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赵安信

EQ管理与客户沟通

赵安信 / 实战派人力资源讲师

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课程目标

提高中层领导管理能力

课程大纲

**部分：EQ管理

一、EQ管理

1. 了解自我情绪

2. 管理自我情绪

3. 自我激励

4. 识别他人情绪

5. 处理人际关系

二、如何培养EQ

1. 有效沟通

2. 情绪管理

3. 自我激励

4. 不断地学习

5. 不断地实践　　不要这个内容

6. 不断地总结

三、解决冲突的技巧

1. 什么是冲突

2. 冲突的种类和形成原因

3. 化解冲突的关键行动

第二部分：客户沟通技巧

一、理解客户的技巧

——倾听客户的技巧

1. 倾听的技巧

2．提问的技巧

3．复述的技巧

二、管理客户的期望值

 帮助客户的技巧

 向客户提供信息和选择

三、满足客户期望的技巧

 设定客户期望值

 达成协议

四、客户关系的建立

 结束服务时需要做的工作

 留住客户的步骤

五、投诉带来的挑战

 对投诉的认识

 处理客户投诉的原则

六、应对挑战的技巧

 有效处理投诉的技巧

 投诉处理结束后需要做的工作

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