【课程背景】

在快节奏的商业环境中，因市场竞争激烈，职场各层级管理者日常均会面临着各种复杂事项的应对，人际关系的协调和处理因此而尤为重要。坚实的人际网络能够帮助促进信息流动和资源共享，提升决策的质量和效率。在处理复杂问题或冲突时，优秀的人际关系能力能使管理者快速有效地找到共赢的解决方案，维护团队和谐。同时还能帮助管理者建立起广泛的行业内联系，为团队争取到更多的外部支持和合作机会。

对于企业来说，客户开发与关系维护无疑占据着公司核心活动的重要地位，销售管理工作成效与否，直接关系到企业的生存与发展。良好的客户关系能够为企业带来持续稳定的收益，增加企业的市场竞争力。忠诚的客户不仅会重复购买，还会通过口碑传播为企业带来更多的潜在客户，从而形成正向的循环效应。良好的客户关系也是获取市场反馈和产品改进意见的重要渠道。在客户环节能关系致胜，就能帮企业更准确地把握市场需求，及时调整产品策略，以适应现今市场的变化。同时，有效的客户关系管理还能够帮助销售团队提高工作效率，通过对客户信息的深入分析，能更精准地定位或挖掘客户需求，优化销售资源分配。

而在实际工作中，我们在职场中常会遇到“部门墙”现象，在人际关系沟通工作中花费较大心力且还达不到高效率共事的效果；在客户层面，我们销售人员更会遇到各类困难和阻碍，无论是新客户开发还是老客户维护，无时不刻都觉得有层出不穷的问题会出现。尽管接受过销售技巧类培训，但在面对实际客户关系的相处中，更多时候还是靠自己在多次与客户的接触和相处中去揣摩，以克服挫折和困难。这种受挫可能无形中会给组织带来无形的损失，体现在金钱、机会或时间等方面。

【课程收益】

掌握人际关系互动的核心技巧，建立正确的思维方式

培养用黄金时刻评分表的行为模式与客户沟通，并了解每步骤蕴涵的含义

懂得了解对方的企业利益和个人利益的目的和意义

通过询问、探索的技能掌握，为客户创造更多价值

理解客户的期望，并能有效探索挖掘出隐性需求，实现双赢

企业存在的价值是为客户创造价值，从而实现组织目标

【课程特点】

可以用“中国的剑道”与“日本的剑道”来比喻：中国的剑道讲究的是悟性，靠对人性的把握提高自己的悟性，去练就“天人合一”的境界；而日本的剑道看起来简单，只有四招，分别是“刺”“投”“守”“拦腰砍”，初学者只要照着如此进行一招一式的练习，练会一招就通过一段，练会两招就通过两段，讲究的是一个苦学苦练，通过一招一式的练习来达到一阶一阶通过，直到高段位，也就达到了“天人合一”的高手级别。本课程用的是后者，课程给予了一个行为模式来帮助我们学习技巧。学习的技巧虽然理念都是基于人性的简单道理，但能在与客户的互动之间创造出最大化的价值。这是一门以学员思考为主的课程，在视频故事的启发下，引导学员相互学习，相互研讨，相互分享，以讨论的形式激发对于知识的感想。

【课程核心】

在于提高为客户着想的意识，利用创造双赢的方式取得工作成效。专门针对管理者、销售管理者而精心设计，彭丽老师出身于企业管理群体，熟知管理者现状，融入现今销售管理认知必备的理论为基础，掌握课程内容和技能技巧，以提高个人和团队绩效。

【课程对象】中高层管理、销售管理、部门负责人、客户销售经验半年及以上人员

【课程时长】2天，6小时/天

【课程方式】

采用互动、引导启发式案例教学，针对学员在与客户日常接触中的各类场景，实践困惑进行具体研讨，采用课题讲解 教学案例视频解析 小组研讨 提问互动 有效点评的授课方式，强调启发学员主动思考，课程在生动性和实用性上双结合。

【课程逻辑】本课程主要从两方面入手来设计提升学员对于客户关系的把控能力。首先，先厘清客户决策的根基因素。其次，围绕客户认知从为客户着想和创造双赢两方面延伸。在“为客户着想”环节输入客户评分意识，修正行为模式；在探索到客户需求后，如何用一系列的动作教会学员真正赢得客户，实现团队目标的达成。

