◆ 课程背景：随着时代的不断发展，各行各业都越来越注重“软实力”的提升，而在银行的客户服务中，商务礼仪不仅能有助于塑造银行服务人员良好的个人形象和企业形象，还是人际关系的润滑剂，银行利润的无形创造者，也是提升客户满意度，维护客情关系的重要抓手。商务礼仪培训可以有效塑造职场人士的商务形象，提升商务人士的职业素养，一个知礼、懂礼、用礼的人，更容易赢得交往对象的信任和认可，同时也可以让交往对象感受到被尊重和重视，从而提高客户满意度和忠诚度，有效提升企业品牌形象，形成独特的竞争优势。

此课程是银行礼仪领域中的经典课程，也是每一个企业必不可少提升商务社交的途径，本课程在此基础上结合企业的实际情况，从商务活动的情商交往、形象定位、礼仪规范、礼数分寸、客情维护等一系列的讲授与训练，大幅度提升商务礼仪的运用技能。同时课程中穿插落地工具及课堂训练，使其掌握一套简单、实用的方法、原则、以及工具。该课程的核心理念及工具广泛运用在银行商务社交场景中。

培训方式：理论讲授、实战演练、案例讨论、游戏、经验分享答疑等

培训时间：1天（6小时/天）

培训对象：一线员工，客户经理，中高层管理者等

培训目标：

1、了解怎样通过职业的仪容仪表修饰给人留下良好的第一印象；

2、学习在现代商务和社交活动中以优雅得体的仪态来表现自我，塑造专业的魅力形象；

3、从细节着手，全面掌握现代社商务活动中的各种礼仪规范，帮助现代商务人士避免出现失礼行为；

4、了解现代商务拜访和接待的礼仪细节，从细微之处提升对客户的客情维护；

5、全面提升个人素质、塑造良好的个人魅力形象和企业形象，在竞争中脱颖而出。

培训特色：

1、专业性强：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接

2、落地性强：理论 银行案例相结合，直击工作中实操难点

3、工具性强：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用

4、可操性强：体验式训练加模拟场景教练，形成心法记忆

培训大纲：

第一部分：商务礼仪是高情商交往第一步

1. 品牌形象力对工作的影响——您就是银行“立体行走名片”

1） 个人的品牌表达力传递出内在价值与涵养

2） 客户的认知来自于特定的评价系统

3） 把自己打造成银行的“奢品活名片”

头脑风暴：工作中有哪些让人舒服的礼数礼节

2.  “礼者，敬人也”——礼仪的最高境界

3.  商务礼仪的本质及概念

4.  情商礼学的商务及运用

案例分享：《周总理难忘的一次接待》

第二部分：形象永远走在实力前——商务形象塑造

1. 首因效应的心理学应用

1） 不同客户心理喜好分类

2） 客户的亲近感来源于——“物以类聚、人以群分”

3） 良好职业形象“TPO W”法则

2. 商务气场打造之色眼识人

1） 走进色彩的世界

2） 个人色彩分析——鉴别游戏

3） 个人风格与体型类别——知道自己的风格定位

4） 风格形象所透露出来的小秘密

3.  银行男士商务形象管理——稳重、干练、值得信赖

1） 了解商务场合着装等级

2） 标准商业、职场男士仪容仪表

3） 西装、领带、饰品等巧妙搭配

4.  银行女士商务形象管理——优雅、大方、赢得尊重

1） 场合着装原则

2） 标准商业、职场女士仪容仪表

3） 打造职场魅力的必杀技——“丝巾大法”

4） 职业淡妆七部曲练习

测试：高端人士“镜像同频”分析（通过服装了解你）

第三部分：高端商务仪态素养——肢体语言密码

1. 打造商务职场最顶尖的素养气质

1） 职场人士举手投足间体现的专业化程度

2） 站、坐、行、蹲基本要领与禁忌

3） 鞠躬、引导、及递接物品的规范化训练

2.  交流中的肢体语言解析——通过肢体语言读懂人心

1） 眼神的运用及训练

2） 温柔的杀手锏——微笑的魅力

3） 常用的职场手势及心理分析

4） 放松技巧及化解尴尬的肢体引导技巧

案例分析《特朗普肢体语言解析》

第四部分：行为是情商的外在体现——商务交往礼学

1.  见面礼仪－文雅得体闻者心悦

1） 拜访或接待前的准备细节

2） 问候及称呼

3） 距离的微妙变化即是关系的变化

现场情景剧演练：《拜访重要大客户》

2.  介绍礼仪－有先有后清晰简明

1） 介绍自己大方得体

2） 介绍他人尊者居后

3） 介绍集体主宾有别

现场情景剧演练：各种情景中怎样介绍对方

3.  握手礼仪一握对手，交真朋友

1） 握手七绝唱诵演练

2） 握手判断人的性格

3） 握手礼仪注意要点

4. 名片礼仪－心与心的交流从了解开始

1） 名片接送六要素（大家来找茬）

2） 现场分组演练纠错

案例分析：《名片带来的大生意》

5.  接待礼仪－洒扫庭院热诚相待

1） 商务接待中的引领陪同

2） 接待三声，热情三到

3） 商务接待的规格（高规格、同等级、低规格）

4） 礼遇客户、引领客户、主陪客户、超越客户

5） 上下楼梯礼仪

6） 商务接待座次礼仪

7） 电梯礼仪

8） 乘车礼仪

9） 会议座次

电影欣赏解析：《礼仪的最高境界》

6. 现代化通讯礼仪

1） 微信及聊天工具的礼仪细节

2） 手机、座机的礼仪

检查：我个人聊天工具透露出什么样的个人信号？

第五部分：商务宴请礼仪——您在品尝食物别人在品味您

1. 新时期的堂食用餐礼仪

1） 分餐制的概念及卫生细节的讲究

2） 工作餐接待中的分餐注意事项

2. 中餐商务宴请礼仪

1） 宴请礼仪中点菜需要注意的细节

2） 宴请礼仪中的禁忌（谈资、吃相、筷子的用法）

3） 位次礼仪

4） 敬酒的6大顺序：开门红、主敬、宾回、主题酒、自由酒、满堂红

场景演练：根据接待场景进行模拟演练

第六部分：情商修炼秘籍——情绪管理与客户关系

案例分享：《当你心口不一，客户是否知道？》

1. 所有的行为都是我们内在信念的外在投射

1） 讨论：对工作和客户你有什么样的信念？

2） 信念的定义和积极作用

3） 快速调整限制性信念让客户发自真心满意你

2.  情绪管理是高情商的关键

1） 如何面对不喜欢、不认同的客户快速调整心态

3.  客户关系融洽之——人际关系关系密码

结论：我能给客户带来的价值是什么?

1） 人际密码跷跷板原理

2） 如何提升人际情商

3） 工具练习:我能够给他人带来的价值何在？

第七部分：客情维护法则——用深度服务创造价值

四类客户的激活

1）睡眠客户

2）没有联系但能通过关系联系上的陌生客户

3）CRM系统内客户经理名下的陌生客户

4）外拓的客户

2. 客户激活三部曲

1）客户认领

2）服务升级

3）服务回访

3. 21天建立客户关系四步走

1）电话接触

2）面谈邀约

3）行内面谈

4）服务回馈

4. 有效沟通技巧

1）有效沟通的话题选择

2）巧用语言的艺术

3）提高客户的接受度

备注：以上内容可根据学员实际情况做针对性调整。