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“体验为王,服务致胜...

  • 课程简介
  • 课程大纲

“体验为王,服务致胜” ——高效服务管理实战

发布日期:2022-07-06

94

课程对象

企业全体员工

课程收益

老师介绍

王振山

公众演说导师

常驻地址:北京
擅长领域:《TSEP模型——商务演讲之四项修炼》《讲而为赢——让商务演讲与工作汇报打动客户与领导》《结构思考——形象表达 魅力呈现》《金字塔原理》《TTT——培训师技能训练》《高效服务管理》
详细介绍: 陈昱洆  著名企管专家  中国管理科学院研究员 农业银行/南方电网/联邦快递/中国联通高级顾问 《名家讲坛》栏目嘉宾/清华大学总裁班特聘专家...

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“体验为王,服务致胜” ——高效服务管理实战

发布日期:2022-07-06

94

课程大纲

授课形式:课堂讲授、案例分析、双向沟通、疑难解答

授课时间:12小时(2天)

授课对象:服务企业的一线服务人员、服务管理人员、中高层管理者

课程目标:

1、帮助服务管理者和服务人员树立良好服务的意识

2、了解服务体系构建和运营的关键因素,实现客户服务管理的系统化、标准化

3、有效加强服务管理体系中服务人员能力的管理,提升客户满意度

4、 帮助企业学习服务蓝图这一分析工具,提高企业自我分析和自我改进的能力

5、 帮助企业树立服务质量持续改进的意识和工具与方法的运用能力


课程大纲:

第一讲:理论篇——打造令顾客惊叹的服务

1、为什么要重视服务以及服务管理

2、服务的四大特性

3、顾客不满从何而来(原因)

3.1服务质量差距模型的运用分析

4、顾客满意从何而来

4.1顾客满意度指数(ACSI模型)的运用分析

5、打造令顾客惊叹服务的五个维度

案例分享:海底捞“惊”到你瞠目结舌的服务


第二讲:策略篇——高效服务管理的实施

1、“令人惊叹”的服务来源于“令人惊叹”的员工

1.1什么是服务意识

1.2服务意识的分类

1.3满意的员工才能为客户提供满意的服务

1.4礼貌服务的三大要领

2、服务接触管理,是决定服务成败的关键

2.1什么是服务接触

2.2服务接触的“服务剧场”理论

2.3“服务接触系统模型”的分析运用

3、构建“标准化”管理体系,推动服务流程“模式化”

4、借助“投诉、抱怨”提高客户满意度的六脉神剑

4.1正确认识客户投诉的意义

4.2客户投诉的三大原因分析

4.3正确处理客户投诉的心法

4.4处理客户投诉的标准化流程

4.5处理客户投诉的四大基本原则

4.6处理客户投诉的经典战术分享

5、创造“令人惊叹”服务的八个步骤

6、打造以服务为核心企业文化葵花宝典

案例分享:“大树下”茶餐厅要不要改革


第三讲:工具篇——服务蓝图在服务管理中的应用

1、 什么是服务蓝图

2、服务蓝图在服务管理中的作用

3、服务蓝图的基本构成要素

4、服务蓝图的应用分析(流程分析、关键点分析)

5、服务蓝图的开发与绘制

课堂互动练习:学员分组绘制本企业服务蓝图,找出企业存在问题,提出解决方案。


第四讲:服务质量的持续改进——PDCA循环的应用

1、小故事——汉斯&比尔的故事

2、PDCA循环的基础理论介绍

3、PDCA循环的四个阶段、八个步骤及四大特点

4、PDCA循环的应用举例

课程总结

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