课程意义：
行政人员的商务礼仪，从个人的角度看，有助于提高个人的自身修养和品牌价值，有助于人们的社会交往，改善人际关系；从企业的角度看，可以美化企业形象，提高顾客满意度和美誉度，从而提升企业的经济效益和社会效益。
本课程融合了王老师在大型制造业、国企以及外资企业多年的高端商务实践，全方位展示商务礼仪和职场形象最前沿的讯息和动态，用详实的案例为学员设定并解析在日常工作及特定场合下如何塑造有个人魅力的职业形象，如何言谈举止得体，从而在职场中得心应手并掌握待人接物的主动权，内外兼修，魅力永续。
课程收益：
了解掌握商务礼仪知识和塑造良好职业形象对个人及企业产生的重要影响。
学会正确运用商务礼仪知识和塑造职业形象的方法。找准自身在商务礼仪、形象设计上存在的问题。
提出调整改善的最佳方法，使自身的职业特征与外在魅力得以强化，建立起强大的工作自信心，最终达到增强企业美誉度和核心竞争力的目的。
课程特色：
1、 系统性的礼仪课程内容
意识—由内而外的修炼，唤醒商务礼仪和职业形象的意识；
标准—提炼并宣导商务礼仪的高标准与流程化；
外在—形象与动作的强化训练与检查。
2、丰富且实效的授课方式
互动、体验、角色扮演、实例操作，让学员在练中学，学中练，避免“学而不用，听了就忘”。
3、中西兼备的海量案例
大量最鲜活的礼仪实战教学案例，如：国家部级领导接待礼仪、高端涉外商务交往等，揭示商务礼仪的误区与禁忌，塑造企业专业形象。
4、个性化的咨询建议
结合企业的现状，对企业现有商务礼仪、接待及大型会议提出建设性、实操性反馈，推动商务礼仪日常化和标准化。
课程时间：1天；6小时/天
课程对象：所有有志自我提升的行政人士
课程大纲：
一、礼仪的来源
1、礼仪的来源—“无三不成礼”
2、礼仪的基本原则—尊重的三层境界
3、礼仪的功能
二、会务人员礼仪规范
1、会务人员的规范化服装
A. 制服的六大好处
树立形象、易于辨识、整齐划一、集体荣誉、自我约束、等级差异
B. 制服的穿着规范
女士和男士着装要求及禁忌
服务人员首饰三个不戴
2、仪容修饰
A. 魅力女士“妆”出来：职场妆容步骤及要求
B. 魅力男士“修”出来：修面易忽略的点
C. 完美造型从“头”开始：发型与职业的匹配
3、专业仪态训练
站姿——挺拔端庄美好气质
坐姿——娴静大方体现尊重
走姿——轻盈稳重充满自信
蹲姿——美丽从容体现优雅
鞠躬——恭敬得体热情迎客
手势——优雅明确自信大方
致意——专业礼节体现形象
练习：《礼仪操》、《微笑操》
4、专业的接待态度: 待客三声和礼貌三到
案例：《欢迎接待与会人员》
5、招呼技巧: 微笑、点头、鞠躬和等待时的应对
6、奉茶的流程与规范
7、会议及庆典中的服务实战
会前的准备工作
会议的流程
各部门协调
会场的布置
会中服务实操演练：引领、奉茶等
颁奖典礼的站位和流程
情景演练：《颁奖典礼》
会议结束工作
三、食堂服务人员礼仪规范
正确了解客户和客户意识
案例分析：《谁是我们的客户？》
尊重--应有的服务礼仪
A. 尊重自身和职业
B. 尊重自己的单位
C. 尊重服务对象
服务意识--对服务人员的岗位要求
A. 有没有服务意识--服务就是为别人工作！
B. 有没有正确的服务意识--自知之明、善解人意、无微不至、不厌其烦
案例分析：《帮点菜的服务小姐》
4、制服--服务人员的规范化服装
A. 制服的六大好处
树立形象、易于辨识、整齐划一、集体荣誉、自我约束、等级差异
B. 服的穿着规范
食堂服务人员着装要求及禁忌
5、标准服务沟通礼仪
A. 听-->说-->问
B. 标准礼貌用语：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束
语、告别语等
练习：《回应打饭员工需求》
6、处理员工意见与投诉
案例：《这个菜怎么这么少？》
7、包厢的服务技巧
《林德食堂管理办法》
四、保安人员礼仪规范
1、制服—保安人员的规范化服装
A. 制服的六大好处
树立形象、易于辨识、整齐划一、集体荣誉、自我约束、等级差异
B. 制服的制作规范
C. 制服的穿着规范
2、仪容、仪表与仪态
A．微笑服务的魅力：“音阶式”微笑
B. 保安标准站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手势
案例分析：《递接物品及票据》
C. 目光凝视区域：公务、社交、亲密
D．发型三要求
3、严谨的工作态度
4、礼貌的服务语言
A. 听-->说-->问
B. 标准礼貌用语：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束
语、告别语等
案例分析：《接待三声》、《文明十字用语》
C．软垫式语言
D. 电话接听的标准流程及礼仪
练习：《接听电话》
E．交谈的礼仪
讨论：《保安十大禁语》
案例：《话术模板》
5、保安岗位礼仪
A. 出入大门、电梯、房间
B．迎接贵宾及领导、车辆
C．引领客人及车辆
D．交接
E．告别及送客
五、司机人员礼仪规范
1、制服—司机人员的规范化服装
A. 制服的六大好处
树立形象、易于辨识、整齐划一、集体荣誉、自我约束、等级差异
B. 制服的制作规范
C. 制服的穿着规范
2、仪容、仪表与仪态
A．微笑服务的魅力：“音阶式”微笑
B. 司机标准站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手势
案例分析：《开车门护头》
C. 目光凝视区域：公务、社交、亲密
D．发型三要求
3、礼貌的服务语言
A. 听-->说-->问
B. 标准礼貌用语：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束
语、告别语等
案例分析：《称呼语》
C．软垫式语言—宁愿过分有礼
D. 手机接听的标准流程及礼仪
练习：《行车中接听电话》
4、司机人员岗位礼仪
欢迎短信模板
接机牌礼仪
提拿行李、开关车门护头手势
自我介绍的礼仪
车上沟通礼仪、手机通话
引导陪同的位置
出入电梯
入住酒店
告别及送客
案例分析：《车上需不需要与客人热情交流？》
练习：《接待领导上下车》
