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知行合一,破解疑难

  • 课程简介
  • 课程大纲

知行合一,破解疑难

发布日期:2024-03-20

512

课程对象

企业全体员工

课程收益

老师介绍

曾凡涛

企业沟通谈判与投诉处...

常驻地址:哈尔滨
擅长领域:【主讲课程】 沟通谈判系列 《向FBI首席谈判专家学习:危机谈判与同理心沟通方法论》 《向FBI首席谈判专家学习:情绪谈判法之非理性客诉谈判运用》 投诉处理系列 《攻心为上,化诉为机:保险客户投诉处理之心法》 《攻心为上,化诉为机:银行客户投诉处理之心法》 《提升客户体验感CEM,企业客服体系升级》
详细介绍: 李学军 老师 ——执行力建设与5R目标管理培训专家 Ø 原锡恩英才(833161)分公司讲师部经理 Ø 原山东综合实力第二教育培训机构培训总监 ...

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知行合一,破解疑难

发布日期:2024-03-20

512

课程大纲

【课程背景】

目前随着国家对于金融监管的法律体系日趋完善,消费者维权意识逐步提高。金融企业切实按照监管要求履行保护消费权益主体责任,既是法律的相关要求,也是健康平稳发展的重要保障。

目前金融企业已经建立相对完善的投诉处理团队和配套制度,应对常规的消费者投诉已经形成较为成熟的方法,然而随时时代的发展,特别是党和政府对金融企业提出了更高监管要求,目前很多在处理疑难和特殊类型投诉缺乏有效的实践性探索,特别是近些年以来一投诉的新情况、新问题,本课程意在为了帮助金融企业、管理者、员工建立正确的消费者保护的法治观念,同时在实践中总结一些处理疑难投诉的基本理念,基本实践方法,为金融企业构建规范科学的投诉处理体系,使学员学之解惑,学之能用,给企业投诉管理提供相关经验借鉴, 实现企业合规经营与可持续发展。

【课程收益】

掌握投诉处理一些基本原理、方法,学会描述投诉画像、风险分析

掌握如何进行有效科学应当复杂类投诉的谈判策略,理解底层逻辑和通用技巧

了解处理拒付案件投诉进行有效科学管理

研讨建立如何应对“专业代理人、组织”投诉的基本方法,做好企业自身体检

了解企业如何应对非常规疑难类高风险事件,有效合规危机管理,对危机事件进行处置

了解在金融投诉处理中一些相关基本法规,学会如何运用法律武器维护自身企业权益

【课程特色】

  干货,没有废话; 科学,逻辑清晰;实战,学之能用; 实操性强

【课程对象】

董事长、总裁、总经理、常务副总经理、总裁助理、公司法务、公司运营管理人员、企业投诉处理管理人员、公司投诉处理员工

【课程时间】

1天(6小时/天)

【课程大纲】

一、投诉的基础性模型

投诉处理的禁忌

2、“五维度”投诉案件分析法

3、投诉人画像描述

4、常规投诉“六脉神剑”处理法

工具表:投诉人画像工具表

课程收获:该部分主要掌握投诉基本处理流程、风险分析模型、投诉客户画像描述

二、投诉谈判的“核武器”——情绪谈判术解决疑难谈判问题

1、传统理性谈判方法论的局限

FBI国际危机谈判专家的方法

积极有效倾听—— 解决避免选择性、主观性倾听、进行高效识别法

建立策略性同理心—  如何走进“投诉客户内心世界与场景”消弥对抗情绪

心理极限值方法的运用——利用质控性审查破除谈判最大障碍

如何有效说服-——一套说服模型(四维度说服模型)

校准问题的使用——应对过高诉求、理赔拒付、退保拒付原理方法

达成有价格方案——阿克曼议价法的运用(以低成本价格解决投诉退保、理赔价格谈判)

演练:走进投诉人世界—演员分析法

学习讨论:根据所学方法分析和制定投诉谈判清单

附加(选修):驳回客户投诉策略与处置方法梳理

课程收获:学习国际化的高效谈危机判方法、原理基础、解决非理性、拒付等谈判原理

三、拒付类投诉处理谈判、处理实践(理赔、退保、过高诉求)

1、拒付类投诉投诉类案件的基础

拒付类投诉的客户心态分析

拒付类投诉基本概念、基础流程

2、拒付类投诉沟通谈判策略——处理拒付后怎么谈、如何谈、怎么做

场景一:拒付后不能达成一致安抚客户策略

场景二:无法达成一致方案,客户处置策略实践探索

场景三:已经答复多次还是拒绝公司方案户,怎么处理?怎么协谈?

3、拒付类投诉案件处置策略

拒付投诉处理三个基本原则

拒付投诉处理五个处置策略

4、拒付投诉案件消费者权益保护机制

拒付投诉的消保工作与法律合规风险

拒付投诉纠纷多元化处理(调解、仲裁、第三方平台)

案例研讨:如何处理理赔拒付以后仍然长期无理投诉、缠诉、并且向银保监局进行投诉,诉求过高,恶意投诉

四、“黑产”投诉的实践方法

1、“黑产投诉组织”的特点

来源渠道与组织特点

一般采取的方法

应对“黑产”策略与技术性实践探讨

策略性相关实践探讨

八种技术性手段实践探讨

“黑产”介入投诉的注意事项

与“投诉代理人”沟通注意事项

与客户沟通处理事项

建立消保的思维模式

研讨与头脑风暴:总结在工作的实践性方法

课程收获:学习一些代理投诉介入原理、如何运用合法手段维护企业权利

五、非常规疑难投诉的处理

1、非理性投诉行为的处置、接待策略

2、外部沟通的策略技巧

外部沟通的误区

外部沟通的要点与策略

群体性、上访类、舆情类投诉的处理策略

运用法律思维处理投诉

基础性法律简介

公司合理维权建议

案例分享:投诉人因理赔拒付进行上访总部、非理性投诉高额索赔

课程收获:学习一些非常规投诉处理的一些处理策略

剧本分析:疑难性投诉案件处置演练(非理性、舆情、群诉等元素)

附加分享(选修):保险投诉十个典型案例分析、处理要点练习


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