作为一名老板，你是否有以下感触：    

1、感觉自己在服务行业这条路上非常辛苦，非常希望有一个专业优秀的帮手。

2、总是感觉店内的管理达不到自己的要求，要规范的地方太多太多。

3、对店长的能力是恨铁不成钢，因为种种原因又不能换人。

4、店长有忠诚度却缺少专业管理，有激情却没有方向 。

5、店长安于现状，没有动力，有责任心却缺少技巧。

作为一名店长，你是否有以下感触：    

1、非常想帮助老板解决更多的问题，让老板更轻松解放，只是苦于没有方向。

2、在管理中有时非常彷徨，人如何招？如何管？如何育？如何留？员工如何培养，增进团队凝聚力。

3、有时非常迷茫，到底要做好哪些板块才能体现自己的价值。

4、如何才能让店面经营良好，管理规范，生意稳定。

5、如何提升服务意识，转换服务思维，增进与客户的粘性。

◆ 课程背景：

    目前的服务行业不缺少“山寨店长”，“水货店长”，而缺少“金牌店长”“专业店长”。该课程从店长应该具备的管理能力和经营能力入手，帮助老板培养一流的金牌店长，让店长摆脱“忙、盲、茫”的现状，让店内管理不再无所适从，让执行不再职责不清，让效率不再低下，让店长管理更职业、更专业、更规范、更系统，最终解放老板，让老板放心，让店长放松。

   在目前各家产品、服务功能同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。店长做为服务的先行载体，是提高服务质量的一个重要环节。岗位涉及的业务内容非常广泛，要熟悉几乎所有的店面、产品服务内容，对综合素质的要求也较高。本次课程将围绕服务行业特点展开讲解和论述，结合现代企业管理学、服务营销学、心理学等层层剖析，步步深入，力求与大家一起分享优质服务与执行的精髓之所在！

培训方式：内容讲授，小组讨论；角色扮演，案例分析；启发式、互动式教学。

培训时间：3天

培训对象：服务行业中的店长

培训收益：

1.了解金牌店长角色定位及胜任能力要求；

2.掌握服务现场管理及客户识别推荐技巧；

3.学习VUCA时代服务营销管理前言知识；

4.如何把“感觉营销”变为“感动营销”；

5.深度挖掘店长的内在职业价值与使命驱动；

6.熟知高效团队打造的方法以及提升凝聚力

培训大纲：

一、 金牌店长的自身角色定位与胜任                            

1、零售终端竞争之机遇与挑战

2、店长的六大角色

a.作为门店领头羊的六大角色

①夹心饼 ②指挥官 ③兴奋剂 ④调和者 ⑤协助者 ⑥培训者

b.作为门店大家庭的“四好”角色转换

①好“太太”—做好本职树榜样

②好“媳妇”—上司职务代理人

③好“妯娌”—部门协作创绩效

④好“妈妈”—带人带心还带性

3、作为店面营运的四大目标

①核心目标        ②业务目标

③客户满意度目标  ④关键四种能力目标

4、店长每天开门7件事

①清洁 ②传达 ③分析 ④培训 ⑤激励 ⑥陈列 ⑦复核

5、成功店长应有的职业态度

6、金牌店长的使命与内驱力

二、金牌店长需具备的服务管理能力  

1、顾客服务在企业价值链中的地位

2、服务意识和服务态度

3、服务形象

4、服务礼仪

5、服务流程规范

6、有效处理顾客投诉

7、全面顾客满意管理及客户应对技巧

8、客户满意度提升的关键要素

三、金牌店长所需具备的客户营销挖掘能力

1、店面服务的四大特点：

无形性，异质性，循环性，非储存性

2、店面服务通常涉及的两个概念：

客户满意度和客户忠诚度

3.建立信任是服务的前提

4.需求本质是感受痛苦和销售快乐

客户需求的动机都具有两面性：快乐和痛苦

需求是需要问出来的，如何提问题

5.挖掘需求并转化需求是根本

SPIN销售探寻需求法

6.体验营销—为服务和产品增加胜算

7.展示解决方案/产品，亮出核心价值

8.异议处理，合情合理

9.洞察成交时机，要有引导力

四、金牌店长所需要的高效团队管理能力

1、优秀的团队特质

2、高效的团队沟通

a.何谓有效的沟通

b.店铺终端内常出现的沟通问题

c.有效沟通的程序重点

d.有效沟通的三大关键

e.有效沟通的技巧：聆听与询问

3、建设员工心态的激励艺术

a.激励的基础原理

b.影响员工良好心理状态的因素

c.店员的基本人际风格特点与应对方法

d.有效激励店铺员工的八种实用方法

4、目标导向的员工绩效管理与辅导

a.用目标管理你的团队

b.有效目标的特征

c.如何制订有效的工作目标

d.目标管理工具—目标计划书的分享与应用

e.如何调整员工接受辅导时的心态

5、如何开出高效的会议

a.早会：目标确认，技能演练，工作分配

b.晚会：工作检讨及建议

c.周会：追目标，定方向，案例研讨，主题分享

d.月会：目标确认，工作总结，群体激励

五、金牌店长所需要的有效营运七大“武器”

1、七种武器之一：《激情四射的早会经营表》

2、七种武器之二：《店面客户满意评价表》

3、七种武器之三：《员工岗位规范检查表》

4、七种武器之四：《班前检查表》

5、七种武器之五：《工作待办单》

6、七种武器之六：《销售目标管理表》

7、七种武器之七：《客户信息包》

六、金牌店长所需要的文化与自我管理能力

1、店铺“隐性文化”的含义与正负作用

2、文化与制度的区别

3、优质的店铺文化特征

4、建立店铺文化的二个重点

5、文化“落地”的实用方法

6、店长自我心态管理

7、店长情绪与压力管理

8、店长技能管理/知识管理/行为管理

9、店长的职业生涯规划

总结；回顾；分享