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客户营销技能提升之四...

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客户营销技能提升之四维掘金

发布日期:2024-03-26

674

课程对象

企业全体员工

课程收益

老师介绍

窦健华

银行营销专 家

常驻地址:天津
擅长领域:工商银行苏州分行、工商银行重庆分行、农业银行广东省分行(8个地市)、农业银行广西省分行(6个地市)、农业银行西藏分行、农业银行河南省分行(5个地市)、农业银行驻马店分行、交通银行青岛分行、交通银行张家口分行、中信银行总行信用卡中心营销团队、浦发银行上海总部、浦发银行天津分行、兴业银行天津分行、华夏银行石家庄分行、邮储银行福州分行、邮储银行重庆分行、邮储银行常州分行、邮储银行广州分行、邮储银行青岛分行、海南银行、滨海银行总行、滨海银行天津自贸分行、齐鲁银行、北京农商行、滨海农商行、青岛农商行、河源农商行、大
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客户营销技能提升之四维掘金

发布日期:2024-03-26

674

课程大纲

课程背景:

目前,银行经营方式正面临一场严峻考验,传统型的银行业务向新型业务手段的转变势在必行,互联网金融借力先进技术,在第三方支付、零售营销、个人贷款等领域异军突起,势不可挡,传统的经营模式越来越处于下风,客户不断流失,业务不断收缩,缘于现阶段的银行营销人员,营销方式很传统:

第一:打电话给存量客户成为习惯;

第二:谈到营销只会想到增量客户;

第三:厅堂流量客户一直都被忽视;

第四:一直在忽略身边的渠道客户;

因此,客户不再是稳定的专属客户,而是面向更为广泛的营销群体和渠道,银行业“营销客户向经营客户转变”的时代悄然已来。本次课程的讲述也将通过存量深耕、增量拓取、流量固化和渠道转介等方面,针对客户经营方面的问题和难点进行详细的讲解和答疑。

课程收益:

● 掌握从存量、增量、流量、渠道四个维度的客户经营技巧与方法;

● 学会如何构建、利用与非同业间的获客和搭建场景化的客户服务关系;

● 学会有效识别客户在每一个阶段的心理状况,明确某个阶段应该为客户提供的产品包和梳理营销关系;

● 掌握如何把普通客户变成核心客户,把渠道客户变成存量客户,实现客户间的营销场景化搭建;

● 掌握客户维护方式以及具体操作步骤,从经营客户的角度用专业个人技能维护客户;

● 掌握客户分层、分类、分级、分地域等维度的精准维护技巧。

课程时间:2天,6小时/天

课程对象:客户经理、理财经理、大堂经理、支行行长

课程方式:研讨互动 工具实操 案例分析 话术分享

课程大纲

课前引言:

当前银行业零售客户营销现状:

1)客户上门越来越少了,客户邀约越来越难了

2)网点柜台越来越少了,智能化越来越发达了

3)互联网金融产品冲击越来越大了

第一讲:一维盘活——从存量维度进行客户盘活与深耕

一、银行存量客户管理瓶颈

1. 存量客户不少,缺少专人维护

2. 仅看账户余额,缺少深度分析

3. 维护方式简单,缺少个性方案

4. 产品捆绑匮乏,缺少专业支撑

5. 单兵作战出击,缺少团队协作

小组研讨:我们的存量客户当前维护状态分析

二、存量客户盘活之递进营销

1. 存量客户梳理关键:资产规模及熟悉度

2. 存量客户划分管理:5大类分层递进

第一类:年龄、性别、职业、习惯划分

第二类:AUM值划分

第三类:行业划分

第四类:产品加挂划分

第五类:未来营销方向划分

3. 接受、信任、偏好、伙伴、信徒递进法

工具展示与应用示例:客户分层、分类评估表

三、存量客户营销之深耕与维护

1. 由接受到信任的进阶法:五心法

讨论:取得客户信任的五心有哪些?

