第一模块 服务意识和良好第一印象

一、服务的由来 & CS顾客满意度

1、服务产业和人性化服务战略

2、服务链条原理---优质服务从这里开始

3、第一印象的重要性—首轮效应

以貌取人所应当

分享,讨论,总结

二、打造良好的职业形象

1、 仪容仪表展现企业形象

2、 形象的高度和形象的基础

3、 职业形象着装基本原则

4、 职业形象着装禁忌

5、仪容仪表——小组检查

第二模块 行为礼仪和情景实战

一、建立良好的第一印象，服务礼仪5个基本原则

1、问候—良好人际关系的开始

2、寒暄的方法，握手礼仪，鞠躬礼仪

3、表情管理

4、微笑是世界共通语

5、目光礼仪— 你的眼睛会说话

6、行为举止— 德行外化的表现

7、站姿是一切行为的基础—潇洒挺拔还是秀雅端庄

8、走姿练习— 别人眼中最多的动态行为

9、坐姿分享和练习

10、蹲姿 & 捡拾物品

11、物品指示和方向指引

12、舒适的空间管理距离

13、说话方式—怎么说比说什么更重要

14、安抚语句的使用

15、多用肯定语句

16、赞美3A原则

二、 情景实战

1、问候礼

2、握手礼

3、称呼礼

4、介绍礼

5、递接礼

6、引领礼

7、座次礼

8、茶礼

9、电梯礼

10、送别礼

11、通讯礼规之电话礼仪

12、通讯礼规之手机礼仪

13、其他通讯礼规