【课程背景】
为认真贯彻落实国务院办公厅《关于推进公立医院高质量发展的意见》（国办发[2021]18号），《关于进一步完善医疗卫生服务体系的意见》(中办国办发)，《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动（2023-2025）的通知》（国卫医政发﹝2023﹞11号）、《关于进一步改善护理服务行动计划（2023-2025年）的通知》(国卫医政发[2023]16号)等相关文件精神，加快医院发展步伐提出了更高的标准和要求。当前医患关系还存在医患之间缺乏信任和理解,医患关系和谐有限,医患矛盾时有激化等现象,主要因医患信息不对称,医患关系物化,沟通缺乏艺术,人文素质欠缺等原因造成。人文关怀是医患沟通的前提,沟通能力是医疗实践活动的基础,提高医务人员的人文素养和沟通能力是首要任务，通过医者的人文关怀和沟通技能提升，让医者工作充满人文有温度，使患者就诊感受医学更温暖，增强人民群众就医体验和医疗改革“获得感”。谢老师结合多年的医院培训经验，累积萃取了本课程，并结合当下医患现状和医院发展需求，对课程进行了优化和升级。谢老师愿与大家共成长，为实现医院高质量发展添彩助力！！！
【课程受益】
通过学习让学员全面掌握医患沟通和人文关怀的理念与实践技能，提升医务人员整体职业素质。
【课程特点】
“理论讲解 案例分享 视频展播 互动解析 萃取精华”的课程特点 ,给合谢老师多年研究和优化成果展示给各位学员。
【授课对象】
* 全体医护人员
* 医院新进员工
【授课师资】
谢彦彬（详见附件一：老师介绍）
【授课方式】
课堂采用老师理论讲解，视频播放与案例分享，学员全面参与互动讨论，寓教于乐，采用目前最先进的沉浸式高效教学。
【授课课时】
* 5小时（5小时/天）
【课程内容】
一、医患沟通与人文关怀的现状分析
1、医患沟通与人文关怀调研数据与分析
1）您觉得目前医患关系和谐吗？
（医生与公众调研数据与分析）
2）大众就诊体验调研数据与分析（39健康网）
3）2020年某市级三级医院《医患关系问卷调查》数据与分析
4）医法汇《2020年全国医疗损害责任纠纷案件大数据报告》分析
5）调研数据“患者最不喜欢医生说的十句话”
2、医患关系本该和谐
1）医患关系现状
2）医患关系的表现（患者与医生）
3）医患关系之痛谁之过？（宏观与微观）
（3大因素10个细节）
二、医患沟通与人文关怀的现实意义
1、沟通能力是医疗实践活动的基础
2、认识“马斯洛需求层次理论”与患者需求
1）患者的需求是什么？
2）患者需求发生了哪些改变？
3）医者如何做患者才会满意？
4）什么是患者满意度？/什么是患者让渡价值？
5）医院如何做患者才会满意？
6）做好医患沟通与人文关怀的关键要点是什么？
3、认识“阴阳平衡论”与医患沟通的关系
4、医患沟通与人文关怀的现实意义
1）提升职业形象
2）减少误会矛盾
3）增强服务质量
4）改善医患关系
5）降低医疗纠纷
6）规避责任风险
三、医患沟通与人文关怀的具体内容
1、什么是医患沟通？
1）医患沟通的定义
2）医患沟通的属性特点
（1）医患沟通的双向性与互动性
（2）以医者为主导
（3）主动追求双赢原则
（4）诊疗过程就是沟通过程
2、现实工作中医患沟通的障碍有哪些？
1）医患信息不对称
2）医患关系物化
3）沟通缺乏艺术
4）人文素质欠缺
3、医务人员的素质要求与医患权益
1）医务人员素质结构
（医护素质“冰山理论”）
2）正确地行使医者权利
（医者行医6权利）
3）正视尊重患者的权益
（患者就医8权益）
4、医患沟通的原则与方式
1）沟通的6要素
（认识“沟通模型”）
2）沟通能力测试与互动
3）影响沟通的“漏斗效应”与解决办法
4）沟通的6步骤
（思-编-传-感-译-理）
5）有效沟通的5大原则
6）传递信息需求艺术
（说什么怎么说）
7）医患沟通的“四心”“六神”“八环”
8）医患沟通的双赢之道
5、认识医学人文关怀
1）何谓医学人文关怀？
2）医学人文关怀的必要性和重要性
3）基于医学人文关怀的优质服务
4）医疗服务对象的特殊性
（1）患者的心理特点
（2）患者的行为特点
（3）患者对医院的10大期望
5）决定医疗服务质量的10大因素
6）以改善医疗服务为目标的言行7大原则
四、医患沟通与人文关怀的方法技巧
1、医患沟通的6个技巧
1）预防为主的沟通
2）变换沟通者
3）书面沟通
4）集体沟通
5）协调后再沟通
6）实物对照讲解沟通
2、医患沟通中的注意事项
1）“多说4则”
2）“少说4则”
3）“6个一句”
4）“交情”与“同理心”
3、肢体语言在医患沟通与人文关怀中的应用
（8个肢体动作的意义与应用）
4、识别患者类型与沟通模式
1）视觉型患者特点沟通模式
2）听觉型患者特点沟通模式
3）触觉型患者特点沟通模式
5、医患沟通三字口诀（48字）
6、医疗纠纷预防三字口诀（66字）
7、医疗纠纷处理三字口诀（102字）
五、医患沟通与人文关怀实例演练
1、医患沟通案例与互动解析（文字与视频）
2、视频播放：《医者有温度，医学更温暖！》
六、思考与总结
本课程是谢彦彬教授的精品课程，自进入医院培训以来，广受大家好评，突出理论与实用，直观易学听者即懂，方法实操拿来即用特点。让医者有温度，使医学更温暖。以上内容只是课题大纲，授课时会提前到达医院，开展课前调研，授课结合医院实际情况和需求进行调整。
