【课程背景】

目前，对着互联网思维以及数字化技术的发展，社会对于高质量的客户服务要求越来越高，数字化的技术也支撑更多的方式、更好地模式为用户提高更好地服务。本课程以此为背景，结合客户服务内容，全面讲述数字化技术赋能客户服务的方式方法，当下先进的数字化客户服务的技术和相关思维模式。帮助企业通过数字化转型，提供更优质的客户服务，从而提高企业竞争力，获取更大的市场空间。

【课程收益】

培训完结后，学员能够：

了解当前数字化发展对客户服务的影响

了解数字化的概念和内容

了解数字化思维模式与客户服务的结合思路

了解数字化相关技术和客户服务的应用结合

了解客户数字化的措施

了解数字化的常见问题

【课程对象】希望了解数字化技术应用于客户服务的人员

【课程时长】1天 (6小时/天）

【课程大纲】

单元

大纲

内容

单元一

数字化发展背景和对客户服务的影响

数字化正在改变整个世界

数字化带来的商业模式的改变以及对客户服务的影响

社会和商业环境正在转变

产品形态的转变

竞争方式的转变

企业经营模式的转变

产品形态发生改变带来的客户服务改变

数字化技术支撑的客户服务应用

客户服务相关的数字化技术

单元二

客户数字化建设

以客户为中心的数字化转型

客户信息的数字化

客户服务场景的数据触点建设

客户标签化建设赋能客户服务个性化

各类渠道的服务一致性建设

单元三

全渠道支撑客户服务

面向客户服务的移动端建设

建设智能化的语音语义服务平台

建设数智化支撑的统一的客户服务中心

线上线下的服务一致性

智能化的舆情监控

单元四

通过数据分析支撑客户服务

数据思维提升客户服务业务熟练度

数据敏感性的帮助及时发现问题

数据分析的方式及应用案例

数据指标的设定方法和案例

业务分析模型和分析框架的建立方法和案例

单元五

提升客户服务质量的思维模式和技术

围绕以客户为中心建设客户服务体系

通过服务体现自身价值

培养协同、共生、开放、互联的工作模式

用成长型思维进行思考

RPA等几个马上见效的几个数字化工具