【课程大纲】

开场互动：初识沟通误区

讨论分享：谁之过？

一、部门内部沟通

1. 常见的沟通误区

1) 信息不明确，易产生歧义

2) 猜测对方的意图

3) 信息过滤与失真

4) 滔滔不绝，重点不突出

5) 带有情绪

2. 现场练习：心理学沟通风格趣味测试

1) 理解自我沟通风格

2) 理解他人沟通风格

3. 如何与不同风格的人沟通

1) 权威型

2) 社交型

3) 平和型

4) 实干型

4. 与上级沟通的六个技巧

1) 将上级的指示转化为工作目标

2) 选择合适的汇报时机

3) 尊重上级的不理解，认为他总有一定的合理性

4) 采取让上司容易理解的方式让上司理解

1) 用上司喜欢的模式表达

2) 让上司做选择题而不是问答题

3) 案例研讨：如何让上司接受自己的建议

二、跨部门沟通

1. 跨部门沟通常见的障碍及误区

1) 缺乏沟通和协作管理

2) 组织内信息的传递及流失

3) 部门间沟通和协作时缺少技巧

4) 只强调部门利益，缺少全局意识

5) 案例分析：情景案例

2. 跨部门沟通不畅的常见原因

1) 组织职能的分歧

2) 部门利益的分歧

3) 个体沟通风格的差异

4) 部门及岗位本位主义

5) 横向沟通机制不健全

6) 沟通文化不成熟

3. 跨部门沟通的四项技巧

1) 换位思考，同理心聆听

2) 寻求双赢的解决方案

3) 减少抱怨，主动担当

4) 自我情绪管理，觉察对方情绪

4. 跨部门平级沟通技巧

1) 认识人与人之间的差异——对不同的人说不同的话

2) 动力对话系统：先理解别人，再表达自己

3) 开个好头——养成引发对共同目标认同感的说话习惯

4) 面子第一，道理第二

5) 案例研讨:怎样获得其他部门的支持与配合

5. 沟通冲突的管理

1) 冲突的积极影响作用

2) 冲突管理的双赢策略：

3) 我需要的是什么？

4) 对方需要的是什么？

5) 角色演练与讨论：抗拒情绪

三、团队协作

1. 团队协作精神核心三要点

1) 团队的力量远大于个人的力量

2) 协同合作

3) 共同奉献，互补互助

4) 视频欣赏：团队协作

2. 团队协作的重要意义

1) 利于提高企业的整体效能

2) 有助于企业目标的实现

3) 培养团队的向心力

4) 增强企业成员的亲和力和凝聚力

5) 激发出团队成员不可思议的潜力

6) 企业创新的巨大动力

3. 团队协作的五项障碍及克服

1) 缺乏信任

2) 惧怕冲突

3) 欠缺投入

4) 逃避责任

5) 无视结果

4. 团队协作的六个关键点

1) 共同目标：团队成员有一个共同的目标，并且为了这个共同的目标去工作；

2) 角色定位：每个成员都扮演一个固定的角色，并且角色之间存在某种特定的关系；

3) 互相信任：这是一个团队成长的最关键的基础；

4) 信息共享：每个成员都能积极与团队分享信息，做到信息互通；

5) 广开言路：领导与员工都能听取不同的意见。

6) 共同发展：个人与团队共同发展，当团队成员处于压力之下，其他人能够帮助他解决问题；

四、如何与客户沟通

1. 人际沟通法则

1) 黄金法则

2) 白金法则

2. 与客户沟通的三大原则与十大技巧

1) 第一原则：耐心

² 技巧一、不要打断

² 技巧二、让顾客感到愉快

² 技巧三、克制自己

2) 第二原则：关心

² 技巧四、带着真正的兴趣

² 技巧五、理解客户说的话

² 技巧六、让顾客体验到被尊重

² 技巧七、保持目光接触

² 技巧八、适时用笔记本记录

² 技巧九、适时提问

1) 第三原则：虚心

² 技巧十、不要轻易预设

1. 什么使愤怒的客户更加愤怒，如何解决？

1) 没有及时安抚好客户情绪

2) 解释或推诿责任

3) 依赖企业处理问题的政策和流程

4) 没有注意倾听客户倾诉的焦点

5) “教育”客户事情是如何发生的

五、课程小结及行动计划制定

1. 印象最深的三个要点

2. 行动计划：如何将所学应用到日常工作中去？

【培训模式】

在我们特有的培训模式中，综合运用各种方式和方法来调动学员学习的积极性和参与性，最终达到学习的目的：理解、接受和相信新的观念和方法，并致力于在工作和生活中运用这些方法来提升自己和提高团队的绩效。每个主题将运用到以下不同的形式和方法：

1. 互动演练环节

开场分享、活动

活动和游戏体验

趣味管理练习

角色演练

2. 管理大师视频

3. 现场讲师引导与启发

故事引导

案例讨论和解析

4. 实践与应用

行动计划与实践

后续跟踪和辅导

持续营造积极工作氛围，实现知识共享。