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服务营销4.0——差...

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服务营销4.0——差异化服务与影响力提升

发布日期:2024-04-01

359

课程对象

企业全体员工

课程收益

老师介绍

张铸久

全球最大销售培训机构WILSON LEARNING 中国境授权导师

常驻地址:北京
擅长领域:其讲课风格,是循循善诱、深入浅出、启发性强、有风富的表达能力和强烈的感染力,课堂气氛活跃,注重与现场学员的沟通与分享,能将国外先进理念与中国的实际情况有机结合,同时运用其之前的工作经历帮助学员了解客户的采购心理,在轻松的环境中带动学员参与学习、讨论以及演练。对培训课程的成功起到了与众不同的作用。接受培训的企业对其课程满意度高达95%以上。
详细介绍: ★ 人力资源管理学专业硕士 ★ 工商管理学博士 ★ 国家注册高级人力资源管理师 ★ 国家注册师       &...

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服务营销4.0——差异化服务与影响力提升

发布日期:2024-04-01

359

课程大纲

【课程背景】

服务的理念提了很多年,各个企业也做了很多年,甚至很多企业把它变成了重要的经营策略以及标准化要求。但从实际情况上看,很多一线人员错误地认为服务营销就是通过服务做营销,或是营销过程加服务。服务营销的本质是企业基于用户需求而建立的战略、流程、机制、理念等要素的全息系统。相对于传统服务营销而言,它是一种全方位的转型、升级,甚至于是一种颠覆。

正因为认知上的错误,才会导致各种无效甚至是负效行为的情况发生:

服务流程越来越多,客户体验感越来越差

服务当中生硬地加入很多营销动作,造成客户反感和抵触

营销当中加入多余的服务动作,不但收效甚微,反而拉低客户感受

一系列的错误行为最终导致:公司多花不少钱,领导多操了不少心,员工多干了不少活,客户多了不少事。而体现在最终的绩效和成果上却微乎其微,以至于企业当中的很多人对于服务营销产生了严重的抵触心理。

那么,什么才是真正的服务营销?如何通过服务营销体系的搭建建立差异化竞争优势?如何让更多的人认可服务营销?各级各类人员在实际操作过程中究竟该怎么干?如何让服务营销支撑绩效快速增长?如何让服务营销体系实现自我更新、持续优化?

《服务营销4.0》课程一方面深入、系统、全面地解析服务营销的本质与内涵;另一方面,从营销工作实际出发,带领学员打通思路、拓展方法、开发工具,从而推动企业服务营销实现真正的转型升级,为达成企业战略目标构建核心竞争优势,发挥积极作用。

【课程收益】

了解服务营销从1.0到4.0的衍变进程与价值

建立服务营销的正确认知

完成从传统营销到服务营销的五大转变

建立系统的服务营销体系导图

掌握服务营销的具体应用方法

掌握服务营销工具的自我开发方法

掌握服务营销更新升级的机制与原则

【授课方式】观点解读 情景呈现 案例分析 模型解析 团队共创

【授课对象】与服务营销相关的各级、各类人员

【课程时长】1天,6小时/天

【课程大纲】

一、营销人员需要有积极主动的客户服务意识

互动:营销服务中的困惑是什么?

1、营销过程中服务面临的挑战

案例解析:服务真的那么重要吗?

2、树立正确的客户服务意识

运用客户视角看问题

提前洞察客户需求

成为客户心中的“顾问”

3、关键时刻的服务行为模式解析

案例解析:显得有点“傻”的小苑,如何成为年度销冠

二、了解营销服务过程中的客户心理

讨论:客户为什么会选择你

1、以人为本,客户为尊

表达服务的意愿

体谅对方的情绪

案例研讨:小张按公司要求操作,客户居然翻脸了

2、了解客户的脾气秉性带来的好处

正确“解读”不同客户的行为

熟练应对客户的紧张状态

迎合客户的沟通方式,使问题解决事半功倍

3、灵活应变与服务营销巧妙结合

案例解析:尹哲成功拿下苑总的半个小时

工具包:性格分析工具DISC测试

三、体贴入微的服务中创造合作机会

1、以人为本,客户为尊

表达服务的意愿

体谅对方的情绪

案例研讨:小张按公司要求操作,客户居然翻脸了

2、于无声处现商机

熟练掌握运用冰山模型发掘客户需求

对客户的动机和问题深刻理解

引导客户认识到不同层次的痛感

3、站在客户立场为TA服务

服务过程牢记客户至上

从关怀客户到感动客户

案例解析:尹哲 “巧妙”处理了,苑总的客户问题,让苑总非常满意

4、解决方案为客户创造价值

影响客户的看法和态度

巧妙提出建议(方案)的方法

案例解析:客户为什么突然满意了

工具包:推荐方案工具D-SAB


四 、通过服务为客户解决问题

讨论:客户属于你?还是你属于客户?

1、满足客户心理感受

客户满意度=客户体验-客户期望

增值服务是感动客户的基础

2、提升客户体验的时机

“峰终理论”在实际工作中的应用

打造峰值体验

3、面对客户疑虑,掌握正确的处理技巧

了解客户疑虑的真正原因

处理疑虑的流程LSCPA

工具包:处理疑虑工具LSCPA模型

现场演练:客户疑虑的到底是什么

4、掌握建立客户忠诚度的方法

案例解析:尹哲的一次道歉赢得了客户的更加信任

五、课程回顾与答疑

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