《客服中心服务意识与服务礼仪提升》-诺达名师服务礼仪培训 -

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课程简介
课程大纲

《客服中心服务意识与服务礼仪提升》

发布日期：2012-02-20

422

课程对象

基层主管, 基层员工, 新员工

课程收益

1.建立正确的服务意识意识和价值观 2.提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯 3.培育高素质职场环境，提升企业与个人品牌的文化附加值

老师介绍

李云

常驻地址：北京
擅长领域：李老师专注于银行、移动、联通、房地产、保险、电力、美容院及医药等其他行列的专业营销服务、礼仪培训课程研究。
详细介绍：中国形象设计行业注册形象礼仪培训师环球风尚联盟签约高级优质服务培训师环球风尚联盟签约高级礼仪培训师中国移动营业厅服务营销辅导老师电力企业服务资深培训师电力企业营业厅服务资...

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《客服中心服务意识与服务礼仪提升》

发布日期：2012-02-20

422

课程大纲

模块一服务意识篇

u 什么是服务

u 什么是客户

u 服务利润链

u 管理客人的期望值

u 优质服务的六要素

u 优质服务三方受益

模块二仪态举止篇

u 良好的第一印象

u 微笑的魅力

u 挺拔的站姿

u 端庄的坐姿

u 从容的行姿

u 稳妥的蹲姿

u 适当的手势

u 距离的含义

u 标准仪态图示

下午14：00-17：00

模块三职业形象篇

u 制服的穿着要求

u 男士仪容仪表

u 西装及领带的礼仪

u 女士的仪容仪表

u 女士鞋袜的搭配

u 女士的精致配饰

u 女士丝巾的结法

u 如何注意形象的细节

模块四服务礼仪篇

u 介绍礼仪

u 握手礼仪

u 名片礼仪

u 语言礼仪

u 致意礼仪

u 奉茶礼仪

u 电梯礼仪

u 引领礼仪

模块五服务意识与服务礼仪实战篇

u 峰终定律的实践应用

u 当客户到达客服中心时

u 当客户办理业务时

u 当客户离开我们时

模块六回顾与总结

培训效果反馈

培训师与全体学员合影

【客户方需准备的物品】

序号	物品名称	用途	数量	备注
1.	培训背景板	用于培训现场	1块	《服务意识与服务礼仪的完美结合》
2.	有源音箱	培训全程使用器材	1套
3.	投影仪、影布	培训全程使用器材	1套
4.	无线麦克/胸麦	培训师授课使用/学员互动使用	2套
5.	大白板	培训师板书用具	1块
6.	白板擦	培训师板书用具	1块
7.	A4白纸	学员培训互动时使用	若干
8.	黑色水性白板笔	学员培训互动时使用	2支
9.	蓝色水性白板笔	学员培训互动时使用	2支
10.	团队、单项奖品	用于奖励表现出色的个人和团队	10-15份
建议：为了加强培训的效果，激发学员学习的热情。建议培训单位可适当准备一些奖品，用于培训后奖励表现优秀的学员和团队。建议可选择办公用品、书籍、生活用品等。

注：以上物品是此次培训所必须的物品，请培训单位配合培训组进行准备。

【参训学员要求】

请学员遵照日常工作要求，着统一工装或职业装参加培训

【培训场地摆放要求】请咨询课程顾问

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