【课程背景】

在众多服务行业中，我们发现了以下这些普遍现象：

■ 员工职业形象塑造不专业、不统一、不美观

■ 员工缺少微笑服务导致客户体验不佳

■ 员工服务意识薄弱，服务缺乏系统性以及规范性

■ 员工未熟练掌握服务礼仪与客户接待标准，未熟练运用于工作场景

■ 客户在不同员工体验到的服务接待规范标准不一致

■ 企业多次开展服务礼仪培训，效果一般

服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、具体化。而有型、规范、系统的服务礼仪不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往过程中赢得好感、理解和信任，培训着重强化“知”“行”合一，注重培训效果的评估，以促进学员将所学知识、技能、方法在实际工作中转化与应用，更加突出培训的效果！

【课程收益】

提升服务人员职业化素养，塑造良好服务形象，从而提升企业品牌形象

重塑服务人员仪态举止，打造亲切表情和优雅气质

强化服务意识，注重语言沟通技巧，减少投诉，圆融客户关系

提升服务岗位服务接待能力，提高顾客满意度与企业美誉度

通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工新形象，提升员工自身素质，让学员将理论知识成功转化为实际工作中，并且可以灵活应用不同的工作情境

【培训对象】服务岗位工作人员

【课程方式】分组破冰，角色扮演，视频教学，现场演练，案例分析，现场讨论

40%理论讲述 40%实际操作 20%情境演练，使培训内容落地，参训学员当场学到 做到，在愉悦活泼的气氛中，轻松地达到培训效果。

【课程时间】6小时

【课程大纲】

第一讲：卓越服务意识建立

学习礼仪的目的：学习礼仪能带来哪些改变？

礼仪的内涵：心存尊重、善于表达

学习礼仪的价值：内强素质、外塑形象、提高客户满意度、增进交往

服务的三个层次：基本服务、满意服务、感动服务

优质服务的模型分析：客户满意从何而来？

服务中的善待链建立：参与服务的正向关系

服务效能的结果导向：服务企业、服务人员、被服务者的结果导向

卓越服务意识的建立：从要我做到我要做

讨论互动：观看《主持人大赛》视频，讨论什么是服务意识

案例：从习主席颁奖体会礼仪的精髓核心

第二讲：服务形象标准解析

一、影响人际关系的心理效应：首因效应

二、仪容礼仪标准解析

1、仪容的标准：（头发、面部、手部、口腔、个人卫生）

2、妆面的标准：职业淡妆的基本要求

3、发型的标准：职业盘发的操作技巧

4、肢体的标准：让你的手“拿得出手”

