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n 企业的过去与未来

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l CRM

n 目的与成效

u 维持现有客户

u 开发新客户

u 增加与客户间的良性关系

u 回应竞争者的压力

u 根据客户服务的优势，创造竞争差异化

u 提升商务价值

u 降低营运成本

n 我们有什么优势？

n 我们能创造哪些优势？

u 产品

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u 服务

n 现状

u 我们受到的压力

l 对手众多

l 客户比较

l 问题投诉

l 客户维系难

l 对手降价

l 取得商品途径多

u 我们能有什么对策

l 维持现状，兵来将挡

l 跟着降价，比谁长寿

l 重新定位，区隔市场

l 服务创新，提高质量

n 服务是什么？

u 维护客户关系

u 宾至如归

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u 几个服务的案例

u 服务是增加成本吗？

u 客户满意因子和不满意因子

u 需求，期望值和后顾之忧

n 客户对我们的要求

u 不存在无理要求

u 满足客户的需求

l 客户的真正需求

n 工作需求

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l 正确的定位自己

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u 客户的满意因子

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n CRM建设

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