内训课列表

赢在服务——服务礼仪

  • 课程简介
  • 课程大纲

赢在服务——服务礼仪

发布日期:2013-09-30

602

课程对象

中层干部, 基层主管

课程收益

1、塑造良好的员工形象,提升公司公众形象 2、规范五星服务标准,提升企业的服务水平 3、通过“内强个人素质,外塑企业形象”达到个人、企业双嬴

老师介绍

林秀惠

常驻地址:福建
擅长领域:客户服务、形象礼仪、职业素养等领域
详细介绍:  北京《前沿讲座》 特邀讲师   厦门市政府培训鉴定指导中心 特聘讲师   知名品牌国际五星级酒店 培训/质检经理   厦门大学...

相关内训课程推荐

相关公开课推荐

同类老师推荐

潘海丹

高级礼仪培训讲师

朱蕊

高端商务服务礼仪金牌讲师

李楠

高级礼仪培训师

俸小芳

实战&理论派职业培训导师

曹爱子

礼仪培训实战专家

张灏蓉

实战商务礼仪与服务意识培训专家

赢在服务——服务礼仪

发布日期:2013-09-30

602

课程大纲

一、如何理解“五星礼仪 赢在细节”
1、为什么100—1=0
2、五星礼仪的基本理念
3、礼仪的高境界是什么
 
二、第一印象与完美形象塑造(展示个人良好形象从“头”开始)
1、人的印象的形成
2、仪容规范 —美丽而深刻
面部修饰标准 
得体的妆容以显示尊重
发式修饰标准
双手修饰标准
3、仪表规范服饰--专业和优雅
男士的形象提升的5要素
女士的形象提升的5要素
饰品的修饰标准
仪容仪表自我整理和检查
三、服务现场人员的表情训练—真诚和信任标准
1、微笑的来历与内涵
微笑的训练
2、眼睛的训练-“目光语言”之眼力修炼
用你的眼神与顾客沟通
一双会说话眼睛的训练
通过观察客人的身体动作,预测客人的需求
 
三、服务现场人员行为举止训练—习惯而自然
什么是消极的身体语言
什么是积极的身体语言
1、鞠躬场景礼仪 
2、反映精神状态的站姿-规范训练
不同工作场景的站姿
3、优雅坐姿-规范及训练 
接待顾客的坐姿
4、像亿万富翁那样走步走姿-规范及训练
引位走姿
陪同姿态
告退姿态
5、优雅的取物蹲姿-规范及训练
两种优雅的蹲姿   
6、标准手势-规范及训练
请进 请坐 请往前走 引领手势
 
四、服务现场服务接待礼仪
1、问候的礼仪 3米与1.5米法则
2、称呼的规范  
3、介绍礼仪
自我介绍;介绍他人;多方介绍;(介绍手位)
4、握手、资料文件递给礼仪、鼓掌
5、名片礼仪
名片的准备、名片的递交、名片的索取、名片的接受
6、座次安排礼仪
7、上下楼梯引领礼仪
8、进出门礼仪
10、电梯礼仪
11、拥抱礼仪
 
五、服务人员的电话礼仪
1、固定电话使用礼仪
2、接听电话的语气语调
3、打电话的礼仪
4、接听电话的礼仪
5、电话记录的5W1H
6、电话转接和非常规电话应对
7、处理回电的要求
8、结束电话
9、移动电话使用礼仪
 
六、说话的艺术 
1、沟通的白金法则和黄金法则
2、什么是沟通
3、游戏中总结-沟通的双向性
4、了解自己的声音,声音的魅力
5、音调、音量、语调的训练
6、充满感情声音的训练
7、魔力般魅力礼貌语言的使用
--直接称谓、欢迎语、祝贺语、告别语
征询语、应答语、道歉语、谢谢语
8、由衷的赞美顾客
9、赞美的技巧
10、倾听是好的语言
11、倾听的技巧
12、倾听后有效服务的回应
 
七、客人抱怨及投诉处理流程
1、什么是投诉
2、投诉的处理流程
 
八、情景模拟
在线咨询
电话咨询
名师免费定制方案
Baidu
map