课程大纲：

第一讲 银行业消费者权益保护

一、 从案例看现今消保管理重点

1. 消费者金融信息保护

2. 金融营销宣传

3. 存款与贷款管理

4. 银行卡管理

5. 征信管理

二、 金融消费者权益保护基础认知

1. 最新消保法规政策导向与重点工作解读

1） 《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》〔2019〕38号

2） 《银行业保险业消费投诉处理管理办法》〔2020〕3号

3） 《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》〔2021〕24号

4） 《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》〔2020〕5号

5） 《中华人民共和国个人信息保护法》 【2021】

6） 《银行保险机构消费者权益保护管理办法（征求意见稿）》【2022】

2. “金融消费者”基础概念认知

3. 银行业消费者权益保护四大原则

三、 金融消费者八项权益保护及易诉点分析

1. 财产安全权

1） 银行业财产安全权宏观及微观主要理解点

2） 财产安全权在工作中特别注意三大要点

3） 适当性原则与财产安全权

案例分析：存款410万摇身一变18万

4） 关于财产安全权的规定

5） 《消费者权益保护法》安全权附随义务

6） 无形中的保护

案例分析：积极识别诈骗挽回客户损失

2. 知情权

1） 知情权营销涉及三大环节

2） 知情权八大知情内容

案例分析：未明示年化利率引发投诉案

3） 知情权特别注意点

案例分析：保险免责条款的告知

4） 沟通角度对于知情权的理解

5） 《办法》中关于知情权的规定

6） 《办法》中关于营销宣传的规定及相关法律责任规定

案例分析：老年消费者索要大额存款纸质存单未果引发纠纷案

7） 知情权四大特点

3. 营销宣传

案例分析：信用卡营销话术不当引发纠纷案

1） 信用卡营销宣传具体要求

2） 养老金融业务营销宣传具体要求

3） 营销宣传五不得

4） 营销宣传问题相关法律责任

4. 受教育权

案例分析：服务/投诉和客户受教育的关系

1） 金融教育宣传的原则与相关规定

2） 消费者教育宣传六大内容解析

3） 日常教育宣传四大渠道

4） 集中教育宣传七种方式

5. 自主选择权

1） 自主选择三“不得”

2） 自主选择权六项规定

案例分析：开卡“搭售”手机银行

3） 自主选案例权在工作中的特别注意点

4） 关于自主选择权的规定

6. 公平交易权

1） 公平交易权三注意

2） 关于公平交易权的规定

案例分析：银行违规代消费者查询征信办理贷款引发投诉案

7. 受尊重权

1） 受尊重权在现实生活中的注意点

2） 受尊重权特殊人群服务

3） 《办法》中关于受尊重权的规定

4） 受尊重权特别注意点

案例分析：孕妇硬币兑换投诉案例

8. 信息安全权

1） 消费者金融信息的定义

案例分析：银行客户经理私自查询并发送客户账户信息引发纠纷案

2） 消费者金融信息处理原则

3） 消费者金融信息处理“一”应当“四”不得“

4） 信息安全权与自主选择权的结合

5） 信息安全权特别注意点

6） 信息安全刑法相关规定

案例分析：银行工作人员泄露消费者金融消息案

9. 依法求偿权

1） 从案例理解“依法求偿”

案例分析：担心影响子女上学要求删除不良征信记录案

第二讲 银行业投诉处理应对

一、 客户投诉认知

案例分析：这些年我们经历过或见过的投诉

1. 什么是投诉

案例分析——担心影响子女上学要求删除不良征信记录案

2. 投诉涉及到的三方考量

1） 银行方

2） 客户方

3） 第三方

3. 投诉对银行之“危”与“机”

