【课程背景】

  随着社会和经济的不断发展，在商务交往活动中，客户的需求从基本的产品需求升级到除了产品以外的服务接待体验的细节化需求。是否能够在商务活动中体现对客户的尊重和重视，是商务接待活动中每一位职场人应该知道并且去执行到位的事情。“细节决定成败”，我们的一言一行一举一动，都代表着公司的实力和品牌力，所以接待无小事，从细节做起，让礼仪助力于我们的职场，让客户感受到细节化的温暖和优待。

【课程收益】

Ø 打造商务接待的第一形象力—赢在第一印象。

Ø 提升职场中的行为规范，体现不卑不亢，塑造自然而然舒适的客户体验。

Ø 规范接待流程，让接待细节融入场景化。

Ø 结合实际接待场景，打造商务接待标准。

【授课方式】

理论教学 实操演练 情景带入 头脑风暴 小组讨论 课程提问 示范教学 情景模拟

【授课时长】

6小时，一天

【课程大纲】

第一模块：商务礼仪的基本释义

1) 从说文解字中探索何为“礼仪”？

2) 对于商务人士来说，为什么要学习礼仪？

3) 案例分析：商务接待中的尴尬

4) 不知不觉中您的言行已经在“说话”

第二模块：商务交往中的形象塑造

1) “首因效应”的影响力

2) 短时间内，当客户没办法判断您是否专业的时候，会通过您的外在形象判断您是否专业

3) 商务交往中形象应该如何塑造才是不出错的？

4) 商务交往中形象塑造的标准有哪些？

5) 悦己怡人仪容礼仪

 •发必理——由“头”开始的整洁

 •面必净——观“心”的外在显现（女士职业妆基本技巧）

 •肢必洁——细节彰显品位

 •衣必整-----服饰体现尊重

6) 男士高雅女士优雅着装礼仪

 1、职业着装的基本原则

   （和谐为美、个性为要、TPOR 原则）

2、常见商务场合着装误区点评

 3、兼具个性的服饰色彩搭配（时尚职业搭配，要求）

 4、符合身份及场合的风格搭配 （包含工作场合和非正式工作场合）

第三模块：商务接待中的行为训练

◆您的肢体语言，您知道恰当吗？

   1、身体正向气场

   2、无形中的商务行为语言，修炼你的身体气场

      •迎接客户、拍照，领导的站姿——正直向上的精神

      •优雅大方的走姿，介绍引领客户——自信大方的表达

      •交谈分享的坐姿礼——端庄亲和的气质

      •恰到好处的问候礼——不失礼的仪态美

      •不失礼数的鞠躬--尊重有度（不同鞠躬度数的释义）

      •递接物品，介绍产品，指引方向的手势--细节体现素养

   3、眼睛，目光:气场的指南针

4、微笑：微笑的魔力，请带好您的职场销售武器

第四模块：商务拜访礼仪

n 拜访前的准备工作

 1，电话的预约（电话，微信礼仪）

 2，形象的准备（仪容仪表仪态）

 3，时间的准备（选择合适的交通工具）

 4，资料的准备（客方，我方）

n 拜访中的礼仪要求

1，主动自我介绍，说明拜访目的

2，会议室等候的注意事项

3，与周围客户打招呼的礼仪礼节

4，上下楼梯，乘坐电梯的礼仪

5，敲门礼

6，开门关门礼

7，点头示意，问候礼

8，自我介绍，第三方介绍礼仪

9，握手礼（顺序，力度，禁忌）

10，名片递接的礼仪

11，座次礼仪

12，文件，笔，物品的递接礼仪

13，沟通的赞美，聆听，确认，禁忌

14，适时告别

n 拜访后的礼仪

1，微信，qq的礼仪

2，再次邀约的礼仪

3，邮件资料的发送

第五模块：商务交往场景化

一、商务接机，酒店接待礼仪

（一）接待前准备

   ►人员安排（接洽人，驾驶员，重要领导）

   ►形象准备（仪容仪表仪态）

   ►电话确认

   ►短信确认（发送时间，如何发送）

   ►车辆安排、物资准备以及检查（矿泉水，纸巾，雨伞等车辆必备物资）

（二）商务交往中礼仪

   ►乘车礼仪（位序礼仪，乘车中的沟通，上下车的引领，介绍，握手，递送，撑伞等）

   ►上下楼梯，平层引领，如何礼貌避让客户

   ►电梯礼仪要求和禁忌

   ►送客户进出房间（如何进，如何退，如何敲门，如何关门等）

►根据情况提前告知行程安排

二、办公室接待

1. 电话沟通

2. 引领客户乘坐电梯（电梯礼仪）

3. 电梯口迎接（问候，鞠躬，自我介绍，第三方介绍，握手）

4. 前台迎接的5S接待标准

5.公司参观（陪同引领）

6.办公室的会议奉茶，添加茶水等

三、交往中重要环节、会议接待

（一）接待前准备

 ►会议室的准备（规格，大小，重要程度）

 ►接待人员的准备（服装，举止，定位）

 ►物品的准备(名牌，文件，矿泉水，陶瓷杯，笔，备用A4纸，室内温度，

会中服务，添茶等)

 ►座次安排（座谈会，谈判会，茶话会等）

（二）接待中的礼仪服务

   1、主持礼仪

   2、递接、展示物品（资料）

   3、指示方位

   4、致意礼仪

5、进出门礼仪

6.会议结束后，拍照合影留念的站位，站姿以及规则，礼仪要求

五、餐厅接待

   ►接待前准备

       1，点菜的三重境界

       2，点菜的三优四忌

       3，点菜的五个原则      

       4，上菜时间准备

       5、迎接准备（客户身份确认、喜好调查等等）

   ►客户进门

       1. 引领位次

       2. 热情问候

       3.席间服务（酒水服务，菜品服务、更换餐具等等）

       4.席间仪态和表情

       5.席间沟通寒暄

       6.敬酒以及祝酒词

       7.敬酒的顺序

       8.不同规格酒的倒酒要求和禁忌（白酒，红酒，啤酒等）

       9.中餐用餐的禁忌

   五、接待后送别

  1.结束后的引导

  2.送客的方位（电梯、楼梯、楼道等），如果客户饮酒，必须安排人送别客

户到指定地点，并关心问候。

3.送客到机场，火车站等，目光礼，辞行送别礼，待客户安全到达，电话或

短信的关心问候，表示感谢莅临，对下次的到来表示欢迎。

备注：以上方案根据沟通所制定，根据实际情况和需求可进行