绪言   这是一个署名服务的时代
    我们现在卖的是什么---服务
    人人都是服务者---要有服务意识
    服务与企业未来
                     
 第一部分  企业服务现状诊断
    服务业问题所在
    忙、盲、茫
    培养敌人
    心态---意识---技能
    服务品质的影响因素之---定位分析
    『服务角色』的定位
    『服务身份』的定位
    『服务标准』的定位
    『服务意识』的定位
    『服务模式』的定位
    『服务心态』的定位
    『服务技巧』的定位
    『服务思维方式』的定位
    『职业生涯』的定位

第二部分    服务从『心』开始
     服务从心--心态
    是主动服务&被动服务
    是心甘情愿去做&薪甘情愿去做
    服务从心---意识
    是分内之事&份外之事
    是墨守陈规&主动创新
    是认真去做&用心去做
    是视而不见&风险遇见
    是创造满意&创造感动
     服务从心---技能
    客户服务技能
    客户情绪解读技能
    客户沟通技能
    冰山理论
    皮格马利翁效应
    沟通视窗
    双向理论
    三种行为理论
    心理学理论
    客户引导技能
    客户影响艺术
    有声语言对客户的影响---语言
如何说让客户感动的话
如何说让客户认同的话
如何说让客户有兴趣的话
如何说委婉的话
    肢体语言对客户的影响
    情绪语言对客户的影响

    服务从心---法则
    心甘情愿
    将心比心
    用心换心
    攻心为上