课程背景：

新时期，新形势下，我国人民向往文明美好生活的追求加强，公务员做为国家政令的制造者和执行者，是国家联系人民群众的纽带和桥梁，是让人民感受到新型政府的直接窗口。公务员的形象是服务型政府的形象，是社会制度的形象，是城市文明的传递者。

整洁的公务人员形象，得体的办公行为礼仪，亲善的沟通礼仪不仅提升公务员的个人形象，同时也提升人民群众心目中的政府形象，更会赢得人民群众的理解，信任和支持。

“积跬步无以至千里；不积小流无以成江海。”礼仪细节虽小却是“天大的小事”，唯有从点滴小事做起，才能让文明在全社会蔚然成风，文明才能真正成为一种感染力、凝聚力、推动力，进而升华为一种城市的名片，一种国家的形象，一种民族的精神。

课程目标：

● 从知礼、懂礼、有礼、用礼四个方面提升公务人员商务礼仪行为

● 掌握礼仪行为技巧，改变商务交往中的细节，赢得他人的信任

● 实现由内而外的礼仪素养兑变，提升公务人员敬业度

● 提升公务人员形象，提升人民心目中的政府形象

课程对象：公务人员

课程时间：6小时

课程方式：分组破冰，角色扮演，视频教学，现场演练，案例分析，现场讨论

40%理论讲述 40%实际操作 20%情境演练，使培训内容落地，参训学员当场学到 做到，在愉悦活泼的气氛中，轻松地达到培训效果。

课程大纲

第一讲：知礼——礼仪文化素养修炼

一、学习礼仪的目的：学习礼仪能带来哪些改变？

二、礼仪之邦的礼仪要义

二、礼仪的核心：“律己敬人”礼是内心的尊重、仪是行为的表达

三、礼仪呈现的层次与应用

第二讲：有礼——公务人员的精神面貌

一、公务人员的精神面貌：正气、温和、镇定、从容

二、仪容：公务活动里的一张“名片”

1.面部修饰，脸干净才体面

2.发型修饰：形象从头开始

3.肢体修饰：让你的手“拿得出手”

三、仪表：庄重严谨，一丝不苟

1.公务着装的基本原则：TPOR的原则

2.男士正装礼仪

①正装“七大件”

②首饰只能戴婚戒

③办公室着装有底线

女士正装礼仪

①正装着装的几种选择

②配饰要做到锦上添花

③办公室着装的禁忌

四、仪态：张弛有度、得体大方

1.站姿看出才华气度

2.手势传“情”有要领

3.场合不同，“坐”法不同

4.蹲姿要体面、美观

5.走姿看出自我认知

6.相由心生：温暖的表情

案例：《习主席颁奖仪态的背后》《彭丽媛女士出访形象》《南开中学的“镜铭”》

第三讲：懂礼——公务交往与沟通礼仪

拿出真诚的态度

寒暄：基本的“客套”不能少

称呼：称呼使用的方式与禁忌

礼貌用语的使用：即是礼貌也是文化

4、沟通的角度：温和的使人信服

5、言出必行：珍视自己的每一句承诺

二、场景沟通的礼仪

1、介绍的礼仪

自我介绍：三要素缺一不可

居中介绍：位尊者有优先知情权、

使用电话、邮件、微信都有“礼”可循

3、倾听的技巧：打开心扉的第一步

4、人际沟通先从赞美开始

案例：《周恩来总理的语言技巧》《维也纳剧院的故事》

第四讲：用礼——公务接待与场景礼仪

迎送客礼仪：迎客与送客的礼貌

致意的礼仪

1.致意问候的常用礼节：点头、挥手、鞠躬、拱手、拥抱

2.握手礼仪：握手的起源、尺度、主动权和美感

3.递接名片：将名片的正面朝向对方

三、物品递接与奉送茶水

1.奉茶：几种典型杯子的奉茶方式

2.物品递接的礼仪

四、引领、行进、楼梯、电梯的礼仪

五、乘坐交通工具的位次与礼仪

六、政务座次礼仪：

以左为尊的适用场景：民间传统礼仪与官方内部会议的主席台排序

以右为尊的适用场景：五大场合的位次排列

会议礼仪

会务场地的布置

会务服务的流程

参会者的礼仪规范

会见礼仪

进出领导办公室的礼仪：从敲门说起

会客厅位次安排

面对群众：面带笑容是最好的权威

九、政务宴请礼仪

1. 餐桌座次排列：通用的两种政务宴请模式

2. 入座：宴会的开始

3. 餐巾的三种使用方式

4. 餐具的使用与禁忌：筷子、中式小碗、转盘、刀叉

5. 敬酒：基本顺序与从俗原则

6. 注意餐桌吃相：提升个人品位

7. 为客人布菜的几种方式

8. 酒水的礼仪：饮酒注意事项

案例：《温家宝总理接见外宾的礼貌周到》《周恩来总理雨中送别的故事》