第一单元：酒店执行力概述  

1、什么是执行力？ 

2、影响执行力的五个主要因素 

3、看看贵酒店执行力情况如何？  

4、执行力症结在哪？ 

5、谁妨碍了酒店的执行力？  

6、你如何检查部属的执行力？ 

7、执行是一种态度，看看我们在执行中都是什么样的态度 

8、如何做一个执行型领导者  

9、案例分析（跨国洲际酒店案例） 

第二单元：构建执行团队 

1、选择有执行力的酒店员工  

2、酒店人员招聘的困惑和挑战  

3、用人中的误区  

4、执行力的特质组合  

5、结构化面试 

6、 构建执行团队 

7、什么是执行团队？  

8、执行团队中的角色划分与管理  

9、团队发展的五个阶段  

10、如何做好决策？  

11、团队活动（巧解手链） 

12、案例分析（如家的人才招募） 

第三单元：酒店执行力的基础 ------- 有效管理思维 

1、心理公约团队共识 

2、重要的三个管理理念 

3、走出管理的八大误区 

4、实战演练 

第四单元：酒店执行力的根本 ------- 团队信念体系 

1、习惯 

2、管理自我支配与控制中心 

3、态度决定一切 

4、没有任何借口 

5、ABC情绪管理理论 

6、团队活动

第五单元：执行力的保障 ------- 有效管理方法 (SCDMA) 

Service Sense  

执行力来自卓越酒店服务意识和个性化服务

1、提高顾客满意度，建立优质服务团队  

2、做好个性化服务对员工的必备要求  

   1）积极的服务态度  

   2）观察并预测客人需求  

   3）有效的关注并帮助客人  

   4）得体的服务语言  

   5）重视每个服务环节 

3、服务品质就是员工良好的工作习惯  

4、做好个性化服务的管理关键点 

   1）在服务中做好顾客期望管理  

   2）健全完善顾客档案 

   3）倡导并完善服务理念  

   案例分析： 

1）澳门威尼斯人酒店的快速退房 

   2）普吉岛的Laguna超级酒店组合 

   3）三亚希尔顿豪华海景房的故事

第五单元：执行力来自沟通

1、沟通的定义 

1）“游戏”引入正题 

2）单向沟通与双向沟通的区别 

3）沟通（communication）的定义 

4）有效的沟通（effective communication） 

2、影响沟通的障碍 

1）案例分析（飞机失事） 

2）团队沟通游戏之一 —— “天降奇   ” 

3）团队沟通游戏之二 —— “蚂蚁的力量” 

3、酒店跨部门的多赢沟通 

1）正确的沟通准则

①同级相处的几项原则 

②部门间的沟通方式 

③部门间的服务模式 

④提高部门间沟通效率的方法 

2）常用沟通技巧 

①怎样正确对待和处理部门间的争执与冲突 

②部门间的协作沟通技巧 

③部门间横向沟通的要点与技巧 

3）现场研讨： 

①如何处理部门权限之间交叉地带的事 

②如何对待和处理部门之间的沟通不畅问题？ 

4、与宾客沟通的艺术 

1）正确认识宾客 

①要读懂宾客的心 

②客人是服务的对象 

③客人也是“人” 

④了解客人对酒店服务的需求 

2）处理好宾客的投诉 

①投诉的类型 

②对宾客投诉的认识 

③投诉处理的原则 

④处理宾客投诉的程序和方法 

3）建立良好的宾客关系 

4）建立客史档案 

5）掌握与宾客沟通的技巧 

①面带三分笑 

②情绪管理 

③肢体语言的魅力 

④同理心的建立 

⑤建立品牌形象 

⑥我们都是一家人 

5、沟通中常用的语言技巧 

1）赞美的技巧。 

2）批评的技巧。（引入hot Stover的全新理念） 

3）迎合的技巧。 

4）语言沟通中的其他常用技巧 

案例分析和小组讨论 

6、沟通中的非言语技巧 

1）肢体语言表情 

2）倾听技巧 

3）情绪掌控 

 情境模拟和游戏互动 

7、倾听与反馈（坦决式沟通模式） 

1）什么是坦决式沟通模式 

2）明确反馈方法：啤酒模式BEER 

3）倾听技巧 

4）如何说“不” 

8、沟通风格 

1）沟通风格测试 （现场诊断，了解自身沟通风格） 

2）沟通风格认知 （四种类型） 

3）沟通风格在工作中的运用 

①如何与不同风格的上司进行沟通 

②如何与不同风格的下属进行沟通 

第七单元：案例分析 

1、一个蛮横无理的客人 

2、无法升级的客房？   

执行力来自文化

1、酒店文化的塑造是提升执行力的超强润滑剂  

2、酒店文化的认同与培育是提升执行力的动力  

3、酒店文化的融合与完善是提升执行力的 

①案例分析 

②汉庭连锁的酒店文化  Delegation 

4、执行力来自授权

①Team新解  

②授权的含义 

③授权的三个重点 

④将工作交给员工 

⑤令员工对结果负责 

⑥提供完成工作必须的资源及权力 

5、测试: 看看您的授权技巧 

①授权的流程  

②八个不能授权的理由 

③授权的原则和误区 

6、哪些工作可以授权? 

7、授权给哪些下属? 

8、Video视频案例分享  Motivation 

9、执行力来自有效激励  

①执行力中的激励 

②五种激励理论在管理中的应用  

③