课程背景：在目前各行各业面临产品高度同质化及快速迭代更新的大环境下，客户的体验感及满意度在一定程度上会影响企业的经营情况。以客户为中心的个性化服务、色香味俱全的饭菜和顾问式的销售能力是体现我们品牌差异化、个性化的核心竞争力。

课程目的：通过学习本课程，学员可以深刻了解企业的服务利润链，通过提高宾客的体验感，提高宾客的满意度，从而提高酒店宴会收益管理的能力，提高宴会酒店的利润。

一是，让进店的每一位客人通过酒店每一个环节的体验，在体验中都能够感受到我们优质的服务，从而将酒店的服务进行重塑，提升。

二是，通过服务利润链的讲解，让员工了解到利润来自服务，从而主动提升全员的服务意识，达到服务流程及配套机制再造和完善，打造服务的亮点，凸显服务的个性化及差异化。

课程定位：面对酒店的各级管理人员及员工

培训对象：酒店主管以上的各级管理人员

时间安排：系统学习2天（12小时）

第一部分：酒店服务利润链

一、服务利润链概述

二、客户价值

三、员工满意度

四、内部服务质量

五、服务利润链的管理实践

六、服务利润链案例解读

第二部分：酒店宾客体验

一、引言

二、客户体验的内涵与重要性

三、客户体验中有哪些关键触点？

1.初次接触

2.产品/服务咨询

3.购买/交易过程

4.售后服务与支持

5.产品使用与体验

6.互动与社交

7.客户关怀与回访

四、如何确保每个触点提供优质体验？

1.深入了解触点与客户需求

2.优化触点设计与执行

3.提供个性化与定制化服务

4.强化员工培训与授权

5.建立有效的反馈机制与持续改进

6.利用技术提升触点体验

五、提升客户体验的策略与方法

1.深入了解客户需求

2.优化产品设计和服务流程

3.加强与客户的沟通交流

4.利用数字化技术提升客户体验

六、如何创新和提升客户体验？

1.客户体验中有哪些创新点？

2.优化服务流程设计

3.创新互动方式

4.提升产品服务质量

5.定期收集反馈意见

6.应用先进技术助力

7.强化员工培训教育

七、如何用数据衡量客户体验效果

1.净推荐值（NPS）

2.客户满意度（HB）

3.客户留存率

4.客户反馈分析

5.客户行为数据

6.点评维护技巧

八、解决痛点，实现优质管理

九、案例分析

宴会酒店宾客体验案例

商务酒店宾客体验案例

休闲度假酒店宾客体验案例

十、总结与展望