课程简介

管理是技术，也是艺术。对于基层管理者，如何适应他们的角色，如何领导和激励他人，如何带领团队创造业绩，这都是他们必须面对的挑战。

一个执行力强的团队，必定是一个高度凝聚的团队。打造一个高度凝聚的团队，需要从上到下的共同努力。作为基层管理者，塑造团队的文化，实现团队的目标，这是他们必须完成的任务。

视案例讨论和团队游戏演练的深入程度，课程时间可以安排为2-3天。有时候，课程会附加质检、数据分析、流程管理等呼叫中心专业管理模块，则课程时间按需调整。

核心知识与学员收获

² 管理者的心态角色

² 强化执行力训练

² 团队中的心理学

² 管理和团队沟通

² 员工辅导和激励

² PDCA与工作改善

² 计划与突发事件管理

² 领导的艺术

培训方法

教学、游戏、案例分析讨论、模拟演练相结合。

适用对象

呼叫服务中心的基层团队管理者，有望被提升到基层管理岗位的骨干员工。

课程大纲

ü 呼叫中心工作环境下的团队

Ø 破冰：开放的心态

Ø 从职业的角度看呼叫中心：四个工作特性

Ø 从发展的角度看呼叫中心：员工行为特点

Ø 从管理的角度看呼叫中心：目标，绩效，成长

Ø 小案例：迷失的海象族群

ü 从“自我管理”到“团队管理”的角色转变

Ø 以绩效为核心的目标管理

Ø 管理者干什么：管理者的任务

Ø 管理者如何成功：重要的管理角色

Ø 练习：赞美的力量（重点：人际关系）

Ø 如何在同事中建立威信

Ø 如何取得上级领导的信任

ü 打造执行力

Ø 什么是执行力

Ø 执行漏斗：为什么播下龙种，却收获跳蚤

Ø 能力与意愿

Ø 行为不等式：ABC分析

Ø 改造环境，提升执行力：制度，流程与协作

Ø 强化与激励，促进执行效果

Ø 合理的目标，是执行的基础保证

ü 了解你的团队成员

Ø 不同的员工，不同的岗位

Ø 小测试：MBTI

Ø 不同个性员工的行为分析

Ø 团队中的角色分析

Ø 社会动机对员工满意度的影响

Ø 讨论：帮助新员工融入团队，降低流失率

ü 管理“人”，帮助“人”

Ø 呼叫中心环境中的团队

Ø 呼叫中心内部沟通渠道分析

Ø 讨论：正式沟通与非正式沟通的作用

Ø 呼叫中心内部上、下级沟通

Ø 案例：压力和情绪下的沟通

Ø 呼叫中心里的员工激励方法

Ø 员工辅导的方法

Ø 员工辅导过程演练

Ø 服务团队文化塑造

Ø 案例：小娅的故事（重点：沟通，文化和激励）

ü 承担责任，高效执行

n 顾客服务团队的目标建立

n 执行，为了锻造服务绩效

n 服务改善：PDCA循环初步

n 合作创造双赢

n 案例讨论：管理者的一天

ü 服务团队的领导艺术

Ø “一分钟经理”的管理秘诀：一分钟目标，一分钟表扬，一分钟批评

Ø 对结果的追踪 VS 对过程的控制

Ø 服务创造价值，执行塑造团队

ü 结束语：服务创造价值，团队创造结果

ü 补充安排：团队游戏

   根据课程时间安排，下列团队游戏不限章节，有选择性地穿插在课程中进行，并调节课程气氛：

Ø 游戏：有色眼镜

u 团队沟通中的尊重与理解

Ø 游戏：齐眉棍，圆周椅

u 团队与个人的关系，团队的力量

Ø 游戏：拼图

u 个人目标与团队目标，团队中的主动意识与担当

Ø 游戏：排队

u 团队默契；在流程制度有缺陷的情况下，责任与担当意识

Ø 游戏：红与黑

u 合作和双赢

Ø 游戏：跳棋

u 冲突解决，领导意识和服从

Ø 游戏：大漠掘金

u 风险意识，目标意识，计划与突发状况应对

Ø 游戏：模拟联合国

u 团队间合作与对抗，部门冲突