n 培训目的及意义(Meaning）

    银行网点服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。如何有效的创造服务价值，那么就需要从服务环节中抓住客户的核心需求，提升意识与技能。本课程可以解决员工服务意识疲乏、客户交流不顺畅，不能很好的解决客户问题，对于客户不满疲于应付，难以一次性解决等系列障碍，从而实现工作人员自我管理的价值与成就感！

n 课程效果（Effect）

1）

清晰网点工作的服务重要性—为自己而工作

2）调动厅堂工作人员服务效能及主动性

3）提升客户共情及沟通的能力

4）使学员掌握服务沟通技巧，提升服务质量

n 课程对象（Object）

网点工作相关人员

n 培训时限(Time)6小时 /1天

n 培训方法(Methods) 培训师主讲，现场模拟训练、案例分析、小组讨论、游戏互动等

n 课程主体内容（Main points）

培训课程模块

培训课程单元内容

培训模式与目标以及工具说明

第一章节、卓越服务意识——激活员工服务驱动力

随着客户认知的提升，服务的需求越来越精细、个性、以及走心，在同品竞争日益激烈和透明的市场中，如何让员工完胜机器人般机械式服务？体现服务的温度？并有礼有节的体现出服务人员的专业素养，第一章节从激活员工服务力开始

思索：我们的竞争对手是谁？

     我们的客户凭什么来我们银行？

1、我们行业的“满意服务”是什么样？

1）优质服务的定义

2）服务的三大原则

3）客户满意度如何塑造

2、服务意识--对服务人员的岗位要求

1）有没有服务意识--服务就是为别人工作吗？

案例分析：《海底捞你学不会》

3、银行优质客户服务四个维度我在什么水平?

小组讨论：你所经历最棒的优质服务？

结论：对标我们网点的服务状态如何

4、网点个人服务效能六维度检视

工具：每个维度我给自己打多少分？

5、结论：优质客户服务从哪儿而来?

1） 客户感知vs.客户期望

2）服务对于银行的意义

3）服务对于我的价值在哪？

工具：个人服务竞争力聚焦练习

课程目标：

激活员工主动服务的意识，探究服务的内涵，并通过服务效能表进行自我服务水平评估 定向提高

第二章节：同理心共情艺术及服务沟通技巧

1、客户有效沟通的定义

情景案例：《VIP客户来投诉》

2、 客户沟通的基础框架模型

案例分析：常见的网点客户沟通障碍

1）沟通的意义取决于对方的回应

2）怎么说比说什么更重要

3）维持客户沟通场域不破是关键

4）先跟后带是精髓

小组演练：根据工作中的实际情况排演案例分析解决

3、沟通亲和力——听到客户的需求

1）如何通过肢体语言“聆听”网点客户的需要

2）高品质倾听3要素

情境演练：一位客户办理业务时提出违规要求

4、沟通同理力——客户异议处理

1）如何与不同性格特征的人打交道

2）沟通的六级赞美法

3）亲和力沟通两技巧—提升服务好感

4）倾听中的同理与需求确认技巧

5）客户提出反对或异议该如何处理

5、应对客户234降火话术

情景演练：

A客户没有带证件但是需要办理业务

B客户提出不合规要求而且大吵大闹

C客户嫌办理业务慢 D客户没有预约非要支取大额现金

课程目标：

通过同理心技巧与共情倾听，掌握打开客户心门的方法，更加精准的掌握客户需求。提升个人亲和力与服务沟通水平

场景实操&结训

1、以“情景剧”方式进行1天内容综合演练考评

2、针对课程中的细节进行提问答疑

3、所有章节总结回顾

4、行动方案：学习内化

5、合影留念及PK奖励

课程目标：

总结回顾所有章节内容；制定行动方案强化学习效果