原则

    投诉渠道的明示与欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉机制

    处理投诉时的话术应用

    始终使客户处在受控状态(受理时间和过程感知)

简单、有效的安抚客户情绪的方法

    心理清空的技巧

    补偿的技巧

    被关注、被尊重的技巧

处理投诉**及六个步骤


第六模块:大客户增值服务

服务中售前、售中、售后新解

客户服务新概念---与你的客户展开社交

挖掘客户的潜在需求

    VIP 专享优先、优惠服务

    品质生活、人脉平台的搭建

    贴心秘书

    绿色健康通道

    专题沙龙

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