第一部分：客户服务意识篇

1. 优质的服务具有经济意义

² 顾客让渡价值＝价值/成本

² 客户是怎样失去的？

² 客户服务的MOT原则（Moment Of Truth瞬间感受）

² 案例：某热水器厂商售后服务的“郑州事件”

² 客户满意的三个层次

² 完善的沟通流程化投诉为商机

² 案例：海尔的大地瓜洗衣机和小龙虾洗衣机

2.客户需要怎样的服务

² 被关心

² 被聆听

² 专业化

² 迅速反应

² 案例：北京菜百百货营销服务的失败、三株神话的瞬间破灭告诉我们什么？

3.树立共同的服务观念和沟通目标

1）顾客永远是对的吗？

2）协调营销

² 建立内部客户的观念

² 产生冲突的根源

² 解决冲突的四种沟通类型

² 基于组织利益的内部沟通

² 小游戏大考验：装修

第二部分：客户沟通技巧基础篇

1.沟通对个人成长和组织发展的重要作用

² 三则面试失败的案例

² 成功的五张王牌：一命二运三风水，四积阴德五读书

² 互动：周哈里窗

2.客户沟通的两个基本面：过程好和结果好

1）人际交往方面

² 表达服务意愿

² 体谅对方情绪

² 承担解决问题的责任

2）处事技巧方面

² 了解情况

² 提供信息

² 征询建议

² 提出建议

² 检验理解

² 达成共识

3.如何处理异议和投诉

1）如何对待不同情绪色彩的顾客

² 如何对待温和型客户

² 如何对待情绪型客户

2）化解冲突六步骤

² 奠定基调

² 诊断问题

² 寻求方案

² 达成共识

² 总结回顾

² 完善措施

第三部分：客户沟通技巧精进篇

1.认识自己，理解客户

² 性格无好坏，性格有差异

² 沟通的致胜秘笈：见人说人话，见鬼说鬼话

² 卡尔.荣格的性格类型理论

2.调整沟通风格，克服沟通障碍

1）外向型VS内向型的沟通行为特点

² 分组互动：沙漠求生

² 启示：如何找到听和说的平衡点，克服语言障碍

² 沟通风格的自我调整：

ü 外向型：学会专注和倾听

ü 内向型：学会互动和反应

² 沟通策略：

ü 如何对待外向型客户

ü 如何对待内向型客户

2）感觉型VS直觉型的沟通行为特点

² 分组互动：看图说话

² 启示：换位思考，克服地位的障碍

² 沟通风格的自我调整：

ü 感觉型：多发掘顾客的秘密需求，并加以检验理解

ü 直觉型：多关注有说服力的细节和数据，并加以检验理解

² 沟通策略：

ü 如何对待感觉型客户

ü 如何对待直觉型客户

3）思考型VS情感型的沟通行为特点

² 案例讨论：维持公平还是创造和谐？

² 启示：掌握拒绝的艺术，克服情绪障碍

² 沟通风格的自我调整：

ü 思考型：先帮助对方解决情绪问题，再解决具体问题

ü 情感型：多关注事情本身而不是个人好恶

² 沟通策略：

ü 如何对待思考型客户

ü 如何对待情感型客户

4）判断型VS感知型的沟通行为特点

² 分组互动：不可能完成的任务

² 启示：尊重差异，取长补短，克服信息过多和时间压力的障碍

² 沟通风格的自我调整：

ü 判断型：避免过快做出评价和结论

ü 感知型：传达结构化和条理化的信息

² 沟通策略：

ü 如何对待判断型客户

ü 如何对待感知型客户