《银行呼叫中心：呼入式电话营销技巧》
----银行服务营销讲师 陈毓慧老师主讲
【课程对象】：
银行呼叫中心座席代表、客服专员等
【课程时间】：实战版4天, 浓缩版2天
【课程大纲】：
（领导开训:强调学习的意义和纪律）
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、营销技巧等难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
前言、现代营销新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、导入案例
1、案例：她为何营销业绩如此差劲?
2、案例：客户为何为难她?
二、导出重点理论
（一）、销售的涵义与要求
（二）、销售VS营销
(三)、影响呼入式营销效果的因素 （心态情绪占55%比例）
（四）、呼入式营销策略：海量营销策略、资源整合策略、团队配合策略、攻心为上策略、关系营销策略、创新营销策略
第一章、优秀的呼入式营销服务人员基本技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、赢者心态训练
（一）、凡事正面积极
（二）、凡事巅峰状态
（三）、凡事主动出击
（四）、凡事全力以赴
（五）、感恩心态
二、电话营销沟通技巧训练：
（一）、影响沟通效果的因素
（二）、营造沟通氛围：沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
（三）、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治”
（四）、深入对方情境
1、深入对方情境三步曲
2、对方关心的是什么
3、进入对方心理舒适区
（五）、高效引导技巧
1、开放式提问、封闭式提问
2、SPIN提问模式：寻找客户的伤口——背景问题、揭开伤口——难点问题、往伤口上撒盐——暗示问题、给伤口抹药——示益问题
3、经典高效引导技巧
（六）、三明治法则
第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心
第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导
第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀
（七）、高效沟通四要诀
1、信息传递多向性
2、信息传递标准化
3、信息传递多样性
4、信息传递短平快
（八）、高效沟通六步曲
1、营造氛围
2、理解共赢
3、分析策划
4、提出方案
5、认同执行
6、实施检查
短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
银行呼叫中心呼入式营销案例分析
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
三、缓解压力与情绪调整技巧
（一）、压力与情绪管理策略
1、赢者心态
2、赢者思维
3、共赢沟通
4、自我激励
5、团队激励
（二）、自我激励八大技巧
（三）、团队激励六大技巧
短片观看及案例分析：情绪调整的重要性
模拟演练：情绪调整
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、呼入式电话营销准备工作 （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、态度、情绪、信心
二、电话营销目标
（一）、制定目标的六步骤
（二）、目标制定的SMART+C原则
（三）、目标的跟踪与检查
三、电话沟通礼仪
- 时刻准备电话沟通的目的、沟通策略、沟通时间、相关物品
- 重要的第一声
- 积极心态、喜悦的心情
- 清晰流利、激情活力的声音
- 说到对方心理舒适区
- 了解对方的核心需求、认真清楚的记录
- 重要事宜的汇总确认
- 礼貌地结束电话
四、六类业务知识的准备及训练
（一）、产品知识
（二）、公司知识
（三）、同行竞品知识
（四）、行业动态
（五）、客户信息
（六）、对自己产品/公司进行SWOT分析
五、客户资料收集完善的方法训练
（一）、利用公司资料
（二）、互联网资源利用
（三）、公司老销售人员资源利用
（四）、巧用提问获取信息
六、客户档案表格填写与完善方法训练
（一）、个人详细版资料
（二）、个人简单版资料
七、电话记录表格填写与完善技巧
八、六类辅助材料工具的使用技巧
(一)产品展示类
(二)记录工具
(三)自我管理工具
(四) 感情工具
(五) 现代办公工具
短片观看及案例分析：银行呼叫中心呼入营销准备工作正反案例分析
银行呼叫中心呼入营销准备工作正反案例分析
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第三章、呼入式电话营销的销售流程与技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）(重点)
一、电话沟通模式与适合对象分析
二、呼入式服务技巧
（一）、客户呼入心理分析与处理技巧：业务咨询、倾诉发泄
（二）、超越客户满意的三大策略
三、收集信息与挖掘顾客的深层需求
（一）、客户冰山模型（不满及需求点分析）
（二）、高效收集客户需求信息的方法（提问技巧、倾听与分析技巧）
（三）、高效引导客户需求的方法：SPIN技巧、经典高效说服技巧
（四）、顾客信息真实性、资金实力、购买潜力、购买意愿分析技巧；
（五）、影响顾客决定的核心购买条件分析；
四、信用卡产品推介技巧
（一）、影响产品呈现效果的三大因素
