第一模块：礼仪与职业形象——服务人员的必修课程
一、礼仪的起源、定义及内涵
二、服务礼仪的重要性
1. 提高员工个人素质2. 提升企业形象3. 提高客户满意度4. 创造品牌
三、服务礼仪的基础
尊重至上
打造阳光心态

第二模块：工作意识的培养——礼由心生，态度决定一切
一、案例分析：
他为什么为难服务人员？
思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？你是什么样的服务人员？客户需要什么？
二、认识你的服务角色 理解你的企业、工作、客户
我为什么而工作，我为谁而工作
服务人员应具备的职业素养：一“仁”二“心”服务人员应具备的心态：养成快乐工作的习惯
三、服务态度
什么是微笑，什么是微笑服务？
l 用心服务——假如我是消费者
l 主动服务——要做的正是对方正在想的
l 变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标
l 激情服务——不厌其烦的态度

第三模块：打造一流的职业形象——仪容仪表
1，个人形象的重要性分析
塑造良好的第一印象
第一眼印象=第一印象=首轮效应
7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会
自信是职业形象的开始
为什么空姐看上去美丽？
2，服务人员制服着装规范
----制服、工号、腰带、丝袜、鞋
3，发型的要求：颜色、长发要求、短发要求
4，工作妆要求：化妆的重要性；日常工作妆五步曲
5，配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等
6，男士西装的穿着与搭配

第四模块：专业优雅的行为举止——仪态训练
自我形象检查
1， 标准的服务站姿训练（三种不同场合的站姿要求）
2， 端庄的服务坐姿训练（五种坐姿要求）
3， 稳健的服务走姿训练（不同场合下的行走姿态）
4， 大方的服务蹲姿训练
5， 服务中得体的手势与动作规范训练
6， 鞠躬礼的分类与服务场景训练
7， 微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑
l 微笑服务的关键是服务人员愿意微笑
l 眼神微笑训练法
l 咬筷子微笑训练法
8， 眼神与完美表达训练

第五模块：服务接待礼仪
一、接待前
自我形象检查
规范的站姿与坐姿
微笑服务的魅力
眼神的的使用范围
服务礼貌用语
二、接待中
1，顾客进门
l “三声”、“三到”、“三S”
l 称呼礼仪
l 问侯礼仪
l 鞠躬礼仪
l 握手礼仪
l 引导礼仪
l 指引入座的手势
2，和顾客的交流
l 敬人三A的态度：尊重对方、接受对方、赞美对方
l 介绍与自我介绍
l 名片的递交与接收
l 端茶送水的注意事项
l 引导顾客的手势与走姿
l 蹲姿礼仪
三、送客
怎样道别
l 主动拉门
l 鞠躬礼仪
l 言语道别

第六模块：服务用语礼仪训练
1. 语言魅力训练——语言亲和力、清晰度；声音控制、语态控制
2. 称呼礼仪——陌生顾客如何称呼？熟悉的客户如何称呼
3. 问候语—--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧
4. 赞美的重要性；赞扬他人的技巧
5. 面对投诉客户的语言技巧
6. 倾听的作用与要领
7. 肢体语言的应用技巧

第七模块：电话礼仪
一、打电话礼仪
重要的第一声
饱满的情绪，喜悦的心情
电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音
力求简洁，抓住要点
考虑到交谈对方的立场
使对方感到有被尊重、重视的感觉
打电话谁先挂
二、接电话礼仪
接电话服务礼仪
迅速准确的接听
认真清楚的记录
有效电话沟通
学会配合别人谈话
对方要找的人不在时
接听私人电话时
三、手机礼仪