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服务礼仪能力提升

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  • 课程大纲

服务礼仪能力提升

发布日期:2024-09-05

132

课程对象

企业全体员工

课程收益

老师介绍

王若尘

商务礼仪实战专 家

常驻地址:济南
擅长领域:擅长领域:高端商务礼仪、职场商务礼仪打造、政务服务礼仪、个人形象打造等
详细介绍: 9年金融行业实战经验 新南威尔士大学商学院硕士 曾任:国内华夏保险内蒙古分公司 | 渠道培训负责人 曾任:南方基金(行业TPO5) | 渠道经理 ...

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服务礼仪能力提升

发布日期:2024-09-05

132

课程大纲

课程背景:

在当今竞争激烈的商业环境中,服务质量已成为企业脱颖而出的关键因素。随着消费者需求的不断升级和市场的日益精细化,单纯的功能性服务已经无法满足客户的期望。服务美学作为一门新兴的学科,融合了心理学、设计学、营销学等多领域的知识,旨在通过优化服务的各个环节,提升客户的体验和满意度,从而为企业创造更大的价值。

服务不仅关注服务的外在表现,如环境布置、员工形象等,更注重服务的内在品质,如情感沟通、个性化关怀等。通过将美学原则应用于服务流程的设计和执行,企业能够打造出独具魅力的服务品牌,吸引更多的客户,并建立长期稳定的客户关系。

课程收益:

1、深入理解服务的概念和内涵,掌握服务的核心原则和方法

2、提升员工的服务形象和仪态,通过肢体语言、表情管理、着装规范等展现专业与亲和力

3、掌握有效的沟通技巧,能够敏锐洞察客户的需求和情绪,提供个性化的服务解决方案

4、学会运用美学思维优化服务流程,提高服务效率和质量,减少客户等待时间和不满

5、了解如何通过服务美学塑造独特的品牌形象,增强品牌的辨识度和美誉度

6、培养创新意识,能够设计出具有差异化和竞争力的服务体验,提升客户忠诚度

课程时间:2天,6小时/天

课程对象:企业全员

课程方式:课堂讲述、案例分析、角色扮演、示范指导、短片播放、互动游戏

课程大纲

导入:什么是服务

1. 在形象中塑造服务礼仪

2. 在行为中传递服务礼仪

3. 在体验中感受服务礼仪

4. 在沟通中传播服务礼仪

第一讲:服务——文化、美学的融合

产品迭代升级的发展路径

1. 好用是硬道理

2. 好看是真体验

3. 定制是终极范

二、服务运用是对客户的尊重

1. 马斯洛需求层次理论

案例:迪士尼:开启一段服务文化之旅

中国服务国际化,国际服务中国化

案例:4度°服务美学

1. 把握尺度

2. 饱含温度

3. 追求速度

4. 加深浓度

——创造美、发现美、分享美

三、服务的三个层次

1. 基本服务

2. 满意的服务

3. 感动的服务

第二讲:在形象中塑造服务礼仪

一、修炼仪容,换新形象风采

发型、发色、发饰的选择

面部妆容规范与检查标准

手部的卫生、修饰、装饰

实操:盘发教学

二、注重仪表细节,展现自信风采

讨论:职业着装的七大禁忌

1. 忌穿着过于暴露

2. 忌服饰色彩郭玉玉艳丽或沉闷

3. 忌过于休闲、随意

4. 忌过于个性另类

5. 忌过于奢华

6. 忌过于幼稚

7. 忌不化妆或化浓妆

工作人员着装规范:制服,腰带,丝巾,鞋

——互动自我形象检查、游戏反面案例找茬

第三讲:在行为中传递服务礼仪

一、微笑是客户最温暖的客户体验

1. 面部表情管理

1)注视的部位

2)注视的角度

3)注视的技巧

4)注视的时间

2. 交往时应避免的目光

3. 微笑的要领

练习:三度微笑

二、肢体动作展示是职场中最职业的表达

1. 站姿训练-挺拔端庄美好气质

2. 坐姿训练-娴静大方体现尊重

3. 手势训练-优雅明确自信大方

4. 引位规范训练

5. 传接递送物品训练

——创造我们的服务行为量化标准

实操演练:服务礼仪综合训练与展示

7. 握手礼仪训练

8. 电梯礼仪训练

9. 走廊礼仪训练

10. 指引礼仪训练

实操演练:小组演练+PK

第四讲:在体验中感受服务礼仪(案例解析)

案例:感受世界著名景区迪士尼乐园服务细节之美

案例:感受世界著名航空公司服务智慧之美

案例:感受世界著名酒店丽思卡尔顿服务用心之美

实操演练:服务触点-峰终定律地图设计

第五讲:在沟通中传播服务礼仪

一、沟通的定义(3A法则)

案例视频:我和我的祖国

案例:感受迪士尼乐园服务沟通之美

实操演练:如何用智慧的语言表达

1. 接受对方

2. 重视对方

3. 赞美对方

——让沟通变成一种能量滋养

实操演练:服务表达实操演练(天使)

二、提升沟通能力,规避灾祸场景

反面案例:一杯咖啡泼在身上

1. 服务忌语“四不原则”

1)不尊重之语

2)不友好之语

3)不耐烦之语

4)不客气之语

2. 语言沟通中的“六个禁忌

1)客户讲话贸然插嘴

2)与客户正面交锋

3)恶意攻击竞争对手

4)情绪消极措辞不当

5)直接指责客户错误

6)冷漠无礼拒绝客户

3. 异议情况处理原则

1)彼此尊重、换位思考

2)职权之内

3)职权之外

4)倾听的技巧

演练:“听”的艺术《蜜蜂与蜂蜜》

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