【课程背景】

良好的礼仪还是人际关系的点金石和润滑剂。现代企业管理强调形象举止语言和肢体语言先行，出现即展现，无法掩饰，是一股无声的力量。成可春风拂面暖人心，败可腊月雪人寒。因此，如何娴熟的掌握好礼仪，并让自己在服务接待过程中游刃有余、挥洒自如，是企业员工的必修课，也是提升企业美誉度、个人核心竞争力的重要手段。

【课程收益】

认识服务礼仪重要性，高度重视个人综合能力培养；

了解礼仪内涵，掌握礼仪规范，提升素养与礼仪能力，从容应对门店服务接待；

帮助学员养成礼仪习惯，外树形象，内提素质，提升客户满意度，塑造企业美誉度；

专业实战能力提升，通过训练，使人人成为效能点，为企业创造出更好的经济效益和社会效益

【课程特色】

专业性——从礼仪内涵、形象礼仪、客户接待、等必备修炼，提升综合素养，

结合工作流程进行实操训练，针对性强，并通过场景演练帮助学员形成良好的礼仪习惯，提升接待能力。

系统性——课程系统架构清晰，整套高效的礼仪体系内容前后贯穿相互辉映。

有效性——课程内容是爱子老师多年提炼的经验和工作方法，具有很强的实用性。

应用性——非传统教学方式，旨在"学以致用，立竿见影"；每项内容都透过实际的案例和操作工具，引导学员找到标准，并学习到最实用的操作工具，直接拿来使用。

趣味性——整个培训过程，采用学员互动，现场模拟场景训练等多种方式，使气氛热烈，学员在开心之中掌握实战技能。

【课程对象】

门店职员、管理人员

【课程方式】

通过互动体验、案例讨论、情景模拟、视频欣赏、提问引导、头脑风暴、分组讨论、讲师示范等，层层递进，步步深入，让学习在互动快乐中进行到底！

【课程时间】

1天（6小时/天）

【课程大纲】

（说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整）

第一讲：礼仪的概述

测试：礼仪行为课堂小测试

一、什么是礼仪

礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂）

礼仪特性与精髓

学礼与企业、员工多赢的关系图解

第二讲：服务意识篇——认知服务

服务认知

现场互动：服务真正的内涵是什么？现场情景演练

什么是服务？——现场互动讲解！

服务的价值：是企业利润的源泉，赢得市场、赢得口碑、赢得利润（案例讲解）

二、客户认知

客户理念1：客户是衣食父母——现场互动讲解

客户理念2：要把客户当人，己所不欲勿施于人——案例讲解

客户的需求是什么？

头脑风暴： 如果你去消费，什么样的体验会让你满意，甚至告诉身边人

案例解析：网红酒店的星级服务

思考：客户需求有哪些？

三、体验经济时代的来临

1、体验经济时代，客户体验金字塔

需求满足

便捷性

愉悦性

2、以客户为中心 ；以客户体验为中心，以客户体验满意为中心

案例讲解，胖东来如何做客户体验

案例讲解，海底捞如何做客户体验

第三讲：服务接待礼仪

迎客礼仪

1）客到六到

站姿到（规范训练）

目光到（规范训练）

微笑到（规范训练）

问候到（规范训练）

征询到（规范训练）

手势到（规范训练）

待客礼仪

初次会面

点头微笑

招呼问好（对应话术）

自我介绍（对应话术）

名片奉上（对应话术）

需求询问（对应话术）

2）请座上茶

热情请座（对应话术）

热心上茶（对应话术）

实战演练：VIP客户的茶水服务

3）专业手势

请客户扫码、签字、用茶手势训练（对应话术）

阅读指示、指人指物、陪同引领手势训练（对应话术）

指引方向手势训练（对应话术）

递接物品手势训练（对应话术）

4）陪同讲解

陪同位次

陪同距离

品牌讲解

5）收银服务七步曲

站相迎（对应话术）

笑相问（对应话术）

快准办（对应话术）

精细对（对应话术）

巧解答（对应话术）

双手递（对应话术）

目相送（对应话术）

实战演练：分组练习，完成收银服务

送客礼仪

迎三送七的送别礼

礼貌送别，目送离开

137服务回访

第四讲：服务沟通篇——高情商语言修炼

一、语言的价值与力量

说话是一门艺术，怎么说比说什么更重要！在工作中，如何把话说出去，获得客户信任；把话说出去，得到客户认可；把话说出去，把事情办成功？其实，只要注意说话的语气，掌握说话的逻辑，运用说话的模型，人与人之间的沟通，将变得非常轻松，工作将变得更加高效！

二、高情商表达——奢侈品门店品质服务四大语言训练

礼貌语金十字训练

案例：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？

思考：哪些基本语言体现对对方的尊重，与客户沟通过程中，应当说什么，怎么说？

见到客户时说：

准备提供服务时说：

尊称对方时应说：

需要对方等候时说：

当对方等候完毕时说：

如果需要离开位置时，应向对方说：

回到位置时，应向对方说：

向客户致歉时，应当说……

感谢客户时，应当说……

客户感谢你时，应当说……

2、解答语 ：

当客户询问的事情不知道时，该如何巧妙解答？

3、效率语 ：

经常把“请稍等”挂在嘴边，看似礼貌实则让对方有被怠慢的感觉，如何换个话术，让对方更满意你的办事效率

4、赞美语：

学会赞美你就成功了一半

初见客户，如何快速赞美拉近距离

掌握赞美的万能公式，让你见到客户立马就能赞美对方

掌握赞美的四大技巧，让你的赞美能迅速让对方满意，获得好人缘

课堂练习：运和赞美技巧，现场演练赞美 讲师点评