【课程背景】 l

当下是服务经济时代，特点是产品同质化、同行业竞争极其激烈，客户要求越来越高。客户满意度来自于客户的期望和客户真实的感受。

服务礼仪是服务行业从业人员给予服务对象的一种心灵感受，也是企业文化的现实表现，更是员工个人素养的具体反映，是服务岗位职责的最基本要求。

通过课程的学习，充分发掘每个人均拥有的潜在资本，帮助服务从业人员内外兼修，提升服务领域专业度；塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，让服务人员和客户在交往中赢得好感和信任，让客户在产品适配度和服务感受度上都尊享到至上的礼遇。企业通过员工出色的表现，从而获得商业社会对其整体的专业形象的认可，进一步全面提升企业及品牌的竞争力。

【课程收益】

从细节展示素质和专业，展现更专业值得信赖的整体形象。

提高服务行业从业人员个人素养和自身职业竞争力，从容应对商业交际活动。

提升服务工作过程中的人际关系应对能力，营造和谐贴心的服务环境和客户体验感。

展现并塑造良好的企业形象，规范与传播企业文化，提升企业及品牌的软实力。

礼仪让服务有形化，达到甚至超越客户期望值，提升客户满意度，在竞争中脱颖而出。

【课程特色】

Points of You® 教练培训工具结合服务礼仪专业知识，学员通过自我觉察，具像化看到更专业的自己，塑造令人信赖的整体形象。

行动学习导向，实用性强，为学员提供可落地的工具方法和技巧。

【课程对象】 服务行业从业人员

【课程天数】  一天（6小时）

【课程大纲】

一、服务有心：服务礼仪概述

1. 服务的真谛

2. 客户需求理论

3. 客户满意度的四个层次

4. 优质服务的必要性

5. 客户服务理念

【POY察觉】

二、形象有礼：专业形象出品质

1.首轮效应和末轮效应

2.企业形象代言人

3.符合行业的服务形象

4.仪容：干净的发肤容貌

5.仪表：规范的着装服饰

1）马斯洛需求理论在仪表的运用，深度了解客户需求

2）专业着装给你带来更多机会

【视频案例分析】

三、举止有礼：规范举止显敬意

1. 产生信任的身体语言

2. 温暖亲切的表情

1）微笑：温暖真诚

2）眼神：亲切体贴

3. 专业亲和的服务举止

1）站姿：挺拔端庄

2）坐姿：沉稳大方

3）走姿：轻盈自信

4）蹲姿：优雅得体

5）鞠躬：尊重有度

6）手势：得体展示

7）递接：平稳有礼

8）距离：保持适度

4. 优质服务的三轻三到

【POY探索分析、案例分析、现场演练】

课程模块 课程内容

四、沟通有度：双向沟通显诚意

1.沟通礼仪：水瓶原理、画面栓连法

2.服务沟通3A原则：接受、重视、赞美

3.服务沟通五要求：

礼貌用语、文明用语、行业规范、及时周到、积极倾听

4.服务沟通中的禁忌，客户沟通六不要

5.常用十大服务用语

6.服务行业的微信礼仪

7.客户情绪安抚六步法

【案例分析、场景练习】

五、服务有序：精雕细琢理流程

1.服务中的关键时刻MOT

2.服务礼仪六项基本要求

3.服务接待全流程：

1）岗前准备

2）客户接待：接待细节的五项基本原则

3）售后服务

4.服务接待六步曲

初次接触、询问需求、提供建议、实施服务、确认反馈、

礼貌送别

5. 不断优化服务SOP

【案例分析、模拟演练、小组共创】