【课程大纲】

导言 解读关系——人际关系的底层逻辑是理解或改变对方的认知

小故事启发：人际印象分是什么

思考：你给的，不一定是对方想要的

需求定义：期望与现状

需求定义：显性与隐性

需求定义：任务与个人

引言：客户做决策依据的是认知

一、为客户着想——学会用客户评分表来建立黄金时刻的行为模式

故事背景介绍

视频学习：《故事剪影1-1》

不要陷领导或客户于恐惧之中

视频学习：《故事剪影1-2》

研讨：客户如何决策

认知一旦形成，便很难改变

第一要点—探索  挖掘对方的需求，同时明白你能管理的只是过程，不是结果

视频学习：《故事剪影1-3》

互动研讨：对客户的认知思考

以客户的标准，作为工作成效的评价标准

视频学习：《故事剪影1-4》

互动研讨：对客户服务的真实情景

你能管理的只是过程，不是结果

视频学习：《故事剪影1-5》

互动研讨：沟通技巧

主动询问，而非被动等待

视频学习：《故事剪影1-6》

互动研讨：未必惊天动地，却能截然相反

视频学习：《故事剪影1-7》

知识点：1）为客户着想

客户的企业利益，助于客户的业务

客户的个人利益，个人有利

2）客户的期望

期望与利益的关系

发掘潜在需求可以帮助超越客户期望

3）积极的倾听

影响有效倾听的障碍

积极倾听的7个好习惯

视频学习：《故事剪影1-8》

互动研讨：谁是客户

视频学习：《故事剪影1-9》

互动研讨：客户还会继续抱怨吗

管理客户的期望值，不背不该背的锅

视频学习：《故事剪影1-10》

互动研讨：挖掘潜在需求

高手善于将危机化为转机

视频学习：《故事剪影1-11》

研讨：改善的机会有哪些

意识：找寻商机的意识

视频学习：《故事剪影1-12》

研讨：对行为做复盘

为客户着想，惶者生存

视频学习：《故事剪影1-13》

研讨：分析客户的新期望

视频学习：《故事剪影1-14》

研讨：专业知识与能力的价值体现

越专业的人越需要沟通

二、 创造双赢——双赢思维可减少内部矛盾，最终为客户赢得利益

第二要点—提议  提议需在合适的时间，且应该是完整、实际且双赢的

视频学习：《故事剪影2-2》

研讨：视频中的提议是否完整、实际且双赢

完整的提议由什么组成

视频学习：《故事剪影2-3》

研讨：客户的企业利益与个人利益

视频学习：《故事剪影2-4》

研讨：什么是合格的提议

视频学习：《故事剪影2-5》

研讨：何时向客户说“不”，如何说

视频学习：《故事剪影2-6》

研讨：面临的问题有哪些

视频学习：《故事剪影2-7》

研讨：具体行为模式是怎样的表现

视频学习：《故事剪影2-8》

研讨：与上个故事对比，行为模式有哪些变化

要真正理解客户，优势才是优势

视频学习：《故事剪影2-9》

研讨：客户原来的期望和新期望

即便客户没期望，黄金时刻行为模式也有价值

第三要点—行动  实践对客户的承诺就是赢得信任，反之亦然

互动：两种方式的不同影响

视频学习：《故事剪影2-10》

研讨：实现承诺的5C准则

ü为客户着想  ü防患未然  ü沟通  ü协调  ü完成

行动的意义源于信任，必要时收回承诺很重要

第四要点—确认  与客户进行确认，不仅增加满意度同时会激发需求

视频学习：《故事剪影2-11》

研讨：1）为什么要确认  2）如何确认

确认的重要性

确认的字眼或词句

视频学习：《故事剪影2-12》

研讨：客户不满会带来什么影响

视频学习：《故事剪影2-13》

研讨：分析客户的个人利益

对不同客户要有相同的重视

先人后事

倾听在各阶段都重要

封底：期望 —— 树立为客户着想的意识，并且将行为模式作为实践指南

【复盘总结】

1. 课程逻辑串联与知识点复盘

2. 学习心得体会与收获总结

3. 学员分享与讲师点评