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《银行大堂经理:网点...
《银行大堂经理:网点现场管理与主动服务营销》
发布日期:2012-07-31
271
课程对象
总裁, 高层管理, 中层干部, 基层主管
课程收益
通过案例的导入、服务经济体制下行业竞争的背景分析,树立学员的危机意识及积极的服务客户的意识
老师介绍
李原
高级礼仪培训师
常驻地址:深圳 擅长领域:商务礼仪、个人形象及企业形象 详细介绍: 高级礼仪培训师 PPT国际培训师 世界知名色彩机构CMB国际认证色彩顾问 CFCA认证色彩搭配师 中国流行色彩协会会员 深圳大运会礼仪知识宣讲特聘讲师 ...
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课程大纲
第一模块:大堂经理的岗位职责及优质服务标准
第二模块:大堂经理现场接待礼仪
第三模块:大堂经理的客户接待流程
第四模块:银行产品的呈现技巧
第五模块:网点的现场管理与视觉营销
【展开如下】
Ø 大堂经理定位、价值、使命、职责、站位、动线
n 营业前
n 营业中
n 营业后
Ø 大堂经理的优质服务标准与客户满意度
n 客户服务的基本原则与要求:共性服务原则、个性服务原则
n 客户满意否由何决定?
n 提高客户满意度的关键
n 提高客户满意度的技巧
n 客户满意VS 客户忠诚
Ø 大堂经理的职业形象要求
n 职业着装
n 仪容仪表
n 职业仪态
u 站姿、坐姿、走姿、蹲姿
Ø 大堂经理客户接待礼仪
n 自我介绍
n 名片交接
n 指引
n 手势
n 开关门
Ø 大堂经理现场客户服务礼仪
n 指导取号
n 指导填单
n 指导使用ATM机礼仪
n 回答客户提问礼仪
n 低柜服务礼仪
n 派发银行宣传单张礼仪
n 产品营销的礼仪
n 遇客户不自觉排队沟通礼仪
n 遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪
n 遇客户假币沟通服务礼仪客户等待时间过长沟通服务礼仪
Ø 优质客户接待服务的四个阶段
n 尊重客户
u 面子原则
u 表现形式重于内在动机
u 互动演练:VIP 客户接待技巧
n 接待客户
u 现场客户引导与分流
l 贵宾识别引导流程
l 客户分流引导流程
l 客户分流引导原则与技巧
l 客户分流引导话术
n 帮助客户
u 了解客户的需求
u 四大技巧快速判断客户服务需求:看、听、问、思
u 如何超越客户的期望值
n 挽留客户
u 为什么时候要平息客户的不满?
u 应对投诉时阳光心态的建设
u 失去一个客户的代价
u 为什么你的顾客会离你而去
u 投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会