4. 投诉后发生的结果分析

5. 工作人员对投诉的任职要求

二、 客户投诉分析

1. 服务渠道类投诉

1） 自助设备使用引发的投诉

2） 手机银行营销和使用引发的投诉

3） 智能柜台与人工柜台选择引发的矛盾

4） 客户不愿意使用智能设备引发的投诉

5） 客户上门还是银行上门还是……

2. 服务流程类投诉

1） 预处理工作不完善引发的投诉

2） 叫号不规范引发的投诉

3） 服务效率低、等待时间长引发的投诉

4） 断卡行动带来的流程改变

5） 抱怨处理流程引发的投诉升级

6） 服务流程变化引发的投诉

3. 专业素养与专业能力类投诉

1） 操作失误引发的投诉

2） 产品介绍不专业引发的投诉

3） 业务规范及流程解释不准确引发的投诉

4. 服务能力与服务素养类投诉

1） 服务态度引发的投诉

2） 言辞不当引发的投诉

3） 增值服务相关的投诉

5. 其他原因引发的投诉

1） 服务设施类投诉

2） 客户不合理要求引发的投诉

3） 突发状况引发的投诉

三、 投诉形成与针对不同投诉者动机的处理

1. 投诉者需求形成的阶段与分析

1） 客户基础需求分类

2） 投诉形成的四个阶段

2. 投诉者动机需求分析与基础应对流程

讨论：“我”为什么要投诉？

1） 求解释型：要求银行一定要给出“合理”解释

2） 求尊重型：希望遇到的问题受到重视

3） 求赔偿型：追求财产和精神赔偿

4） 宣泄型：讽刺责骂后自我罢休

5） 建议型：帮助银行改进服务失误

6） 转移责任型：试图弥补操作不当造成的损失

7） 过度维权型：索要不合理的高价赔偿

8） 诈骗威胁型：不满足要求则媒体曝光

四、 投诉处理中重要的知识储备

1. 最新消保法规政策导向

1） 《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》〔2019〕38号

2） 《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》【2021】24号

3） 《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》【2020】5号

4） 《银行业保险业消费投诉处理管理办法》【2020】3号

5） 《中华人民共和国个人信息保护法》 【2021】

6） 《银行保险机构消费者权益保护管理办法（征求意见稿）》【2022】

2. 金融消费者八大权益及易诉点分析

1） 财产安全权

2） 依法求偿权

3） 受教育权

4） 知情权

5） 自主选择权

6） 公平交易权

7） 受尊重权

8） 信息安全权

3. 了解我方能给出的处理选项

1） 金钱

2） 情感

3） 物质

4） 人情

5） 承诺

6） 各种组合

五、 投诉处理中重要的自我修炼——情绪管理

1. 投诉中常见的四种情绪

1） 过分烦躁

2） 过分愤怒

3） 过分抑郁

4） 过分内疚

2. 投诉中的坏情绪分析

3. “我”的情绪被客户牵着鼻子走的三种思维方式

1） 恐怖化

2） 合理化

3） 应该化

4. 应对的第四种思维方式

5. 让自己形成好习惯的四大步骤

六、 投诉处理与规避三二二法则

1. 投诉处理后第一时间解决方案

1） 迅速隔离技巧与话术应用

2） 安抚情绪技巧与话术应用

3） 道歉技巧与话术应用

2. 投诉处理后的主体阶段

1） 搜集信息与聆听三角形应用

2） 给出解决方案

3. 投诉处理后的后续阶段

1） 征求客户意见与提问

2） 跟踪服务

七、 银行网点厅堂投诉分区管理

1. 厅堂投诉与突发状况之分区管理

1） 咨询引导区突发状况性质及应对技巧

2） 客户等候区突发状况性质及应对技巧

3） 业务办理区突发状况性质及应对技巧

4） 智能服务区突发状况性质及应对技巧

2. 避免投诉升级的八大禁忌

1） 使用命令的口气

2） 与客户争辩

3） 语言含糊

4） 直接拒绝客户

5） 对客户置之不理

6） 故意拖延不作为

7） 批评和讽刺客户

8） 发生肢体冲突

八、 投诉规避与处理过程中的沟通技巧应用

1. 致使投诉升级的沟通障碍解析

1） 沟通环境障碍

2） 沟通语言障碍

3） 沟通信息障碍

2. 自我沟通技巧诊断

1） 有没有单向沟通——自说自话、不听客户说

2） 有没有了解客户真正的需求

3） 有没有清晰的沟通目标

3. 五五三八七定律

1） 训练自己的表情和眼神

2） 学习倾听和反馈

4. 有效的投诉沟通工具

1） 求关注型性格客户解析&化解矛盾方法及话术

2） 求解释型性格客户解析&化解矛盾方法及话术

3） 求尊重型性格客户解析&化解矛盾方法及话术

4） 求保护型性格客户解析&化解矛盾方法及话术

沟通工具的案例应用讲解与演练