1、产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析
2、产品呈现的方式：刺激式、视觉化、体验式、案例式、实验式、
3、产品呈现时的态度、情绪、信心
（二）、产品推介的三大法宝
1、例证与数据证明
2、客户见证
3、客户转介绍
短片观看及案例分析：招行信用卡推介方式案例
头脑风暴：推介话术
（三）、成功的本公司产品/服务推荐的六套话术训练
记讲师建议版六套话术；
分组模拟演练
示范指导、模拟演练、强化训练：本公司产品呈现六套话术及呈现方式
五、客户异议处理技巧
（一）、处理异议——异议是黎明前的黑暗
（二）、追根究底——清楚异议产生的根源
（三）、分辨真假——找出核心的异议
（四）、自有主张——处理异议的原则：先处理感情，再处理事情；
（五）、化险为夷——处理异议的方法
1、顾客异议两种满足：精神满足、物质满足
2、顾客核心异议回复技巧
3、顾客异议处理技巧：“三明治”法则
（六）、处理客户价格异议的方法：交换法、共赢法、诉苦法、三明治法
1、收益：聚沙成塔
2、投入费用：化整为零
3、PMP法—赞美法
4、三明治法
5、对比策略
6、此消彼长策略
7、放大核心关键收益
8、举例法
9、幽默处理法
10、询问法
六、缔结技巧
（一）、假设成交法
（二）、视觉销售法
（三）、心像成交法
（四）、总结缔结法
（五）、对比缔结法
（六）、请求成交法
七、收款技巧
（一）、收款方式分析
（二）、收款技巧
（三）、签约、收款的常见陷阱及规避技巧；
八、电话营销服务禁语
综合模拟演练：联通彩铃呼入式营销方式案例
天翼手机电话营销正反案例
示范指导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第四章、客户抱怨投诉处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、投诉风险分析
二、客户抱怨投诉心理分析
（一）、客户抱怨投诉三大需求
（二）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（三）、客户抱怨产生的过程
（四）、客户抱怨投诉类型分析
（五）客户抱怨投诉的心理分析
（六）、客户抱怨投诉目的与动机
*头脑风暴：银行营业厅20种常见客户抱怨投诉心理分析
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
三、处理客户投诉宗旨：客户满意大 VS 公司损失小
四、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
五、10种错误处理客户抱怨投诉的方式：
1.只有道歉没有进一步行动
2.把错误归咎到顾客身上
3.做出承诺却没有实现
4.完全没反应
5.粗鲁无礼
6.逃避个人责任
7.非语言排斥
8.质问顾客
9.语言地雷
10.忽视客户的情感需求
六、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心
七、客户抱怨投诉处理的六步骤：
1、耐心倾听
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
八、客户抱怨投诉处理的三明治技巧
九、客户抱怨投诉处理细节
（一）、语言细节
（二）、行为细节
（三）、三换原则
十、巧妙降低客户期望值技巧
（一）、巧妙诉苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙请教法
（四）、同一战线法
（五）、巧妙引导法
（六）、利弊分析
（七）、摩托罗拉法
（八）、巧妙转移法
（九）、上级权利法
十一、五级服务技巧
(一)、 提醒客户
(二)、 委婉地提醒客户
(三)、 PMP+委婉地提醒客户
(四)、 PMP+制造痛苦（给客户二选一）+委婉地提醒客户
(五)、 三明治法则+制造痛苦（二选一）+委婉地提醒客户+巧妙诉苦示弱
短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）
1. 营业厅客户较多， 抱怨投诉，怎么办？
2. 客户在声称在营业厅内被偷钱，怎么办？
3. 几十个人集体闹事，要求赔偿
十二、巧妙拒绝客户技巧
十三、委婉地提醒客户技巧
十四、恶意客户抱怨投诉处理利器
十五、服务补救的流程、方法、步骤
十六、当我们无法满足客户的时候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙转移
（四）、此消彼长的利弊分析
短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）
1、啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析；
2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析；
3、精明型客户咨询投诉案例分析；
4、反复型客户咨询投诉案例分析；
短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）
1、关于公司系统问题造成的投诉处理案例；
2、营业厅投诉专业户的投诉处理案例；
3、骚扰客户抱怨投诉处理案例；
4、补偿型客户抱怨投诉案例；
5、特殊身份客户抱怨投诉案例；
6、客户诉讼的庭外和解案例；
就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评
课程结束：
一、 重点知识回顾
二、 互动：问与答
三、 学员：学习总结与行动计划
四、 企业领导：颁奖
五、 企业领导：总结发言
六、 合影：集体合影
