课程背景：

日本经营之神松下幸之助曾说：“沟通一向是、现在是、将来也依然是企业中最重要的问题！”确实，很多企业的工作差错都源于沟通不足和沟通不良。本课程将为你解构以下问题：

对上沟通如何逻辑有序，化繁为简，提高效率与效度？

对下沟通如何精准同频，减少表达和理解之间的偏差？

对外沟通如何拉近距离，提升共识，获取支持与合作？

跨部门沟通如何跨越部门墙，降低冲突与分歧？

好的沟通，能越过所有看似无法逾越的门坎，达到最佳的效果！本课程将分享大量实用且有趣的对上、对下、对外、本部门及跨部门沟通艺术。

课程收益：

Ø 了解中国传统文化对沟通的不良影响；

Ø 排除沟通障碍，掌握有效沟通的基本功；

Ø 避免沟通中常见的、高代价的错误；

Ø 懂得解析沟通对象的性格，掌握针对各类性格调整沟通方式；

Ø 找到部门之间冲突、分歧的常见原因，掌握处理冲突的方法；

Ø 把握对上、对下、对外（客户、政府、甲乙方）、跨部门沟通的组织沟通技巧，用“心”● 沟通于职场中，创造合谐高效的工作环境和效率。

课程方式：

Ø 讲演结合；声情并茂；理性与激情相融；

Ø 实用性与趣味性的完美结合，寓教于乐；

Ø 大量的案例，工具介绍，视频，小组讨论，模拟演练，全程互动，气氛热烈。

课程对象：管理人员；核心骨干

课程时间：1天，6小时/天

课程大纲：

一、部门成员之间、跨部门之间冲突、分歧形成的原因

1. 观点、信念

视频分享：惹众怒的观点（祸从口出）

2. 利益、权力、地位、资源之争

——利益面前，寸土不让

3. 虚荣、面子

案例分享：一个愤怒的大客户

——中国人脸面的重要性

4. 性格、脾气

——一言不合，火冒三丈

二、冲突管理与问题解决（冲突管理的五个策略选项）

小组讨论：部门成员、部门之间会存在哪些冲突？

小组讨论：如何降低部门墙，减少冲突？

讲师分享：减少本位思维的四张牌

1. 回避

2. 迁就

3. 折中

4. 竞争

5. 共赢

讨论：这两个场景，该用哪些策略

三、注意措词

1. 三类沟通禁忌

视频分享

2. 避免使用的五种发问方式

练习题

3. 用行为陈述而非个性陈述

解读：沟通不良可能造成的后果

四、跨部门沟通的注意事项

1. 树立全局观念

2. 注意横向投资

3. 理性表达意见

4. E-MAIL、微信沟通的要点

5. 任何一场矛盾的开始，都是一场新的友谊的开始

五、如何处理部门间的沟通不畅问题

1. 指定统一的对接人

2. 指定一个对接软件

3. 平级沟通

4. 定期沟通

六、同理心倾听

例举：倾听的五个层次

案例：心理测试

问题：如何提升沟通层次？

同理心训练：正确解读对方说话的含义

小组讨论：一个好的倾听者，有哪些具体的表现？

七、如何以非职权影响力促进沟通

1. 何为非职权影响力？

解读：如何提升非职权影响力？

八、对外（客户）沟通的要点

一、因人而异的有效沟通

1. 红色（表达型，活泼型）的特点

2. 蓝色（思考型，完美型）的特点

3. 黄色（力量型，行动型）的特点

4. 绿色（和平型，配合型）的特点

解读：四种色彩的天然冲突

问题：我们知道了冲突的根源在于性格，我们可以怎么做？

小组讨论：对四色客户，分别采用怎么样的沟通方式最有效？

5. 选对沟通的钥匙——与四色客户的沟通协作之道

提问：如何有效说服对方

6. 沟通的白金法则

其它小组点评；讲师点评

二、有效处理客户的抱怨与投诉

1. 处理客户投诉的原则

2. 处理客户投诉的步骤

三、遵循“电梯原则”

1. 高效表达练习三题

2. 电梯原则的两大守则

1）归纳提炼

2）化繁为简

结尾：点评、分享；团队表现奖颁奖

（本大纲为基本的课程思路，如企业有其它要求，讲师可在实际授课中作出调整）