n 培训目的及意义(Meaning）

随着人们消费观念的转变，对于基层服务的要求越来越精细化、小众化、个性化。尤其对于银行服务的人员，如何对基层服务工作人员进行有效管理与服务。如何赋能组织，这一章节从动能层面，了解认识到服务对于团队的价值，并且塑造良好的服务意识，对于管理者如何运用服务去管理团队为团队赋能？

n

课程效果（Effect）

1、 使学员了解如何在疫情后的当下为员工赋能

2、 提升自我的服务力——核心竞争力聚焦

3、 通过案例分享和总结实用的团队沟通技巧

n 培训时限(Time) 6小时/1天

n 课程对象（Object）银行网点管理层人员

n 培训方法(Methods)培训师主讲，辅以学员现场游戏、案例、互动、视频分析等

n 课程主体内容（Main points）

培训课程模块

培训课程单元内容

培训模式与目标以及工具说明

第一章节：银行管理者服务力与团队赋能

头脑风暴：你眼中的高品质服务体验

1、可怕的服务循环图

2、客户流失数据分析

1）银行客户的心理诉求

2）服务的金字塔模型

3）服务对于企业/个人的意义

3、工具导入：个人服务意识测试

4、计划工具：如何提升自己的服务意识

5、银行优质服务六维度 网点案例分析

6、团队赋能

1）团队积极心态赋能

2）团队工作协调赋能

课程目标：

1、塑造个人的服务团队的能力2、为员工进行积极性赋能，使银行员工更具团队化精神

第二章节：

团队同理心沟通技巧

思考：网点中员工经常出现的沟通问题有那些？是否存在外部与内部冲突？

1、沟通就是管理的浓缩

1）网点员工建设最重要的是什么？

2）沟通中最重要的目标VS传递

3） 如何达成团队共通协议

思考：在网点工作中常与员工的沟通问题有哪些？

2、团队高情商的同理心沟通技巧

1）我们经常在沟通中犯的错误

2）同理心倾听术——打开对方心门

4）高效沟通说的技巧——作为领导如何表达

A对员工的肯定认同技

B赞美六级法的运用

C管理者必会的逻辑表达法

情境练习：1、网点最近被客户投诉，大家心情都不怎么好，当事人觉得自己很委屈 2、有一位95后新员工总是出错而且不听指正。3、有一位网点员工抱怨领导偏心

课程目标：

通过同理心技巧了解员工的内在声音，达到同频、共情、高效的职场沟通

场景实操&结训

1、针对课程中的细节进行提问答疑

2、所有章节总结回顾

3、行动方案：学习内化

4、合影留念及PK奖励

课程目标：

总结回顾所有章节内容；制定行动方案强化学习效果