课程背景：

目前，银行经营方式正面临一场严峻考验，传统型的银行业务向新型业务手段的转变势在必行，互联网金融借力先进技术，在第三方支付、零售营销、个人贷款等领域异军突起，势不可挡，传统的经营模式越来越处于下风，客户不断流失，业务不断收缩，缘于现阶段的银行营销人员，营销方式很传统：

第一：打电话给存量客户成为习惯；

第二：谈到营销只会想到增量客户；

第三：厅堂流量客户一直都被忽视；

第四：一直在忽略身边的渠道客户；

因此，客户不再是稳定的专属客户，而是面向更为广泛的营销群体和渠道，银行业“营销客户向经营客户转变”的时代悄然已来。本次课程的讲述也将通过存量深耕、增量拓取、流量固化和渠道转介等方面，针对客户经营方面的问题和难点进行详细的讲解和答疑。

课程收益：

● 掌握从存量、增量、流量、渠道四个维度的客户经营技巧与方法；

● 学会如何构建、利用与非同业间的获客和搭建场景化的客户服务关系；

● 学会有效识别客户在每一个阶段的心理状况，明确某个阶段应该为客户提供的产品包和梳理营销关系；

● 掌握如何把普通客户变成核心客户，把渠道客户变成存量客户，实现客户间的营销场景化搭建；

● 掌握客户维护方式以及具体操作步骤，从经营客户的角度用专业个人技能维护客户；

● 掌握客户分层、分类、分级、分地域等维度的精准维护技巧。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：客户经理、理财经理、大堂经理、支行行长

