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变诉为金——银行投诉...

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  • 课程大纲

变诉为金——银行投诉处理与应对

发布日期:2024-09-04

447

课程对象

企业全体员工

课程收益

老师介绍

郑雪松

优质服务营销体验设计...

常驻地址:深圳
擅长领域:《高效能人士的时间管理课》、《新员工职业生涯规划》、《情压管理与阳光心态》
详细介绍: 授课专业:公共采购(招标投标、政府采购、国企采购) 职业资格:律师、招标师、企业法律顾问 招标采购从业时间:22年 雷金辉:中国物流与采购联合会公共...

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变诉为金——银行投诉处理与应对

发布日期:2024-09-04

447

课程大纲

【课程背景】

银行一线员工,面对客户异议和能否有效处理客户投诉,是检验一个员工是否合格的重要标准之一。时下员工在处理客户投诉方面感到素手无侧,导致客情关系冷落。因此提升员工危机处理能力,维护品牌美誉度,       提高客户忠诚度。银行人员应充分掌握客户投诉抱怨处理的解决技巧,预防为主,处理为本,提升客户忠诚度为目标,有效化解难题。

【培训对象】

行长、主管服务行长、柜员、大堂经理、客户经理、运营主管、网点经理、内勤主任

【课程收益】

充分认识投诉处理对企业发展的重要意义

了解客户投诉的主要类型特点,从客户心理层面导入,换位思考,正确处理客户投诉,掌握有效处理      投诉的技巧

面对客户挑战,重塑服务心态,具备正向情绪影响力和亲和力,建立积极健康心理暗示的触发器,身      心和谐,快乐工作;

针对银行服务特点,聚焦投诉焦点问题和易投诉人群特征及需求分析,掌握合理化解抱怨的系统知识      和相关技巧 ,成为客户投诉处理专家;

建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制

【教学时长】

1 天(6 小时)

【课程大纲】

一、追本溯源——培养积极主动的服务意识,正确认知客户投诉

1.什么是服务意识,检测自身的服务水平中国银行业客户投诉的严峻形势

投诉发生范围广频率高

不同银行投诉量差异较大

四类问题客户投诉最严重

二、将心比心——投诉客户心理诉求分析

1.投诉客户的两大分类

对业务处理不满意,问题得不到解决

对服务不满意,对服务人员的态度及接待流程不满  2.投诉客户的三大需求

希望问题得到解决

希望情绪受到关注

希望对自己的服务更加优质

三、预防投诉——客户投诉规避技巧

1、优化管理流程,完善管理制度,加强团队建设

2、提高客户忠诚度,防止客户流失

3、提升客户体验,避免客户投诉

4、培养服务意识,强化服务水平

【研讨案例】 客户为何排队办理业务不愿意等待? 5、有效管理客户期望值

四、客户投诉现场处理技巧

先处理情绪再处理事情

处理投诉应对话术:有情绪的话术、理清问题背后原因的话术、无法满足要求时的话术

投诉处理起步法则:迅速隔离客户、安抚客户情绪、充分道歉、搜集足够信息、给出解决方案、征求客      户意见、跟踪服务

处理疑难投诉的方法技巧

搁置处理、三换原则、退让技巧

五、现场演练——投诉典型案例预演总结

【课堂练习】投诉场景应对话术模板、情景演练、案例分析

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