培训背景:

    烟草服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收入水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。
    烟草一直在“专卖专营”大树下，但伴随着商战的日益激烈，经营者们也越来越注重做“服务”的文章，服务的范围也在不断扩大，除了传统内容外，一种新型的服务形式——细节服务，以完善的细节来赢得顾客也越来越受经营者们青睐。就烟草行业而言，如果能关注服务细节，做好细节服务，就一定能提高服务质量，提高客户满意度。用优质服务满足客户需求是经营者主要的目标之一。　服务的内涵非常丰富，而不仅仅是旅馆中的一些服务项目，诸如为顾客铺床、枕头上放一块巧克力等。服务并非经由盲目演变或艰苦试验而形成。服务来自于理解更加老练的顾客，理解更加复杂的产品，和理解不断变化中的营销条件。
课程大纲：

第一天

烟草服务营销激励篇

1、做销售不要总是为了钱

2、 拜访量是生命线

3、 打破常规,不要自我设限

4、 投入的精力比花费的时间更重要

5、 销售人员要有“要性”、“血性”

6、 心累比体力累更能累垮自己

7、 永远不要相信客户说的“不”

8、 销售人员就是信心的传递者

9、 培养正确的销售观

10、 找到关键人才是销售成功的第一步

11、 进门之前有目的，出门之后有结果！

12、 客户可能只有给你一次机会打倒他

13、 销售不做“猎手”做“农夫”

14、 不做朝三暮四的“聪明人”

15、 坚持不一定成功，但放弃一定失败

16、 胜则举杯相庆，危则拼死相救！

烟草服务营销基础篇

一、与客户打交道的基本要求

1. 谈判中如何以客户为中心？

2. 时时刻刻想着如何推进销售的进程

3. 服务一定要做在前面

4. 客户除了关心自己外，关注的就是同行

5. 不要满足销售人员头脑中的客户

6. 客户的态度不一定就会产生行为

7. 交流的重点一定是客户自己的事

8. 不要太在意自己的过失

9. 客户拒绝推销而不是推销人员

10. 决不轻易放弃任何潜在客户

11. 客户的态度是由销售人员引导的

12. 客户不喜欢负面消息而连带不喜欢带来负面信息的销售人员

二、沟通中有哪些因素影响客户是否与我们签单?

A、谁说？

销售人员自己的因素?

客户为什么对不同的销售人员有不同的态度？

如何让客户感觉销售人员可以信赖的?

销售人的吸引力和客户的偏好

B、说些什么？说词不要千篇一律

1. 何时要用逻辑性的理性说服？

2. 何时要用激发情绪反应的情感说明？

3. 何时还须介绍自己产品的缺点及竞争品的优点？

4. 告诉客户全面的信息好还是仅介绍客户感兴趣的信息好？

5. 客户迟迟不下决定的原因有哪些？

C、怎么说？表达的方法? 主动参与还是被动接受? 主动参与还是被动接受?

D、对谁说？学会调动客户的情绪? 好心情效应的影响? 恐惧效应的影响? 让客户产生抵制竞争产品的能力? 客户不是所有的信息都能记住

短片观看及案例分析：网银营销技巧

第二天
烟草服务营销实战篇

（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、销售中的提问技巧? 开放性的问题封闭性的问题 ? 诱导性问题 ? 多重问题提问法(SPIN) 的设计

二、如何设计销售不同阶段的提问内容？

1. 死了都要问，宁可问死，也不憋死!

2. 不要带着问题往下走

3. 客户的回答一定是自己可控制的

4. 第一次与客户见面时如何提问？

5. 客户提出异议时如何提问？

6. 缔结不成功时需要了解哪些问题？

7. 销售失败时需提出哪些问题？

8. 销售成功时需了解哪些问题？

9. 客户有了供应商时还需了解哪些问题？

三、销售过程中倾听

1. 不会倾听就不会销售

2. 你认为倾听很容易吗？

3. 哪些行为让客户产生反感并不愿意跟你说

4. 如何进行客户判断

5. 销售过程中聆听的三个步骤

四、如何处理客户异议

1. 真实异议与假异议

2. 态度的自我防卫及其策略

3. 客户异议的种类与处理： ①笼统拒绝? ②贬损来源? ③歪曲信息? ④论点辩驳4. 如何处理带有情绪的客户？

5. 如何处理贬损销售人员信息来源的客户？

6. 如何处理“专业化”的客户？

7. 如何处理因自己的原因产生的异议？

8. 如何表达不同的意见？

9. 客户异议处理步骤

10. 客户异议处理的原则

烟草服务营销大客户篇

一、大客户销售的3大观念

1、你的选择

2、你的疑惑

3、你的任务

4、大客户经理的专业核心素质

5、主动营销与被动营销

6、客户采购的四个要素

二、大客户销售前的准备

1、收集客户资料并做组织结构分析

2、了解对方的操作层、管理层、决策层

3、设计者、发起者、评估者、决策者与使用者都是谁？

三、如何有效的接触客户

1、理清客户的决策流程

2、客户=黑箱子

3、优秀的客户经理让黑箱子透明，三级的客户经理累积了一堆的黑箱子

四、 透彻了解客户的需求

1、个人需求与机构需求

2、潜在需求与明确需求

3、如何了解客户的目标和愿望、问题和挑战

4、如何探询客户的解决方案、采购指标

5、洞察客户需求的8类问题

五、 呈现价值

1、合理介绍产品的特点和益处

2、如何帮助客户分析和诊断问题

3、通过异议化解客户问题——警惕砸在心灵上的钉子

4、客户异议处理的流程

5、8类常见的异议处理模式分析

6、异议处理的5大注意点

7、进行有效暗示

六、 赢取订单

1、掌握立场和利益，建立谈判框架

2、在谈判中如何做妥协和交换

3、达成协议的3个步骤

4、达成协议签约的13种方法

5、三类客户的跟进策略

6、从满意客户那里获得介绍