课程背景:
在当今竞争激烈的商业环境中,服务质量已成为企业脱颖而出的关键因素。随着消费者需求的不断升级和市场的日益精细化,单纯的功能性服务已经无法满足客户的期望。服务美学作为一门新兴的学科,融合了心理学、设计学、营销学等多领域的知识,旨在通过优化服务的各个环节,提升客户的体验和满意度,从而为企业创造更大的价值。
服务不仅关注服务的外在表现,如环境布置、员工形象等,更注重服务的内在品质,如情感沟通、个性化关怀等。通过将美学原则应用于服务流程的设计和执行,企业能够打造出独具魅力的服务品牌,吸引更多的客户,并建立长期稳定的客户关系。
课程收益:
1、深入理解服务的概念和内涵,掌握服务的核心原则和方法
2、提升员工的服务形象和仪态,通过肢体语言、表情管理、着装规范等展现专业与亲和力
3、掌握有效的沟通技巧,能够敏锐洞察客户的需求和情绪,提供个性化的服务解决方案
4、学会运用美学思维优化服务流程,提高服务效率和质量,减少客户等待时间和不满
5、了解如何通过服务美学塑造独特的品牌形象,增强品牌的辨识度和美誉度
6、培养创新意识,能够设计出具有差异化和竞争力的服务体验,提升客户忠诚度
课程时间:2天,6小时/天
课程对象:企业全员
课程方式:课堂讲述、案例分析、角色扮演、示范指导、短片播放、互动游戏
课程大纲
导入:什么是服务
1. 在形象中塑造服务礼仪
2. 在行为中传递服务礼仪
3. 在体验中感受服务礼仪
4. 在沟通中传播服务礼仪
第一讲:服务——文化、美学的融合
产品迭代升级的发展路径
1. 好用是硬道理
2. 好看是真体验
3. 定制是终极范
二、服务运用是对客户的尊重
1. 马斯洛需求层次理论
案例:迪士尼:开启一段服务文化之旅
中国服务国际化,国际服务中国化
案例:4度°服务美学
1. 把握尺度
2. 饱含温度
3. 追求速度
4. 加深浓度
——创造美、发现美、分享美
三、服务的三个层次
1. 基本服务
2. 满意的服务
3. 感动的服务
第二讲:在形象中塑造服务礼仪
一、修炼仪容,换新形象风采
发型、发色、发饰的选择
面部妆容规范与检查标准
手部的卫生、修饰、装饰
实操:盘发教学
二、注重仪表细节,展现自信风采
讨论:职业着装的七大禁忌
1. 忌穿着过于暴露
2. 忌服饰色彩郭玉玉艳丽或沉闷
3. 忌过于休闲、随意
4. 忌过于个性另类
5. 忌过于奢华
6. 忌过于幼稚
7. 忌不化妆或化浓妆
工作人员着装规范:制服,腰带,丝巾,鞋
——互动自我形象检查、游戏反面案例找茬
第三讲:在行为中传递服务礼仪
一、微笑是客户最温暖的客户体验
1. 面部表情管理
1)注视的部位
2)注视的角度
3)注视的技巧
4)注视的时间
2. 交往时应避免的目光
3. 微笑的要领
练习:三度微笑
二、肢体动作展示是职场中最职业的表达
1. 站姿训练-挺拔端庄美好气质
2. 坐姿训练-娴静大方体现尊重
3. 手势训练-优雅明确自信大方
4. 引位规范训练
5. 传接递送物品训练
——创造我们的服务行为量化标准
实操演练:服务礼仪综合训练与展示
7. 握手礼仪训练
8. 电梯礼仪训练
9. 走廊礼仪训练
10. 指引礼仪训练
实操演练:小组演练+PK
第四讲:在体验中感受服务礼仪(案例解析)
案例:感受世界著名景区迪士尼乐园服务细节之美
案例:感受世界著名航空公司服务智慧之美
案例:感受世界著名酒店丽思卡尔顿服务用心之美
实操演练:服务触点-峰终定律地图设计
第五讲:在沟通中传播服务礼仪
一、沟通的定义(3A法则)
案例视频:我和我的祖国
案例:感受迪士尼乐园服务沟通之美
实操演练:如何用智慧的语言表达
1. 接受对方
2. 重视对方
3. 赞美对方
——让沟通变成一种能量滋养
实操演练:服务表达实操演练(天使)
二、提升沟通能力,规避灾祸场景
反面案例:一杯咖啡泼在身上
1. 服务忌语“四不原则”
1)不尊重之语
2)不友好之语
3)不耐烦之语
4)不客气之语
2. 语言沟通中的“六个禁忌
1)客户讲话贸然插嘴
2)与客户正面交锋
3)恶意攻击竞争对手
4)情绪消极措辞不当
5)直接指责客户错误
6)冷漠无礼拒绝客户
3. 异议情况处理原则
1)彼此尊重、换位思考
2)职权之内
3)职权之外
4)倾听的技巧
演练:“听”的艺术《蜜蜂与蜂蜜》