课程收益 -------------------------------------------------

了解沟通的重要性，明确沟通要素、原则，同时明确沟通的真谛；掌握沟通的技巧，明确沟通障碍的影响因素。提高与上司的沟通质量，改善与部署的沟通方法；通过沟通改善与其他部门的工作关系，掌握沟通理念、方法和技能，实现高效管理。

课程时长：1天

课程对象：团队管理者、服务人员、销售人员、期待改善沟通状况的群体

教学方法：讲师知识点讲解45% 教学案例25% 管理视频解析15% 头脑风暴小组讨论10% 订制游戏5% 翻转课堂教学

课程大纲 -------------------------------------------------

导论：谈古论今“阿基里斯之踵”

模块一、理解沟通的内涵

1- 是什么影响了沟通效果，感性和理性分析沟通的逻辑

2- 职业化目标：五个合适

3- 沟通的重要性：

• 沟通不畅导致的结果

• 赢得人心=赢得世界

4- 沟通的目的

• 接受≠接受

• 最近的距离不是直线

• 沟通传递的不仅仅是信息

• 哑口无言≠心悦诚服

模块二、沟通艺术的解析

1- 人性的解读：

案例：“闹钟的故事”-人性相比得到更害怕失去

案例“卖鱼”-人的思维是情感接受，事实判断

案例：“应聘题”-人都是更爱自己的

案例：“空姐VS中年油腻男”-每个人心里都有“天使”和“魔鬼”

案例：“北京申奥背后的故事”-可能无法改变人，但是可以影响人

案例：“偶遇大明星”-人的交往因距离而产生美

2- 乔哈里视窗四个象限分析沟通的区域

3- 影响沟通的关键词

  沟通思维VS辩论思维消、极情绪VS积极情绪、沟通语言VS技术语言、积极行为VS消极行为

案例：“幼儿园测试题”

模块三、不变应万变的沟通工具

1- 学会移情倾听，创建良性的交流通道

2- 同频共振，听的同时需要积极的回应

3- 反馈让你获得信任和尊重

4- 善解人意决定了你的沟通层次

5- 知人知心的沟通话术

6- 钓鱼的启示

7- 行为促成行为“皮格马利翁效应”

8- 沟通四同步

9- 面对消极情绪的四种禁忌

10- 冰山需求理论

案例：视频“肖申克的救赎”沟通高手的应变思维

案例：“旅游公司的王者客服”

模块四、万变不离其中的沟通应用

1- 管理工作当中的应用

让部属与你坦诚相见、与他人达成目标一致、让员工直面自身问题

视频：“沉默的证人”

2- 投诉处理中的应用

站在对方的立场，切中要害把投诉变成倾诉、负面情绪转为接受、解读需求满足客户

案例：“信贷经理的烦恼”-服掉现象

案例：“修空调”-影响结果的不是事情，而是情绪

案例：“合理的被投诉”

3- 营销中的应用

  开启双核沟通模式赢得客户的信任、排除客户的问题、赢得客户的选择

  案例：“EMS的订单”、“联合国官员”

  案例：“7321法则”“换号码的风波”