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赢在服务——服务礼仪

课程简介
课程大纲

赢在服务——服务礼仪

发布日期：2013-09-30

602

课程对象

中层干部, 基层主管

课程收益

1、塑造良好的员工形象，提升公司公众形象 2、规范五星服务标准，提升企业的服务水平 3、通过“内强个人素质，外塑企业形象”达到个人、企业双嬴

老师介绍

林秀惠

常驻地址：福建
擅长领域：客户服务、形象礼仪、职业素养等领域
详细介绍：　　北京《前沿讲座》特邀讲师　　厦门市政府培训鉴定指导中心特聘讲师　　知名品牌国际五星级酒店培训/质检经理　　厦门大学...

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赢在服务——服务礼仪

发布日期：2013-09-30

602

课程大纲

一、如何理解“五星礼仪 赢在细节”

1、为什么100—1=0

2、五星礼仪的基本理念

3、礼仪的高境界是什么

二、第一印象与完美形象塑造（展示个人良好形象从“头”开始）

1、人的印象的形成

2、仪容规范 —美丽而深刻

面部修饰标准

得体的妆容以显示尊重

发式修饰标准

双手修饰标准

3、仪表规范服饰--专业和优雅

男士的形象提升的5要素

女士的形象提升的5要素

饰品的修饰标准

仪容仪表自我整理和检查

三、服务现场人员的表情训练—真诚和信任标准

1、微笑的来历与内涵

微笑的训练

2、眼睛的训练-“目光语言”之眼力修炼

用你的眼神与顾客沟通

一双会说话眼睛的训练

通过观察客人的身体动作，预测客人的需求

三、服务现场人员行为举止训练—习惯而自然

什么是消极的身体语言

什么是积极的身体语言

1、鞠躬场景礼仪

2、反映精神状态的站姿-规范训练

不同工作场景的站姿

3、优雅坐姿-规范及训练

接待顾客的坐姿

4、像亿万富翁那样走步走姿-规范及训练

引位走姿

陪同姿态

告退姿态

5、优雅的取物蹲姿-规范及训练

两种优雅的蹲姿

6、标准手势-规范及训练

请进请坐请往前走引领手势

四、服务现场服务接待礼仪

1、问候的礼仪 3米与1.5米法则

2、称呼的规范

3、介绍礼仪

自我介绍；介绍他人；多方介绍；（介绍手位）

4、握手、资料文件递给礼仪、鼓掌

5、名片礼仪

名片的准备、名片的递交、名片的索取、名片的接受

6、座次安排礼仪

7、上下楼梯引领礼仪

8、进出门礼仪

10、电梯礼仪

11、拥抱礼仪

五、服务人员的电话礼仪

1、固定电话使用礼仪

2、接听电话的语气语调

3、打电话的礼仪

4、接听电话的礼仪

5、电话记录的5W1H

6、电话转接和非常规电话应对

7、处理回电的要求

8、结束电话

9、移动电话使用礼仪

六、说话的艺术

1、沟通的白金法则和黄金法则

2、什么是沟通

3、游戏中总结-沟通的双向性

4、了解自己的声音，声音的魅力

5、音调、音量、语调的训练

6、充满感情声音的训练

7、魔力般魅力礼貌语言的使用

--直接称谓、欢迎语、祝贺语、告别语

征询语、应答语、道歉语、谢谢语

8、由衷的赞美顾客

9、赞美的技巧

10、倾听是好的语言

11、倾听的技巧

12、倾听后有效服务的回应

七、客人抱怨及投诉处理流程

1、什么是投诉

2、投诉的处理流程

八、情景模拟

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