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五星服务礼仪提升之道

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  • 课程大纲

五星服务礼仪提升之道

发布日期:2022-07-22

692

课程对象

中层干部

课程收益

老师介绍

张燕

国际认证高级形象管...

常驻地址:厦门
擅长领域:【背景介绍】 建筑设计专业毕业,曾任职于房地产企业与建筑设计事务所。多年的专业设计学习奠定了在色彩、美学、创意、结构、逻辑方面的扎实基础。 张燕老师自身为优雅形象与得体礼仪的践行者, 2017年被评为亚洲美业卓越教育导师。十多年的探索和研究,积累了丰富的商务礼仪、国际礼仪与服务礼仪的教学经验,熟悉国内、国际礼仪/形象发展现状及前沿动态。 张燕老师长期与国外客户、大型外资企业及知名国企深入互动,有多个国家的礼仪实践及游学交流经验,受邀参加米兰国际时装周、伦敦时装周、米兰VOGUE时尚之
详细介绍:...

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五星服务礼仪提升之道

发布日期:2022-07-22

692

课程大纲

【课程意义】

中国是礼仪之邦,崇德尚礼是中华民族的优良传统。“不学礼,无以立”“人无礼不立,事无礼不成,国无礼不宁”。古人不仅将“礼仪”作为道德规范的基础,更把学“礼”上升到加强人们道德修养的高度。“中国梦”的本质内涵,是实现国家富强、民族复兴、人民幸福、社会和谐,具有中华文明在复兴中进一步演进的“文明特征”。 国家公务人员在行使自己的职责时所体现出的服务礼仪 不但能塑造政府机关的良好形象,更能有效协调好政府与大众的关系,有效推进工作开展。

礼仪规范,贵在学习;礼仪之美,重在实践。本课程融合了张老师多年的高端政务礼仪讲授经验,全方位展示高端政务礼仪的讯息和动态,用教练式培训的方法,通过理论结合实践的互动授课方式,让学员有效掌握礼仪的实际运用之道。


【培训特色】 

1、 从意识到标准的系统性的政务礼仪课程内容

2、 融合原版2014北京APEC会议礼仪指导及历年全国人大会议中心礼仪培训内容

2、提供丰富实效的授课方式,包括:自我测评、头脑风暴、肢体练习、即兴问答、角色扮演、经典视频观赏等。


【培训课时】一天(共6小时)

【培训收益】

1、将服务理念融入到服务行为技巧之中

2、提升服务意识和服务水平

3、获得更高的顾客忠诚度和满意度,留住更多顾客

4、树立企业优质品牌形象,提高经济效益

【课程大纲】

一、礼仪提升职业价值

1.关于礼仪---机会为何会失去(视频分析)

2、关于礼仪—礼仪的三个维度(个人维度、交往维度、传播维度)

3、关于礼仪----尊重上级是天职,尊重同事是本分,尊重客户是常识,尊重所有人是一种教养

4、赢在创新价值


二、定位你的职业形象(静态形象)

1.  形象用最简洁的语言诉说了你的一切

2、职业形象的构成要素

3.   定位你的职业形象——穿衣表现态度

4.   职业着装的四项基本原则:

【案例分析】美法领导人着装之间立见高下


5.   常见着装误区点评:

¨  男士着西装十大硬伤

¨  女士着正装六项注意

【头脑风暴】商务场合形象关键词

6.   男士服饰的选择与搭配

7.   女士服饰的选择、色彩搭配与饰品搭配

【现场演练】丝巾的结法

【现场演练】《正式程度排名》

8. 【现场指导】自我形象检查与重新塑造


三、服务行为礼仪

1、接待前

自我形象检查

站姿的规范及禁忌

坐姿的规范及禁忌

几种消极的身体语言

微笑服务的魅力

眼神的的使用范围

培训方式:讲解、分析、展示、示范、实操

2、接待中

      “三声”、“三到”

问侯的规范

怎样做引导

指引的手势

和顾客的交流

记住客户名字、三A规则

名片:索取、递交的时机与接受

握手、致意礼仪

鞠躬礼仪

递接物品

倾听的作用

文明用语及工作忌语

3、送客


四、高端接待核心要素

1、【头脑风暴】高端接待的体现高端的核心要素讨论(投票池分析)

2、尽显尊贵

3、细节完美

4、针对需求

5、三因素正态分布分析


五、塑造快乐服务心态

1.快乐服务的真正受益者是自己——享受工作的乐趣

2.找出热情减低,激情不再的原因

3.如何自我激励,自我超越——最大的敌人在自己的心中

4.快乐是一种心理的习惯——养成好习惯就等于多了一笔财富



六、服务礼仪用语——融洽客户关系的秘诀

1、语言魅力训练----语言清晰度、亲和力;音量控制;语态控制.

2、称呼礼仪----陌生客户如何称呼?熟悉的客户如何称呼

3、问候语m--如何说第一句话;语言寒暄训练;自我介绍技巧;

4、赞扬他人的技巧引导、分流客户的语言技巧

5、介绍的语言技巧

6、接听电话的基本要求和禁忌

7、倾听的作用与要领

8、导游服务用语训练

9、服务用语禁忌


七、高效能沟通的技巧

1、高效能沟通是成功的基础

2、言谈礼仪的原则(真诚、文明、专注)

3、谈吐的基本技巧(接近、说服、拒绝)

4、沟通的4大法宝

5、沟通的双桥

6、倾听与赞美

7、适度的肢体语言与脸部表情

8、客户异议处理的技巧

9、礼仪的用语及避讳原则

培训方式:讲解、案例分析



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