2. 由信任到偏好的进阶法:客户KYC画像

案例分析:为一名客户建立金融方案画像

3. 由偏好到伙伴的进阶法:客户的SPIN痛点分析

话术分析:为四种代表性客群制定SPIN话术

4. 由伙伴到信徒的进阶法:个人品牌的塑造

案例分析:你如何让客户从认可银行的品牌到认可你的个人品牌

5. 不同层级存量客户营销及维护要点

1)临界客户:找准临界点高低

2)到期客户:提前到多久通知

3)底层客户:积少成多的引导

4)中端客户:贪和懒特征明显

5)僵尸客户:挖掘曾经的数据

话术模板:短信维护技巧与话术模板,电话邀约技巧与话术模板

要点分享:微信营销技巧与要点分享

话术示范:面谈技巧及现场话术示范

工具/现场演练:

- 短信邀约话术设计,电话营销话术设计

- 面谈沟通话术设计,微信名片及朋友圈文案设计

第二讲:二维拓新——从增量维度进行新客拓取及成交

一、增量营销之区域化营销方式

互动讨论:

- 现阶段所在网点的增量新客户是如何获取的?

- 现阶段所在网点的增量客户考核是怎样的?网点是如何做的?

1. 工业园区——注重运用资产业务吸引

2. 老年社区——注重金融产品的传承性

3. 高档住户社区——赞美与知识讲解穿插进行

4. 种养殖涉农区——金融产品的安全性是武器

5. 老板娘消费区——以家庭责任心的角度切入

6. 跨境金融业务区——强调本行业务的便利性

7. 拆迁新城市人社区——归属感与安全性为切入点

案例分析:如果不是为了走出去而走出去,你还能想到更好的方法吗?

二、增量营销之客群分类与营销点

1. 社区客户:找准聚集的时间点

2. 商贸客户:找准客户的需求点

3. 专业客户:延伸客户关注的点

4. 农户客户:强调安全是第一点

5. 务工客户:父母儿女是关键点

6. 工薪客户:行业需求是共同点

7. 小微客户:辅助扩大才是重点

案例分析:七大区域客户拓展经典案例解析

三、增量营销之不同客群促成交易十法

1. 激将成交法  2. 期限成交法

3. 从众成交法  4. 次要理由法

5. 下一步骤法  6. 不断追问法

7. 产品对比法  8. 概率推断法

9. 假败求教法  10. 二选一法

四、增量营销之不同区域客群的营销方案制定步骤

第一步:定区域

第二步:选客群

第三步:找突破话题:家庭,工作,投融,生活

第四步:制方案

第五步:巧执行

现场示范:流程示范,话术示范

定制工具:物料清单,产品定制

第六步:强复盘

第七步:传模式

小组讨论:结合所在网点情况制定新客开拓方案

第三讲:三维巩固——从流量维度进行客户固化及转介

一、流量客户营销之引进来

1. 增值服务建交流

2. 氛围营造来导流

3. 宣传造势来引流

案例分析:经典异业联盟真实案例讲解

二、流量客户营销之趣等待

1. 厅堂客户识别营销三场景:客户进门时、办理业务时、办结离开时

2. 厅堂营销环境布置四区域:沿街区、入门区、厅堂区、柜面区

训练:厅堂营销能力训练之微沙龙

工具/话术:厅堂宣传工具运用、厅堂微沙流程及话术设计

三、流量客户营销之助办理

1. 岗位联动自然化接待

2. 需求痛点可视化营销

3. 网点吸金场景化布置

场景/话术:厅堂流量营销话术有效性解析

四、流量客户营销之留念想

1. 价值激发——银行专业

2. 关系亲密——服务贴心

3. 送别挽留——以诚相待

4. 流量高效——熟知客户

第四讲:四维策反——从渠道维度进行客户共享及策反

一、渠道客户挖掘十法

1. 社会关系梳理  2. 专业人士帮助

3. 新闻消息收集  4. 企业下游梳理

5. 展开商业联系  6. 销售群体共享

7. 当前社会热点  8. 直接上门拜访

9. 同业信息收集  10. 连锁介绍互利

案例分析:如何在你自己的本土城市高效找到高端客户

二、渠道客户营销之破冰

1. 遵循:交往交情交易,平时联系胜于专程登门

2. 渠道关系破冰

1)情感营销开场

2)幽默营销贯穿

3)产品潜移默化

3. 关系除疑去误

工具/话术:渠道客户营销话术分享

三、渠道客户营销之策反

第一步:熟悉客户产品结构

第二步:深挖客户金融需求

第三步:匹配产品公开透明

第四步:乱中取胜攻心为上

第五步:唤起客户怜悯之心

第六步:植入对手企业文化

四、渠道客户反对意见转换八法

1. 除疑去误  2. 让步处理

3. 以优补劣  4. 意见合并

5. 比喻处理  6. 讨教客户

7. 优势对比  8. 转化意见

讨论:关于客户营销,你还有哪些新的方式吗?

分析:我们应该做到让客户离不开你还是你离不开客户?

课程总结

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