【课程大纲】

第一模块：重新认识自我——服务礼仪新理念

第二模块：打造一流的银行职员专业形象

第三模块：银行服务用语礼仪训练

第四模块：银行服务规范标准及情绪压力管理

具体内容：

第一模块：重新认识自我——服务礼仪新理念

一、 课程导入

Ÿ 思考：如果你去银行办理业务，你会喜欢什么样的服务人员？

Ÿ 导入服务礼仪的概念、重要性

二、工作态度

Ÿ 我为什么而工作

Ÿ 我为谁而工作

Ÿ 我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）

Ÿ 打造阳光心态

第二模块：打造一流的银行职员专业形象

一、人际交往的第一印象法则

分析专业形象的重要性

二、自信是职业形象的开始

Ÿ 想像自己是个职业人士

Ÿ 让自己看上去像个职业人士

三、微笑让你充满阳光

Ÿ 我的笑容价值百万美金

Ÿ 如何训练你的微笑？

Ÿ 眼神的运用与规范，眼神运用的训练

四、专业着装 ――优美的仪容仪表

Ÿ 服装：如何穿着行服？

Ÿ 服饰：如何点缀你的职业装？

Ÿ 手部修饰与饰物佩带

五、专业仪态 ――优雅的行为举止

优雅的服务仪态与行为礼仪专项训练

（一）、标准的服务站姿训练

（二）、端庄的服务坐姿训练

（三）、稳健的服务走姿训练（不同场合下的行走姿态）

（四）、大方的服务蹲姿训练

（五）、得体的手势与动作规范训练

（六）、眼神与完美表情训练

（七）、鞠躬礼的分类及其适用场景训练

（八）、开关门的礼仪训练

（九）、 迎接与引领客户礼仪

第三模块：银行服务用语礼仪训练

Ÿ 语言魅力训练----语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制。

Ÿ 称呼礼仪----陌生客户如何称呼？熟悉的客户如何称呼？

Ÿ 问候语―--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧；

Ÿ 赞扬他人的技巧

Ÿ 引导、分流客户的语言技巧

Ÿ 产品介绍的语言技巧

Ÿ 面对投诉客户的语言技巧

Ÿ 接听电话的基本要求和禁忌

Ÿ 倾听的作用与要领

第四模块：银行服务规范标准及情绪压力管理

一、工作规范

Ÿ 提前到岗、岗前准备

Ÿ 接待服务规范

Ÿ 窗口服务的“三个主动”、“五个一样”

二、 客户沟通（冷静、理智、策略）

Ÿ 耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议

Ÿ 自身失误立即道歉

Ÿ 受了委屈冷静处理

Ÿ 拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

三、 服务异议的处理

Ÿ 异议情况处理原则

（1）彼此尊重、换位思考

（2）职权之内

（3）职权之外

Ÿ 倾听的技巧

四、情绪与压力管理

Ÿ 正确看待情绪：情绪没有好坏之分

Ÿ 做情绪的主人：学会正确面对情绪

Ÿ 学会在工作中和压力做朋友

Ÿ 压力管理的五大法宝