5、气味的管理：管理身体的味道

三、仪表礼仪标准解析

1、职业着装的基本原则：TPOR原则

2、体现专业的工装着装细节

3、饰品—管住人们的视线（工号牌、饰品佩戴标准）

4、鞋袜—整体形象的一部分

5、职业着装的禁忌

互动：选出最美形象代言人

第三讲：服务举止标准解析

一、仪态是内在素养的表达

（1）你的仪态正是内在素养的表达

（2）如何矫正颈部前倾、扣肩驼背、塌腰等形体问题

训练：仪态矫正训练

二、三米之外的阳光——微笑的力量

1、如何通过目光关注赢得对方的心

公务凝视、社交凝视、亲密凝视

训练：亲和力的眼神训练

2、如何通过微笑拉近心灵距离：

①人们喜欢看到一张笑脸的心理学基础：微笑的作用

②相由心生的含义：用瞬间的表情塑造长久的相貌

③微笑的三度管理法：眼笑、嘴笑、心笑

训练：微笑礼仪操

互动：最美微笑评选活动

3、仪态举止在不同场景下的运用：

案例：从国母的站坐行走中感受优雅仪态的影响力

面对尊者体现恭敬的站姿

训练：站姿的训练方法

面对尊者表达尊重的坐姿

情景模拟：面对客户的坐姿情景

工作场景中便捷的行姿

互动：行走的位次？后退式行姿的使用场景？不同步态的表达含义？

工作场景中大方的蹲姿

（5）用手势语为自己加分

①忌“一指禅”：手势使用的禁忌

②指人、指物、指方向的手势使用

③服务场合常用五类手势规范练习

互动：模拟手势介绍的场景

鞠躬致意大国风范

①鞠躬的作用与使用场合

②鞠躬礼的规范练习

训练：站、坐、蹲、手势、鞠躬场景化模拟练习

训练：礼仪操导入练习

第四讲：语言沟通标准解析

问候寒暄的礼仪

主动问候的意义

案例：总统先生给乞丐回礼的故事

2、区分场合的称呼方式：常见称呼与使用禁忌

3、用问候寒暄打开心扉：基本的“客套”不能少

4、致意的礼节：点头礼、挥手礼、起立礼、欠身礼

5、握手礼使用规范与禁忌

6、行走中的礼遇礼让

训练：致意问候训练、情景模拟

二、服务场景中的语言礼仪

1、规范使用礼貌用语：欢迎、祝贺、征询、应答、指示、提醒、致谢、致歉、拒绝、安慰、告别

2、服务对象最期待的四句话：关注我、理解我、帮助我、建议我

3、服务中的首问责任制

4、接待中的语言要求：8531原则、接待一招呼二看看三

5、服务沟通要及时：服务五声的应用

6、服务语言中的四大禁忌

7、注意声音的情绪：使用恰当的表达语气

三、高情商的沟通方式

如何优化服务语言：优化命令式语气、否定式语气

如何通过自我介绍建立链接？

自我介绍与居中介绍的规范与场景使用

高情商的倾听技巧：

①增加对方表达欲的倾听要领：SOFTEN原则

②如何倾听对方的真实意图：事实、情绪、期待

③有效倾听三部曲：确认事实、响应情绪、满足期待

上下级沟通礼仪：维护上级权威、尊重下级工作

赞美的艺术：

①赞美的意义：每个人都渴望被看见

②深入人心的赞美的技巧

③如何用赞美管理客人行为，获取工作配合

电话沟通的礼仪

①接听电话的注意事项

②拨打电话的流程

8、使用微信的礼仪：把选择权和便捷性让给对方

①如何礼貌添加微信？

②扫一扫，谁先来？

③微信语言文字规范与技巧

互动：服务语言的情景讨论分析

四、投诉处理技巧

1、客户投诉的背后的影响

2、客户投诉的心理分析

3、投诉处理7步处理流程

4、投诉处理5“不”

5、投诉处理不是目的，避免投诉才是真谛

情景模拟：投诉处理情景应对

第五讲：服务流程标准解析

服务接待的基本要素

心中有爱

眼里有人

嘴里有话

4、手里有活

重视首轮效应——迎接客户的礼仪

在哪里迎接？

迎接客户的流程

情景模拟：迎接客户的情景模拟练习

工作中的引导礼仪

1、走廊行进的位次：八个方位引导者、陪同者、跟随者分别站哪边？

2、楼梯行进的尊位与特殊情况处理

4、轿厢式电梯的进出次序与站位

5、进出门的次序与引导细节

训练：引领客户全流程模拟

四、递送名片的礼仪

1、递接名片的行为规范：手捧黄金的敬畏心

2、自己忘记带名片怎么办？

3、索取名片的礼貌方式

五、如何在物品递接中体现关怀

动作要领：手捧黄金的敬畏心

1、递送文件、资料

2、递送签字笔、尖锐物品

3、递送零散物品

训练：物品递接标准训练

六、奉送茶水的礼仪细节

1、奉送茶水的流程和细节：选茶、选杯、沏茶、上茶、添茶

2、大厅接待茶水服务流程：高桌奉茶、低桌奉茶

3、会议茶水服务流程：走路轻、操作轻、动作快

4、茶台上的礼仪修养：扣指礼的使用

训练：奉送茶水规范训练

七、会客厅接待礼仪

1、引导客户坐到最舒适的位置

2、进出门的礼仪：VIP室门、办公室门

八、重视末轮效应——送别客户的礼仪

九、服务接待情景设计与练习

主动迎：您好！...

笑相问：请问有什么可以帮您！...

规范引：请跟我来！请进...

双手递：请坐！请喝水！...

提醒带：请带好您的物品单据！...

礼貌别：请慢走！...

训练：服务接待流程训练