课程方式：研讨互动 工具实操 案例分析 话术分享

课程大纲

课前引言：

当前银行业零售客户营销现状：

1）客户上门越来越少了，客户邀约越来越难了

2）网点柜台越来越少了，智能化越来越发达了

3）互联网金融产品冲击越来越大了

第一讲：一维盘活——从存量维度进行客户盘活与深耕

一、银行存量客户管理瓶颈

1. 存量客户不少，缺少专人维护

2. 仅看账户余额，缺少深度分析

3. 维护方式简单，缺少个性方案

4. 产品捆绑匮乏，缺少专业支撑

5. 单兵作战出击，缺少团队协作

小组研讨：我们的存量客户当前维护状态分析

二、存量客户盘活之递进营销

1. 存量客户梳理关键：资产规模及熟悉度

2. 存量客户划分管理：5大类分层递进

第一类：年龄、性别、职业、习惯划分

第二类：AUM值划分

第三类：行业划分

第四类：产品加挂划分

第五类：未来营销方向划分

3. 接受、信任、偏好、伙伴、信徒递进法

工具展示与应用示例：客户分层、分类评估表

三、存量客户营销之深耕与维护

1. 由接受到信任的进阶法：五心法

讨论：取得客户信任的五心有哪些？

2. 由信任到偏好的进阶法：客户KYC画像

案例分析：为一名客户建立金融方案画像

3. 由偏好到伙伴的进阶法：客户的SPIN痛点分析

话术分析：为四种代表性客群制定SPIN话术

4. 由伙伴到信徒的进阶法：个人品牌的塑造

案例分析：你如何让客户从认可银行的品牌到认可你的个人品牌

5. 不同层级存量客户营销及维护要点

1）临界客户：找准临界点高低

2）到期客户：提前到多久通知

3）底层客户：积少成多的引导

4）中端客户：贪和懒特征明显

5）僵尸客户：挖掘曾经的数据

话术模板：短信维护技巧与话术模板，电话邀约技巧与话术模板

要点分享：微信营销技巧与要点分享

话术示范：面谈技巧及现场话术示范

工具/现场演练：

- 短信邀约话术设计，电话营销话术设计

- 面谈沟通话术设计，微信名片及朋友圈文案设计

第二讲：二维拓新——从增量维度进行新客拓取及成交

一、增量营销之区域化营销方式

互动讨论：

- 现阶段所在网点的增量新客户是如何获取的？

- 现阶段所在网点的增量客户考核是怎样的？网点是如何做的？

1. 工业园区——注重运用资产业务吸引

2. 老年社区——注重金融产品的传承性

3. 高档住户社区——赞美与知识讲解穿插进行

4. 种养殖涉农区——金融产品的安全性是武器

5. 老板娘消费区——以家庭责任心的角度切入

6. 跨境金融业务区——强调本行业务的便利性

7. 拆迁新城市人社区——归属感与安全性为切入点

案例分析：如果不是为了走出去而走出去，你还能想到更好的方法吗？

二、增量营销之客群分类与营销点

1. 社区客户：找准聚集的时间点

2. 商贸客户：找准客户的需求点

3. 专业客户：延伸客户关注的点

4. 农户客户：强调安全是第一点

5. 务工客户：父母儿女是关键点

6. 工薪客户：行业需求是共同点

7. 小微客户：辅助扩大才是重点

案例分析：七大区域客户拓展经典案例解析

三、增量营销之不同客群促成交易十法

1. 激将成交法  2. 期限成交法

3. 从众成交法  4. 次要理由法

5. 下一步骤法  6. 不断追问法

7. 产品对比法  8. 概率推断法

9. 假败求教法  10. 二选一法

四、增量营销之不同区域客群的营销方案制定步骤

第一步：定区域

第二步：选客群

第三步：找突破话题：家庭，工作，投融，生活

第四步：制方案

第五步：巧执行

现场示范：流程示范，话术示范

定制工具：物料清单，产品定制

第六步：强复盘

第七步：传模式

小组讨论：结合所在网点情况制定新客开拓方案

第三讲：三维巩固——从流量维度进行客户固化及转介

一、流量客户营销之引进来

1. 增值服务建交流

2. 氛围营造来导流

3. 宣传造势来引流

案例分析：经典异业联盟真实案例讲解

二、流量客户营销之趣等待

1. 厅堂客户识别营销三场景：客户进门时、办理业务时、办结离开时

2. 厅堂营销环境布置四区域：沿街区、入门区、厅堂区、柜面区

训练：厅堂营销能力训练之微沙龙

工具/话术：厅堂宣传工具运用、厅堂微沙流程及话术设计

三、流量客户营销之助办理

1. 岗位联动自然化接待

2. 需求痛点可视化营销

3. 网点吸金场景化布置

场景/话术：厅堂流量营销话术有效性解析

四、流量客户营销之留念想

1. 价值激发——银行专业

2. 关系亲密——服务贴心

3. 送别挽留——以诚相待

4. 流量高效——熟知客户

第四讲：四维策反——从渠道维度进行客户共享及策反

一、渠道客户挖掘十法

1. 社会关系梳理  2. 专业人士帮助

3. 新闻消息收集  4. 企业下游梳理

5. 展开商业联系  6. 销售群体共享

7. 当前社会热点  8. 直接上门拜访

9. 同业信息收集  10. 连锁介绍互利

案例分析：如何在你自己的本土城市高效找到高端客户

二、渠道客户营销之破冰

1. 遵循：交往交情交易，平时联系胜于专程登门

2. 渠道关系破冰

1）情感营销开场

2）幽默营销贯穿

3）产品潜移默化

3. 关系除疑去误

工具/话术：渠道客户营销话术分享

三、渠道客户营销之策反

第一步：熟悉客户产品结构

第二步：深挖客户金融需求

第三步：匹配产品公开透明

第四步：乱中取胜攻心为上

第五步：唤起客户怜悯之心

第六步：植入对手企业文化

四、渠道客户反对意见转换八法

1. 除疑去误  2. 让步处理

3. 以优补劣  4. 意见合并

5. 比喻处理  6. 讨教客户

7. 优势对比  8. 转化意见

讨论：关于客户营销，你还有哪些新的方式吗？

分析：我们应该做到让客户离不开你还是你离不开客户？

课程总结