第一部分:优秀员工的必备心态

　　学习小组建立

　　1、优秀员工的八大心态

　　① 敬业  ② 自信  ③ 学习  ④ 主动  ⑤ 自律 ⑥ 执着  ⑦ 宽容  ⑧ 合作

　　2、优秀员工的四大信念

　　① 过去不代表未来  ② 勇于承担责任  ③ 细节决定成败  ④ 行动高于一切

　　第二部分、银行员工专业形象

　　1、什么是礼仪？

　　2、礼仪的三个作用

　　3、什么是服务礼仪？

　　4、头发、面部、肢体的修饰

　　5、制服穿着规范

　　6、着装的TOP原则

　　7、西装穿着规范

　　第三部分、银行员工仪态规范

　　1、友好的表情

　　2、恰当的眼神

　　3、亲和的微笑

　　4、精神的站姿

　　5、干练的走姿

　　6、优雅的坐姿

　　7、文雅的蹲姿

　　8、专业的手势：柜员常用手势

　　第四部分、银行员工服务礼仪

　　1、思考：卓越的服务对银行意味着什么？

　　2、柜员的角色定位：代表银行形象的窗口、服务客户VS销售产品

　　3、银行员工的必备素质：品格素质、心理素质、技能素质、综合素质

　　4、卓越的客户服务理念

　　⑴ 热情、尊重、专著：顾客=老板（行长）  ⑵ 解决问题  ⑶ 快速相应需求

　　⑷ 以客户为中心  ⑸ 持续提供优质服务  ⑹ 换位思考  ⑺ 个性化服务

　　5、案例研讨：换零钞

　　6、银行客服铁律：态度决定一切

　　7、银行服务的3A法则：接受客户、重视客户、赞美客户

　　8、银行服务的热情三到：眼到、口到、意到

　　9、银行服务的热情三声：来有迎声、问有答声、去有送声

　　10、柜面七步服务流程

　　11、柜台服务的标准化：封闭式柜台/开放式柜台

　　12、柜台服务文明用语

　　13、案例研讨：身份证照片和客户相貌有疑点如何处理

　　14、模拟演练：按柜面七步服务流程办理不同业务

　　第五部分 网点产品营销的基本功

　　1、洞悉客户心理需求

　　金牌与牧羊犬原理、羊群效应、AIDMAS

　　2、提问引导技巧

　　开放式问题VS封闭式问题

　　3、产品呈现技巧

　　FABE的运用方法

　　4、异议处理技巧

　　异议处理五步法：挖掘QBQ、感同身受、赞美……

　　5、缔结成交技巧

　　九把成交利剑：投石问路法、利益综述法、案例成交法、假定成交法……

　　第六部分 交叉销售技巧

　　1、相互配合的团队意识

　　2、柜员业务办理中如何发现销售机会

　　3、案例研讨：三位不同客户分别适合推荐哪些产品？

　　4、“一局话营销”如何做才有效

　　5、柜员的热情转介绍和热情交接

　　6、网银、信用卡、基金、定投等产品的销售实战技巧

　　几种产品对于客户的利益有哪些、几种产品的FABE话技术

　　7、模拟演练、点评