【课程收益】
解读《银行保险机构声誉风险管理办法(试行)》,掌握核心内容;
理解危机本质,掌握全网舆论传播的基本规律;
激活“危机意识,公关思维”的全员管理理念;
掌握危机回应的4大情境模型;
了解危机应对妥处的10大公关策略;
提升声明撰写、危机回应、媒体沟通的实用技巧。
突发事件应急演练
【课程特色】
案例分析、脑力激荡、情景演练、短片播放、互动性强、贴近实际、深入浅出、逻辑性强
【培训时长】3-12小时 (半天-两天)
【课程大纲】
第一部分、解读《银行保险机构声誉风险管理办法(试行)》
1、 《办法》制定的背景情况
2、 《办法》适用对象及主体责任
3、 《办法》对于问责处罚的规定
4、 如何理解《办法》的基本原则
5、 关于金融消费者合法权益的保护
第二部分、金融行业声誉危机的有效识别
1、 什么是声誉危机?
2、 银行保险业声誉危机的特点有哪些?
3、 危机情境识别及预警信号分析
4、 危机的四个效应:涟漪效应、蝴蝶效应、破窗效应、多米诺骨牌效应
5、 为什么要对危机进行管理与公关?
案例分析:
1、 中国银行贵阳支行柜台员工被打事件的处置
2、 某商业银行储户大厅内倒地死亡的危机事件处置
3、 中信银行被公众人物在自媒体举报后的危机处理
第三部分、金融行业如何适应新舆论环境,掌握有效公关策略?
1、 如何把握舆论传播的基本规律,做到心中有数?
2、 如何分析舆论传播的四个维度,做到准确研判?
3、 如何防止个体事件向公共事件转化?
4、 如何防止主生危机引发的次生危机?
5、 危机公关的十大策略简析
案例分析:
1、 伊川农商银行遭挤兑事件
2、 安徽安庆农业银行储户刘学仁事件
3、 济南农商行”彭博事件”
4、 中国人寿嫩江支行前员工实名举报事件
5、郑州“7ž20”大水,保险行业的应急反应、形象维护
第四部分、金融行业突发事件场景演练
场景一:如何接待记者
演练提升:态度配合、沟通顺畅
模拟内容:5月X日,《今日晚报》记者到Z银行H支行采访,说明昨天有一位七旬老人通过热线的形式向报社反映,H支行大厅拖地后未干且未放置警示牌,导致其摔了一跤,幸好保安及时搀扶没有受伤。希望报社能报道。记者前来采访,了解具体情况。
场景二:如何同时接待客户和记者
演练提升:熟悉流程、统一口径、态度配合、沟通顺畅
模拟内容:8月X日,Z银行J支行一名客户王女士携河南电视台《都市报道》记者到支行,反映其父亲在网点办理业务时,因银行员工态度恶劣导致其突发疾病倒地。目前已脱离危险,在家中静养,带媒体来讨个说法。
据了解,客户在病发前因业务问题向我行柜台人员咨询,因沟通有误言语激动,我行人员全程依规操作、态度平和,未发现有肢体解除或安全事故。我行事后已向该女士做了详尽解释,但对方仍不依不饶。
场景三:群体事件现场采访
演练提升:统一口径、互相配合、沟通顺畅、完成采访
模拟内容:5月11日,大批维权投资者身着统一服装,聚集在A银行B支行四个小时。据报道,他们是购买了XX私募基金产品,部分产品到期未拿到本息,集团旗下多家公司出现产品陆续违约、无法兑付现象。
5月16日一早,涉事的20多名客户与家人就聚集在银行门口前,要求银行必须给个明确的说法,并阻止前来办理业务的其他客户进出银行。
一些媒体记者在收到新闻线索后,赶到了事发银行门口,希望对银行的工作人员进行采访。
第五部分、金融行业舆情管理与品牌声誉风险防控
1、 舆情管理与处置中的五大误区
2、 舆情监测与处置的四大步骤
3、 舆情应对基本原则与方法
4、 声明回应的基本要素与原则
5、 自媒体环境下的品牌声誉塑造
案例:
1、 工商银行西安营业网点被网络大V误传的高效应对方式
2、 国资委应对负面舆论,一次回应上两次热搜,获全网点赞
3、 华为公司在孟晚舟事件当中的回应措词
第六部分、突发舆情事件的处理原则和注意事项
1、舆情危机处置的“三度”原则
2、事实真相与公众认知的背离问题
3、沟通对象错位问题
4、突发事件当中的统一口径问题