【课程时间】1天，6小时/天

【课程对象】大堂经理

【课程收益】

1.了解银行发展趋势；

 2.明晰大堂经理的角色定位和职责；

 3.熟悉并掌握各种情境下的分流流程及要点；

 4.强化主动营销观念，掌握分流营销技巧；

5.了解非语言信息下客户焦虑情绪；

6.通过情境模拟快速掌握客户服务、营销及分流实战技巧；

【课程内容】

第一讲：趋势　　

1、多足竞争的市场环境

2、国内银行近年的改革方向

3、渠道发展趋势

4、成也网点，败也网点

5、我们的网点可以是这样子的

案例分享：从其它行业看服务分流

第二讲：大堂经理岗位职责

1、大堂经理效能提升的前提

2、大堂经理工作区域

3、大堂经理的角色定位

4、大堂经理的职责

5、大堂经理工作流程

小组讨论：如何成为一名合格的大堂经理

第三讲：大堂经理服务技能

一、客户识别

1、客户识别的时机

1）客户进门时

2）客户咨询时

3）客户等候时

4）客户徘徊时

5）客户吵闹时

2、客户识别的技巧

1）观察的技巧

2）听的技巧

3）说的技巧

4）问的技巧

二、客户引导分流

1、物理分流

2、视觉分流

3、关怀分流

4、指导分流

三、客户营销

1、服务三阶段

2、MAD法则

3、接触性服务

1）注意客户的无声信息

2）一句话营销

3）注意避免的语言

4）疑议处理

4、个性营销策略

1）了解人际风格的沟通要领

2）客户金融服务需求的不同层次

3）探寻引导客户需求-------SPIN技巧

四、投诉处理

1、金杯银杯不如老百姓口碑

2、认识客户投诉

3、网点客户常见不满意原因

4、三种无法处理的投诉

5、处理投诉流程及原则

现场演练： 大堂经理厅堂管理手语；大堂经理手语服务

情境演练：模拟现场分流演练；模拟现场营销演练

第四讲：课程回顾及总结内心