本课纲为以厅堂服务营销为主题的课程内容板块
可根据需要选取
课程大纲/要点：
Ø 智能网点的发展及厅堂服务人员（大堂经理/客服经理/综服经理）新定位
第一讲 智能网点的发展及厅堂服务人员（大堂经理/客服经理/综服经理）新定位
一、 自我定位
尤努斯启示
我们和客户的关系
二、 思考：现在的每天你都在做什么
视频导入：未来银行——未来已来，你来不来？
思考：穷则思变还是居安思危
三、 智能化时代银行面临的机遇和挑战？
1、行业竞争
2、金融脱媒
3、业务转型
4、科技进步
四、 银行业网点转型发展历程
1、1．0时代
2、2．0时代
4、3．0时代
5、4．0时代
思考：现阶段智能银行的厅堂对工作人员提出了哪些新的要求？
五、 从人工到厅堂服务人员定位变化：
1、引导客户体验智能——做体验引导者
2、重塑银行分层服务——做服务融合者
3、客户需求整理挖掘——做营销激发者
4、厅堂人事物的变化发展——做厅堂管理者
Ø 智能柜台人机协同流程分解
第二讲 智能柜台人机协同流程分解
案例分析：厅堂转账带来的公私联动
一、 网点资源梳理与岗位功能匹配
1、 人
2、 机器
3、 产能
二、 设备摆放七大原则
三、 人机协同流程梳理
1、迎接客户
2、客户分流
3、咨询引导
4、客户教育
5、交叉营销
6、追踪服务
二、人机协同场景梳理
1、分流场景
2、使用场景
3、自建场景
三、人机协同场景化营销运用
1、人机协同常见业务
2、人机协同开户流程
1）信息完善中的营销关键点
2）业务办理中的客户关系建立
3）开户过程中的销售时机
2、人机协同转账业务
1）转账业务关注点
2）人机协同转账话术应用
3）人机协同转账销售/挽留时机
Ø 智能网点厅堂现场管理
第三讲 智能网点厅堂现场管理
一、 网点定位与行为落地
1、 网点客户资源盘点
2、 客户资源与产能潜力
3、 网点人力资源盘点
4、 目标管理与现场管理
5、 现场管理的时间管理
二、 现场管理三问
三、 网点资源梳理与岗位功能匹配
四、 完美舞台打造
实践结合：画出你的网点结构图
1、功能分区与客户动线管理
2、客户分层路径分类
3、厅堂整体服务营销流程解析
五、厅堂工作人员定位、站位和补位
1、定点站位
2、区域管理
3、全面协调
Ø 智能网点厅堂分流
第四讲 智能网点厅堂分流
一、 厅堂分流的原则和逻辑
1、 你的服务渠道有哪些？
2、 你希望你客户通过什么渠道办理业务?
二、 分流渠道认知
三、 厅堂的三次分流
1、 分流区域
2、 分流目的与原则
四、 智能网点一次分流
1、 迎接客户
2、 婉言拒绝
3、 引导取号
4、 引导到自助区域
五、 智能网点二次分流
1、 一对一二次分流
2、 高峰时段二次分流
六、 智能网点三次分流
1、 业务识别
2、 持续教育与分流
Ø 厅堂秩序统筹与协调
第五讲 厅堂秩序统筹与协调
一、厅堂基本管理要点回顾
1、定点站位
2、区域管理
3、全面协调
二、网点资源梳理与岗位功能匹配
三、厅堂现场管理流程解析
四、分区域管理关键点
1、进门处秩序统筹原则与异动处理话术
2、休息区秩序统筹原则与异动处理话术
3、柜台前秩序统筹原则与异动处理话术
4、智能区秩序统筹原则与异动处理话术
Ø 厅堂投诉化解与处理
第六讲 厅堂投诉化解与处理
一、 案例分析——这些年我们见过的投诉
1、 七嘴八舌话投诉与
2、 部落效应与和谐关系建立分析
二、 客户投诉认知与心理分析
1、 自我投诉及消费心理剖析
2、 什么是投诉
3、 投诉后的结果分析
4、 投诉的形成与阶段
1） 抱怨者心理需求分析
2） 投诉的四个阶段
5、 投诉相关消保知识
1) 今年消保相关政策制度
2) 金融消费者八大权益及易诉点分析
三、 厅堂投诉处理三二二法则
1、 三——投诉处理后第一时间解决方案
1） 迅速隔离
2） 安抚情绪
3） 道歉
2、 二——投诉处理后的主体阶段
1） 搜集信息
2） 给出解决方案
3、 三二二之二——投诉处理后的后续阶段
1） 征求客户意见
2） 跟踪服务
Ø 厅堂营销氛围打造
第七讲 厅堂营销氛围打造
一、厅堂视觉化氛围营造认知
1、 什么是视觉营销
2、 发达的视觉营销一般包括哪些？
3、 视觉化氛围营造如何帮助营销——AIDMA法则
1） A——引起注意
2） I——引起兴趣
3） D——唤起欲望
4） M——留下记忆
5） A——购买行动
二、 厅堂视觉营销系统建设
