课程大纲：

　　第一讲：认识客户管理营销
　　1. 客户的内容与含义
　　2. 客户管理的内涵与客户管理营销的四个步骤

　　第二讲：客户满意营销与客户流失原因分析
　　1. 客户满意的含义与其数学公式
　　2. 客户不满所带来的尴尬
　　3. 客户流失表现形式分析
　　4. 客户流失的主要原因
　　5. 企业客户流失所付出的代价与客户留置比率对企业获利的影响

　　第三讲：全面质量营销与数据库营销
　　1. 进行产品质量管理
　　2. 提高企业的服务质量
　　3. 建立客户数据库

　　第四讲：分类营销管理
　　1. 从营销、管理、性质、交易过程、时间顺序、实战等不同角度对客户进行分类
　　2. 评估客户价值

　　第五讲：客户投诉与建议管理
　　1. 善于倾听客户的意见和建议
　　2. 建立强力督办系统，迅速解决市场问题，保证客户利益
　　3. 客户投诉和建议管理
　　4. 企业处理投诉的基本技巧

　　第六讲：对客户进行关联管理
　　1. 客户关联管理的基础
　　2. 企业与客户的互动关系遵循的原则
　　3. 与客户建立伙伴关系
　　4. 建立和保持伙伴关系需合理安排的管理活动
　　5. 向客户更有效地表示感谢、培养客户忠诚的原则