1、 功能分区与客户动线管理
2、 身临其中的营销阵
3、 氛围打造身心意
1） 身——物理营销氛围打造
2） 心——情感营销氛围打造
3） 意——特色营销氛围打造
4、 随动线逐层打造
1） 临街
2） 入口
3） 咨询业务区
4） 等候区
5） 智能服务区
6） 临柜
5、 氛围对行为的影响
6、 氛围营造的作用
三、视觉营销系统的场景应用
1、 日常重点产品营销场景
2、 各种节日营销场景
3、 主题活动场景
四、给自己人的氛围营造
1、 看板管理
2、 喜报
Ø 智能网点厅堂客户识别
第八讲 智能网点厅堂客户识别
一、 客户识别的意义
二、 大数据的力量——系统识别客户
1、 客户级别、资产、负债
2、 客户持有产品
3、 客户其他文字信息
4、 客户沟通交流需求
现场演练：你可以通过系统知道客户哪些信息
三、 望——客户外在特征与行为识别
1、 交通工具
2、 衣着配饰
3、 各种卡片
4、 随同一起的人与物
5、 客户的视线与行为
四、 闻——咨询与业务办理类型
1、 各种大额业务
2、 各种资产配置类产品的主动咨询
3、 陪同人员的各种咨询
现场演练：罗列你认为是潜在客户可能办理的业务类型
五、 问——SPIN技巧你真的会用吗？
1、 需求挖掘前的基础认知
四种典型理财价值观及相应的理财规划
2、 你能问出客户的基本信息吗？
3、 你能问出客户的隐藏性需求吗？
4、 你能营造出我们对客户问题的关切吗？
5、 你能将客户的注意力引导到解决方案上吗？
现场演练：问题是可以作为可复制性话术的，那么你能列出来几句？
六、 切——标签营销你找得到标签吗？
思考：你所在的区域主要的客户人群有哪些？
Ø 服务营销技能提升之基础话术训练
第九讲 服务营销技能提升之基础话术训练
一、 百搭一句话
1、 营销一句话
2、 转介一句话
3、 产品一句话
二、 功能一句话
1、 打基础之基本话术
2、 拉距离之技巧话术
3、 促营销之十大话术
4、 齐挽留之必说话术
三、 技巧一句话——激发客户兴趣
四、 一句话彩蛋——时时不忘加微信
五、 三句半营销
1、 三句半的基本句型
2、 三句半话术案例
3、 三句半话术演练
Ø 厅堂协作服务营销
第十讲 厅堂协作服务营销
岗位联动案例分析
一、 柜面销售流程
1、 业务办理
2、 开口营销
3、 客户转介
4、 客户关怀
二、转介绍与岗位联动现状
1、自身网点人员和机具梳理
2、职责与能力的搭配
三、岗位联动功能设定
1、拦截岗
2、咨询岗
3、宣传岗
4、受理岗
5、营销岗
四、营销实战项目选择与策划
1、厅堂策反客户
2、临时提升客户
3、到期转化客户
4、他行策反客户
5、活动营销客户
五、各岗位在区域联动中角色与职责
1、识别-联动
2、推荐-纽带
3、督促-促成
六、区域协作的体系建设
1、协作的流程
2、协作的话术
3、日清日结的机制
七、区域协作的工具运用
1、特殊叫号法
2、贵宾客户体验法
3、联动小蜜蜂
4、潜在客户推荐表
八、区域协作的注意事项及相应话术
1、注意保护客户隐私
2、适当推崇和包装
3、介绍的顺序
Ø 厅堂一对多营销——厅堂微沙龙
第十一讲 厅堂一对多营销——厅堂微沙龙
一、银行沙龙认知
1、沙龙对银行服务营销的四大作用
2、银行沙龙四大类型
二、沙龙前准备
1、目标设置
2、定位及整体设计
3、邀约及客户确认
4、准备工作
5、模拟练习
三、主体沙龙中——微型沙龙主体环节全貌示范
1、开场白
2、发问卷/折页
3、颁奖
4、宣讲
5、营销及促成
三、主体沙龙后
1、沙龙情况记录汇总
2、会后会总结
3、会后跟踪计划
3、会后跟踪
四、微型沙龙现场演练
Ø 厅堂一对一深度营销
第十二讲 厅堂一对一深度营销
一、厅堂客户深度识别
1、熟悉客户&陌生客户
2、客群分析
3、客户性格及心理分析
4、客户心理和行为习惯的变化
5、现代银行客户深度营销三大要点
二、客户深度营销的三个关键点
1、焦点
1）信息传递的原则
2）产品焦点的提炼
3）客户“焦点”的细分
2、触点
1）产品加载的基本逻辑
2）产品交叉营销的设计
3）针对客群的联络频度
3、痛点
1）客户需求管理
2）客户痛点抓取
三、不同性格诊断与营销应用
1、求关注型性格客户特征表现、营销策略与话术
2、求解释型性格客户特征表现、营销策略与话术
3、求尊重型性格客户特征表现、营销策略与话术
4、求保护型性格客户特征表现、营销策略与话术
